Aumento abusivo de aluguel e mau atendimento da Quality House

Olá, Mariana.

Agradecemos pelo seu relato e lamentamos que sua experiência com a Quality House tenha sido percebida dessa forma.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre a negociação de renovação do contrato e o atendimento prestado.

Durante todo o processo, suas manifestações foram recebidas e respondidas. É possível que algumas respostas não tenham ocorrido no tempo esperado, pois determinadas definições dependiam exclusivamente da manifestação da proprietária do imóvel. Nesses casos, não era possível fornecer uma posição definitiva antes da conclusão das tratativas.

Quanto ao reajuste, é importante esclarecer que não se tratava de um reajuste contratual, mas de uma negociação para renovação da locação. Ao término do contrato, cabe ao proprietário definir as condições para uma nova locação, incluindo o valor pretendido, cabendo à imobiliária realizar a intermediação entre as partes.

Após sua manifestação, levamos suas considerações à proprietária e conduzimos a negociação, obtendo um valor inferior ao inicialmente solicitado. Nosso objetivo foi justamente buscar um ponto de equilíbrio que possibilitasse a continuidade da locação.

Em relação à possibilidade de desocupação do imóvel, caso essa tivesse sido sua decisão, a Quality House teria levado o pedido à proprietária para buscar um prazo que atendesse às suas necessidades, como fazemos sempre que possível. Entretanto, como a negociação para permanência no imóvel evoluiu, esse procedimento não chegou a ser necessário.

Sobre o atendimento, lamentamos que tenha sido essa a sua percepção. Em nenhum momento houve a intenção de tratar sua demanda com impaciência ou descortesia. Também esclarecemos que não foi informado que existiam "700 processos para resolver", mas apenas que administramos uma carteira extensa de imóveis, razão pela qual algumas demandas dependem de análise e retorno antes de uma resposta definitiva.

Reconhecemos que negociações envolvendo moradia são naturalmente sensíveis e, por isso, buscamos conduzi-las com transparência e respeito. Se, em algum momento, nossa comunicação não correspondeu às suas expectativas, recebemos seu apontamento como uma oportunidade de aprimorar nossos processos.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Quality House.
Desde 1993, escrevendo nossa história com você!

A atendente Daniele me disse literalmente que ela "tem 700 processos pra resolver", lamento que agora isso não seja admitido. Talvez também por este motivo ela esteja me enviando inúmeras mensagens de um número particular, com o intuito de me dissuadir de prosseguir com a reclamação, mesmo depois de eu ter pedido pra que falasse pelos canais oficiais. Ela chegou a mencionar, por Whatsapp, que isso seria uma "exposição", sendo que estou apenas exercendo meus direitos. Os meus emails e mensagens não foram respondidos, assim como não retornaram minhas ligações, e tenho em mãos todas as evidências. Sobre afirmar que não falharam no atendimento e sim que eu tive expectativas acima da média, a empresa sabe que trata-se de uma falácia, e isso se comprova a partir do desespero da atendente tentando me ligar de um telefone particular, sendo que ontem tentei entrar em contato duas vezes e ela alegava estar sempre muito ocupada. Uma vez falei com o Filipe e depois com o Rafael, ambos me informaram que ela estava muito ocupada e que retornaria, o que não ocorreu. E hoje aparentemente ela arrumou tempo pra me ligar e enviar inúmeras mensagens.

Olá, Mariana.
Agradecemos novamente pelo seu retorno e pelo tempo dedicado em compartilhar sua percepção sobre o atendimento recebido.

Entendemos que situações envolvendo moradia e negociações de locação podem gerar insegurança e desgaste emocional, especialmente quando há preocupações relacionadas à continuidade da permanência no imóvel. Por isso, recebemos seus apontamentos com atenção e respeito.

