Cancelamento indevido de curso vitalício por falha no sistema de renovação

Prezado Sr. Maurício,

Lamentamos a situação relatada, mas precisamos esclarecer alguns pontos que divergem do que foi por você exposto:

Histórico de Contatos e Registros
Temos todos os registros documentados em nosso sistema. Seu primeiro contato ocorreu em novembro/*******, ocasião em que nossa equipe forneceu todas as informações sobre a renovação, além de atendimento adicional via suporte.

Inadimplência e Consequências Contratuais
O contrato firmado é claro: a ausência de pagamento implica possibilidade de cancelamento imediato após 30 dias de atraso. No entanto, nossa equipe, em ato de boa-fé e exceção, manteve seu acesso ativo por mais alguns meses mesmo com inadimplência, aguardando sua regularização. Como não houve qualquer iniciativa de sua parte nesse período, o acesso foi corretamente encerrado.

Impossibilidade de Acesso Gratuito
É importante ser realista: não é possível manter acesso gratuito a um curso quando não há pagamento. Ressaltamos que não houve cancelamento aleatório, mas sim procedimento regular diante da inadimplência, conforme previsto em contrato e página de vendas.

Suporte e Comunicação
Foram enviadas comunicações, inclusive em 08/08/*******, com orientações para nova aquisição, sem retorno da sua parte. Além disso, após o início da inadimplência (iniciada em nov/*******), nenhum contato foi feito por você com nosso suporte oficial, embora esse canal sempre tenha estado disponível.

Esclarecimento Final
A reclamação apresentada, infelizmente, distorce os fatos. Nossa empresa agiu de forma transparente, justa e dentro da legalidade, oferecendo condições excepcionais de tolerância que não estavam previstas contratualmente, mas que não foram aproveitadas por você.

Reiteramos que permanecemos à disposição em nossos canais oficiais, mas pedimos que a narrativa dos fatos seja conduzida com a mesma transparência e coerência que norteou nossa conduta desde o início.

Atenciosamente,
Equipe QB!

Discordo da afirmativa, existem 11 tentativas de pagamento e todas foram negadas por falha do sistema, entrei em contato via WhatsApp, uma atendente de pronto me atendeu, e respondeu que iria averiguar a situação e me passaria, depois disso não mais me deu resposta, eu não considero inadimplência da minha parte, visto que tentei por várias vezes fazer o pagamento e volto a dizer, por falha do sistema, não consegui. E não iria adquirir um curso e fazer um novo pagamento integral, uma vez que a publicidade foi feita dentro da narrativa já exposta, renovação por R$0,99.

Prezado Sr. Maurício,

Lamentamos a situação, mas reforçamos: todos os registros constam em nosso sistema, e não há comprovação de contatos anteriores de sua parte, conforme já informado.

Sobre forma de pagamento.
O sistema Hotmart disponibiliza, de forma autônoma e acessível ao aluno, a alteração do meio de pagamento (PIX, boleto ou cartão). Tal prerrogativa sempre esteve ao seu alcance, sem a necessidade de intervenção da equipe de suporte. Inclusive, conforme reconhecido pelo senhor, as notificações de cobrança eram regularmente recebidas.

Sobre inadimplência.
O contrato firmado estabelece que a falta de pagamento implica encerramento imediato do acesso ao curso. Ainda assim, em caráter de boa-fé, seu acesso permaneceu disponível por meses além do vencimento original, embora a inadimplência tenha se iniciado em NOV/******* e persista até a presente data (AGO/*******). Ressaltamos que não existe obrigação legal ou contratual de manter o fornecimento de serviço sem a devida contraprestação financeira.

Sobre legalidade do procedimento.
A suspensão definitiva do acesso seguiu integralmente os termos contratuais e a política da plataforma Hotmart, sendo procedimento válido, regular e juridicamente correto. Não há qualquer fundamento para alegar irregularidade, uma vez que os direitos e deveres estavam claros desde a contratação.

Sobre gratuidade.
É inviável e juridicamente injusto conceder gratuidade sem o pagamento do plano, pois atuamos com isonomia e respeito a todos os contratantes. Liberar acesso sem pagamento violaria a boa-fé e prejudicaria aos demais clientes.

Reiteramos que houve inadimplência prolongada, e o acesso foi mantido como extra e exceção por meses além do previsto (isto não está sendo reconhecido pelo sr), e o encerramento ocorreu conforme contrato.

