Estorno não realizado após cancelamento de reserva em flat em João Pessoa

Prezado Sr. João Batista Moura,
Antes de tudo, agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente qualquer desconforto causado durante sua estadia. Levamos todos os relatos de nossos hóspedes com muita seriedade e prezamos sempre pela transparência em nossos processos.

Gostaríamos de esclarecer, de forma detalhada, a sequência dos acontecimentos relacionados à sua reserva.

Sua reserva foi realizada por meio da plataforma Booking.com para hospedagem no Gaudium Apart Hotel, no período inicialmente previsto de 09/02/2026 a 12/02/2026, para três adultos, sob o código *****.

No dia 10/02/2026, após a realização do check-in e utilização de uma diária da hospedagem, o senhor informou à nossa equipe que precisaria encerrar a estadia antes do previsto por questões pessoais e solicitou o cancelamento total da reserva.
Conforme as políticas da própria plataforma Booking.com, cancelamentos integrais após o início da estadia normalmente não são realizados, uma vez que o serviço já foi parcialmente consumido. Ainda assim, buscando agir com flexibilidade e boa-fé, nossa equipe analisou o caso e optou por atender sua solicitação em caráter de exceção.

Dessa forma, foi proposta uma solução intermediária e justa para ambas as partes:

considerar apenas a diária efetivamente utilizada;
alterar a data de check-out para o dia 10/02/2026;

realizar o reembolso das diárias não utilizadas.


Após esse ajuste, o valor final da reserva passou a considerar apenas a diária consumida, sendo então autorizado um reembolso no valor de R$ 608,01, correspondente às diárias não usufruídas.
O processo de reembolso foi devidamente executado por nossa equipe financeira no dia 18/02/2026, por meio do mesmo meio de pagamento utilizado no momento do check-in, conforme os procedimentos padrão das operadoras de pagamento.

Inclusive, antes mesmo do registro desta reclamação, nossa equipe já havia compartilhado com o senhor os comprovantes referentes aos reembolsos realizados, justamente para garantir total transparência sobre o procedimento efetuado. Ainda assim, caso deseje, podemos encaminhar novamente toda a documentação e os comprovantes do estorno, sem qualquer problema.

Entretanto, é importante esclarecer que, após a realização do estorno pelo estabelecimento, o prazo de efetivação do crédito ao cliente depende exclusivamente do banco emissor ou da administradora do cartão utilizado na transação. Esse processamento pode variar de acordo com a instituição financeira e, em alguns casos, o valor pode aparecer apenas no extrato ou fatura subsequente, conforme regras da operadora.
Inclusive, em retorno obtido junto ao provedor de pagamentos responsável pela transação (PagBank/PagSeguro), fomos informados de que o reembolso foi processado corretamente, restando apenas o prazo de compensação por parte da instituição financeira vinculada ao cartão utilizado.

Dessa forma, reforçamos que:

o estorno foi devidamente realizado pela empresa;
o valor não se encontra mais sob posse da nossa empresa;
o prazo para visualização do crédito depende exclusivamente do banco emissor do cartão.


Caso o valor ainda não esteja visível em seu extrato, recomendamos que o senhor entre em contato diretamente com seu banco ou administradora do cartão, informando que o estorno já foi processado pelo estabelecimento, para que possam fornecer uma previsão de compensação do valor.

De nossa parte, permanecemos totalmente à disposição para auxiliar com qualquer documentação necessária, comprovantes de cancelamento ou informações adicionais que possam facilitar a verificação junto à instituição financeira.
Reforçamos que em nenhum momento houve qualquer intenção de retenção indevida de valores. Pelo contrário, mesmo diante de uma situação em que as políticas da plataforma não obrigariam o reembolso após o início da estadia, optamos por autorizar o estorno das diárias não utilizadas como forma de cordialidade e respeito ao hóspede.

VALOR AINDA NÃO CONSTATADO PELO BANCO DE ORIGEM