Reembolso não realizado e transferência para conta bancária desatualizada

Olá, Laryssa, boa tarde.

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e lamentamos sinceramente o transtorno ocorrido durante o processo de reembolso. Entendemos a preocupação e o desconforto causados, especialmente diante de uma divergência entre contas, e queremos esclarecer de forma transparente todos os fatos e ações realizadas.

Sua reserva (*******) foi criada em 24/08/*******, com pagamento realizado via PIX no dia 12/09/*******. Posteriormente, em 23/10/*******, você solicitou o cancelamento da hospedagem e o reembolso do valor pago, informando que havia optado por reservar um quarto de categoria superior.

Antes de efetuar o estorno, nossa equipe entrou em contato para confirmar em qual conta você desejava receber o reembolso, já que você havia mencionado não se lembrar de qual conta utilizou para o pagamento original. Nessa ocasião, você informou os dados de uma conta Santander e pediu que o valor fosse devolvido para ela.

Entretanto, no dia 29/10/*******, o reembolso foi processado automaticamente pelo sistema de pagamentos (PagBank), seguindo o protocolo de segurança padrão, que determina o estorno direto para a conta de origem do pagamento neste caso, uma conta da Caixa Econômica Federal utilizada no pagamento de 12/09/*******.

Assim que identificamos a divergência, nossa equipe entrou em contato imediatamente, explicando o ocorrido e iniciando uma série de ações para tentar auxiliá-la. Entre os dias 29 e 31/10/*******, mantivemos comunicação constante por meio do sistema de atendimento (Huggy) e via e-mail, além de tentativas de ligação, buscando alternativas junto ao PagBank. Também solicitamos à instituição que verificasse se o valor poderia ter retornado ao sistema, caso o crédito não tivesse sido processado pela Caixa.

No dia 31/10/*******, recebemos a resposta oficial do PagBank, confirmando que o valor foi totalmente repassado à Caixa Econômica Federal e que não houve devolução ao intermediador. Segundo o comunicado, o valor já está em posse do banco para ser repassado à cliente. Nesse mesmo dia, reenviamos a você o comprovante de reembolso, juntamente com a mensagem oficial do PagBank e os prints do sistema financeiro da Qavi, comprovando o processamento da operação.

Desde então, continuamos à disposição para apoiar no que for possível, fornecendo todos os documentos necessários para que você consiga resolver a questão diretamente com o banco, conforme orientação do PagBank.

Sabemos que esse tipo de situação é frustrante e foge do esperado, mas reforçamos que estivemos presentes e atuantes em todas as etapas, dentro de tudo que estava ao nosso alcance técnico e operacional, acompanhando o caso com transparência e empenho até o limite de nossa atuação.

Continuamos disponíveis pelos nossos canais oficiais para prestar qualquer auxílio adicional e reenviar toda a documentação necessária para facilitar seu contato com o banco.

Atenciosamente,
Equipe Quarto à Vista