Por fim, registre-se que o valor da renovação, em consulta junto ao sistema, era de apenas R$ 0,99. Todavia, diante da ausência de pagamento, o serviço foi devidamente encerrado, circunstância esta previamente informada e de pleno conhecimento do senhor.

Dessa forma, consideramos a questão esclarecida e encerrada. Continuamos à disposição exclusivamente por nossos canais oficiais para eventuais dúvidas, mas solicitamos que a condução das alegações seja feita com a mesma transparência, boa-fé e coerência que sempre pautaram nossa conduta.

Atenciosamente,
Equipe QB!

O sistema Hotmart disponibiliza, de forma autônoma e acessível ao aluno, a alteração do meio de pagamento (PIX, boleto ou cartão). Tal prerrogativa sempre esteve ao seu alcance, sem a necessidade de intervenção da equipe de suporte. Inclusive, conforme reconhecido pelo senhor, as notificações de cobrança eram regularmente recebidas.

Resposta: Venho, por meio desta, negar veementemente as informações apresentadas, pois não correspondem à realidade dos fatos.

Não procede a alegação de que o sistema Hotmart disponibiliza, de forma autônoma e acessível, a alteração do meio de pagamento (PIX, boleto ou cartão), sem a necessidade de intervenção de suporte. Ao contrário, todas as tentativas de alteração foram realizadas sem sucesso, com mensagens de erro constantes, impossibilitando a conclusão do processo.

Também é verídica a afirmação de que tal prerrogativa sempre esteve ao meu alcance, porém, assim fosse, não teria havido a necessidade de repetidas tentativas frustradas nem do acionamento da própria empresa para solução do problema.

Quanto às notificações de cobrança, o simples recebimento não garante a efetividade do pagamento, uma vez que, mesmo com as notificações, o sistema não permitia a conclusão da renovação conforme prometido.

Portanto, reafirmo que a responsabilidade pela falha não foi minha, mas da plataforma e da empresa, que não asseguraram os meios necessários para o cumprimento da oferta contratada.

O contrato firmado estabelece que a falta de pagamento implica encerramento imediato do acesso ao curso. Ainda assim, em caráter de boa-fé, seu acesso permaneceu disponível por meses além do vencimento original, embora a inadimplência tenha se iniciado em NOV/******* e persista até a presente data (AGO/*******). Ressaltamos que não existe obrigação legal ou contratual de manter o fornecimento de serviço sem a devida contraprestação financeira.
Resposta: Nego de forma expressa as informações acima, por não corresponderem à realidade contratual e fática:

Não é verdadeira a afirmação de que houve inadimplência a partir de novembro de ******* até agosto de *******. Todas as tentativas de pagamento foram devidamente realizadas, sendo frustradas exclusivamente por falhas do sistema disponibilizado pela própria plataforma, que inviabilizou a renovação nos termos ofertados e tenho todas as tentativas no sistema, tenho como provar.

Também é inverídica a alegação de que o acesso foi mantido por mera liberalidade ou boa-fé da empresa. O acesso ao curso decorre do contrato de aquisição vitalícia firmado, o qual prevê renovação simbólica anual no valor de R$ 0,99, obrigação esta que não foi possibilitada pela falha técnica da empresa, e não por inadimplência voluntária do contratante.

Ressalto ainda que a empresa possui, sim, obrigação legal e contratual de garantir o cumprimento da oferta e da publicidade veiculada, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor (arts. 30 e 35), não podendo transferir ao consumidor a responsabilidade por falhas do próprio sistema de pagamento.

Portanto, a narrativa de inadimplência não se sustenta, sendo indevida e incorreta, e a manutenção do acesso não foi ato de favor, mas sim direito do contratante, decorrente da aquisição vitalícia realizada.

Sobre gratuidade.
É inviável e juridicamente injusto conceder gratuidade sem o pagamento do plano, pois atuamos com isonomia e respeito a todos os contratantes. Liberar acesso sem pagamento violaria a boa-fé e prejudicaria aos demais clientes.

Resposta: Não procede a afirmação de que seria inviável e juridicamente injusto conceder acesso gratuito sem o pagamento do plano. O contrato firmado garante a aquisição vitalícia do curso, com renovação simbólica anual de R$ 0,99, valor este que não foi possível quitar devido a falhas no sistema disponibilizado pela própria empresa.

