Falta de assistência e desrespeito no atendimento ao paciente

Conforme contato realizado com a familiar mencionada, foi constatado que houve uma falha na escala do período diurno. Ressaltamos que a profissional do plantão noturno não poderia ter sido dispensada pelos familiares sem que houvesse a devida rendição do plantão por outra profissional.
Diante da conduta adotada pelos familiares, foi acionado o atendimento pré-hospitalar para garantir os cuidados necessários durante o período da manhã. Informamos que a profissional designada para a substituição tem previsão de chegada à residência às 12h00.
Reiteramos que estamos prestando todo o suporte necessário à paciente até que a transição dos cuidados para a nova empresa de assistência domiciliar seja concluída, ocorrência que foi compartilhada formalmente junto a operadora de saúde.

Agradeço a resposta, mas preciso esclarecer alguns pontos:

Não cabe à família dispensar profissionais. A técnica do plantão noturno tem outro plantão e, por isso, precisa sair no horário. Eu, como mãe, não posso impedir sua saída isso seria cárcere privado. A permanência além do horário deve ser negociada entre a cooperativa (Coopersam) e a profissional, o que não foi feito.

A técnica enviada como substituta chegou às 13h30, e não às 12h00 como informado. Detalhe importante: a profissional enviada residia em Varginha (MG), enquanto o atendimento é em São Paulo (zona leste). Atraso mais do que esperado diante de uma escala completamente desorganizada.

Durante a manhã, meu filho ficou sem atendimento, mesmo com suas necessidades clínicas delicadas, como aspiração. Diante disso, fui eu quem solicitou a remoção, que enviou prontamente uma equipe para prestar o socorro. Isso não partiu da empresa, e sim de uma iniciativa minha, diante do descaso.

Tentei contato com a enfermagem por volta das 8h e novamente às 10h, sendo informada de que "estavam em auditoria". Quando finalmente consegui falar com a enfermeira, ela disse que tentaria pedir à Coopersam o envio de alguém nem que fosse só para preparar as medicações.

O atendimento com o colaborador Robert aconteceu apenas ontem, e ele foi respeitoso, tentou ajudar e me passou o número da ouvidoria. No entanto, ao ligar para a ouvidoria, fui atendida pela Rubi, que agiu com arrogância e ironia, afirmando que a empresa não atenderia mais o Leonardo e que eu deveria procurar a operadora de saúde. Um absurdo o modo como fui tratada em um momento de extrema preocupação com meu filho.

Reforço: não aceito que tentem responsabilizar a família por uma falha clara na gestão da escala. Só estou buscando um atendimento digno e contínuo para meu filho, que teve sua equipe desfeita após quase dois anos de estabilidade. Reduziram o valor pago às técnicas, inviabilizando a permanência delas, o que impacta diretamente o cuidado com meu filho.

Não é pedir demais querer respeito, compromisso e responsabilidade com a vida de uma criança.

Prezados, diante dos apontamentos recorrentes relacionados à qualidade na prestação de nossos serviços, feitos por familiares do paciente, e considerando os constantes esforços de nossa equipe para oferecer um atendimento domiciliar de excelência, o qual pressupõe uma atuação conjunta, pautada na compreensão e colaboração dos familiares, constatamos que, apesar de todos os nossos empenhos, não foi possível estabelecer um equilíbrio que favorecesse a continuidade dos cuidados de forma harmônica e efetiva.

Ressaltamos que buscamos sempre manter um diálogo construtivo, com o foco na melhoria contínua e no bem-estar do paciente. No entanto, observamos que as manifestações encaminhadas por este canal têm se desviado do propósito de solucionar intercorrências, concentrando-se, em grande parte, em comprometer a imagem de nossa instituição.

Dessa forma, informamos que não daremos continuidade a justificativas por este meio, uma vez que contamos com os canais oficiais de atendimento ao cliente para o devido acolhimento, registro e resolução das demandas que, de fato, contribuam para a evolução do cuidado, tendo a reiterar que os cuidados ao paciente se encontra em etapa de migração, com os nossos sinceros desejo que os familiares possam recuperar o equilíbrio emocional e se focar nos cuidados ao paciente de forma legitima.