Contudo, gostaríamos de retomar o foco do tema que motivou originalmente sua reclamação: a proposta apresentada para renovação da locação ao término do contrato.
Conforme já esclarecido, o valor inicialmente informado não correspondia a um reajuste contratual, mas sim à condição estabelecida pela proprietária para uma nova negociação de locação. Nesse contexto, a atuação da Quality House foi a de intermediar as tratativas entre as partes, levando suas ponderações à proprietária e buscando uma alternativa que permitisse a continuidade da locação em condições mais favoráveis, o que efetivamente ocorreu.

Em relação às alegações sobre ausência de atendimento, registramos que sua demanda foi acompanhada ao longo de todo o processo. Inclusive, nos momentos em que a colaboradora responsável não estava disponível, outros profissionais da equipe prestaram atendimento e acolheram suas solicitações, direcionando as informações para continuidade das tratativas. Por esse motivo, não identificamos uma situação de falta de assistência ou abandono da demanda.
Também compreendemos que, em um contato mais próximo, possam ter sido compartilhados aspectos pessoais e particulares relacionados à sua situação, o que reforça nossa compreensão sobre a sensibilidade do momento. Justamente por isso, buscamos conduzir a negociação com cautela e respeito, dentro dos limites de nossa atuação.

Quanto aos apontamentos referentes à comunicação realizada pela colaboradora, entendemos sua manifestação e iremos avaliar internamente todo o histórico do atendimento, verificando oportunidades de aprimoramento em nossos processos e em nossas práticas de comunicação. Todo feedback é importante para a evolução contínua dos nossos serviços.

Por outro lado, é importante reforçar que a definição dos valores para renovação da locação é uma prerrogativa da proprietária do imóvel, cabendo à imobiliária realizar a interlocução e buscar o melhor equilíbrio possível entre os interesses das partes, sempre dentro dos limites de sua atuação.

Agradecemos suas observações, respeitamos sua percepção sobre os fatos e permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e oferecer o suporte cabível em sua relação locatícia.

Atenciosamente,

Quality House
Desde 1993, escrevendo nossa história com você!

Agradecemos suas considerações finais e respeitamos sua percepção sobre todo o processo.

Entendemos que sua avaliação reflete sua experiência e o sentimento construído ao longo das tratativas. Contudo, também entendemos ser importante registrar que, quando identificamos falhas em nossos processos ou em nossa atuação, temos a humildade de reconhecê-las, corrigi-las e implementar melhorias. Esse compromisso faz parte da cultura da Quality House e tem contribuído para a construção de nossa trajetória ao longo de mais de 33 anos de atuação no mercado.

Entretanto, da mesma forma, não seria correto assumirmos uma falha que, após análise dos fatos e dos registros de atendimento disponíveis, não foi constatada. O respeito ao cliente também exige transparência e coerência em nossas manifestações.

Ao longo desta reclamação, buscamos esclarecer que a questão inicialmente apresentada estava relacionada às condições propostas para a renovação da locação, tema que foi tratado e negociado junto à proprietária do imóvel dentro dos limites da atuação da administradora e resolvido.

Lamentamos sinceramente que a experiência vivenciada não tenha correspondido às suas expectativas e que nossa atuação tenha sido percebida de forma diferente daquilo que buscamos entregar diariamente aos nossos clientes. Essa percepção, contudo, não reflete o padrão de relacionamento que procuramos manter com os mais de 700 clientes de locação que atendemos, entre locadores e locatários, sempre pautados pelo respeito, pela escuta ativa e pelo atendimento humanizado.

A Quality House continuará utilizando seus apontamentos como oportunidade de reflexão e aprimoramento, pois acreditamos que toda manifestação merece atenção e pode contribuir para a evolução dos nossos processos.

Por fim, agradecemos pelo período em que pudemos atendê-la e reiteramos que permanecemos comprometidos em aperfeiçoar continuamente nossos serviços para que situações como esta sejam cada vez mais mitigadas.

Desejamos sucesso em seus projetos e permanecemos à disposição dentro de nossa esfera de atuação.

Atenciosamente,

Quality House
Desde 1993, escrevendo nossa história com você!