Não há violação de isonomia ou prejuízo aos demais clientes, pois não se trata de benefício gratuito concedido de forma arbitrária, mas do cumprimento de uma obrigação contratual e publicitária, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (arts. 30 e 35).

Também é inverídica a alegação de que a liberação de acesso violaria a boa-fé. Ao contrário, a boa-fé objetiva impõe à empresa o dever de viabilizar os meios para que o consumidor exerça plenamente o direito adquirido, sem ser penalizado por falhas técnicas alheias à sua responsabilidade.

Assim, a manutenção do acesso não caracteriza gratuidade injustificada, mas sim o respeito ao contrato vitalício firmado.

Reiteramos que houve inadimplência prolongada, e o acesso foi mantido como extra e exceção por meses além do previsto (isto não está sendo reconhecido pelo sr), e o encerramento ocorreu conforme contrato.

Resposta: Nego a afirmação de que tenha havido inadimplência prolongada. Todas as tentativas de renovação anual foram realizadas pelo contratante, mas não se concluíram devido a falhas do sistema de pagamento disponibilizado pela própria empresa, e não por ausência de cumprimento voluntário da obrigação.

Nego, igualmente, que o acesso tenha sido mantido como mera exceção ou liberalidade. O acesso decorre do contrato de aquisição vitalícia, cuja renovação anual de R$ 0,99 foi impedida pela falha técnica já mencionada.

Por fim, também é inverídico que o encerramento do acesso tenha ocorrido conforme contrato. Ao contrário, o bloqueio configura descumprimento contratual e ofensa ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente aos princípios da boa-fé e da vinculação da oferta (arts. 30, 35 e 51 do CDC).

Portanto, não houve inadimplência, não houve liberalidade por parte da empresa e o encerramento do acesso não se deu de forma contratual, mas sim de maneira indevida.

Dessa forma, consideramos a questão esclarecida e encerrada. Continuamos à disposição exclusivamente por nossos canais oficiais para eventuais dúvidas, mas solicitamos que a condução das alegações seja feita com a mesma transparência, boa-fé e coerência que sempre pautaram nossa conduta.

Resposta: O problema permanece sem solução efetiva, uma vez que não houve o devido restabelecimento do acesso contratado de forma vitalícia.

Nego, igualmente, que a condução da empresa tenha se pautado pela transparência, boa-fé e coerência, pois a negativa em reconhecer a falha no sistema e a tentativa de imputar responsabilidade ao consumidor configuram conduta contrária ao Código de Defesa do Consumidor e aos princípios da boa-fé objetiva.

Assim, não há que se falar em encerramento da questão, visto que persiste a obrigação da empresa em cumprir integralmente a oferta contratada.

Prezado Sr. Maurício,

Compreendemos sua frustração, mas é importante reforçar que todos os registros constam devidamente documentados em nosso sistema, demonstrando a regularidade da nossa conduta.

O contrato firmado não foi cumprido por sua parte. Ainda assim, de boa-fé, mantivemos seu acesso por meses mesmo sem a devida contraprestação financeira. Findo esse prazo, o encerramento do plano ocorreu pelo não pagamento, nos exatos termos do contrato e conforme previsto pelo Código de Defesa do Consumidor, que ampara a rescisão em caso de falta de pagamento.

Cabe esclarecer que a alteração da forma de pagamento é uma funcionalidade disponível diretamente ao aluno, sem necessidade de intervenção do suporte. Trata-se de procedimento simples, inclusive com instruções públicas na própria plataforma Hotmart e via google. Nossa equipe prestou todas as orientações necessárias, mas não houve retorno de sua parte para dar continuidade ao atendimento.

Reiteramos que o contrato foi encerrado de forma legítima, em conformidade com as cláusulas contratuais e com a legislação aplicável. Ressalte-se que, mesmo diante do descumprimento, o senhor usufruiu de acesso por período estendido, sem qualquer custo adicional, em demonstração inequívoca da nossa boa-fé.

Diante disso, consideramos a questão esclarecida e definitivamente encerrada. Permanecemos à disposição exclusivamente pelos canais oficiais para eventuais dúvidas, solicitando que futuras manifestações sejam conduzidas com a mesma transparência, boa-fé e coerência que pautaram nossa atuação.

Atenciosamente,
Equipe QB!