Péssimo tratamento

Prezado Danilo Tamburus, desde já sou grato por seu depoimento, somos uma empresa de prestação de serviço em entretenimento, trabalhamos com paraquedismo desde *******, entendemos que críticas, assim como elogios, nos dão a oportunidade de perceber erros e acertos para poder conduzir melhor nosso negócio.
O ocorrido foi no dia 01/05 o seu horário agendado de chegada era as 14:00, mesmo quando os clientes compram voucher ou agendam separados e depois pedem para subirem no mesmo voo, fazemos o possível para assim fazer, porem isso não é um compromisso e sim uma gentileza que fazemos com o propósito de agradar nosso cliente, mas somente quando a logística permite.
A logística em questão que me refiro é a (quantidade de pessoas para atender no dia x voos disponíveis até o horário do por do sol), calculamos isso todos os dias, só agendamos a quantidade de saltos que seja possível de realizar no dia, mesmo o sr. tendo comprado uma promoção de salto duplo com 10 fotos por R$*******,90, veio aqui, embarcou na aeronave de lançamentos mais nova do Brasil, usou um equipamento de última geração, saltou acompanhado de um dos instrutores mais experientes do paraquedismo, mesmo naquele dia que era um feriado de 1 de maio, onde estávamos com 8 aeronaves voando no Centro Nacional de Paraquedismo, evento de atletas e por do sol cedo as 17:40, acho uma pena que não tenha se dado conta da complexidade de nossa operação.

Deixamos bastante claro no ato do agendamento, em nossas publicações que o tempo de permanência aqui no dia do salto pode variar, que existe a possibilidade de vir até aqui e não saltar e que é necessário reservar o dia para essa aventura e tivemos o cuidado de enviar ao senhor um email com trechos que seguem abaixo.
Desenvolvemos um guia especial para elucidar suas principais dúvidas em relação ao salto duplo! Baixe o arquivo PDF e aproveite para saber tudo que vai acontecer no dia do seu salto! https://*******
O paraquedismo conta com inúmeras variáveis como: mal tempo, vento forte, parada para abastecimento, trafego aéreo etc. Pedimos aos nossos passageiros que RESERVEM O DIA PARA SE DIVERTIR , não marquem compromissos nesse dia, temos 2 restaurantes, bares, áreas de descanso e gramado para piquenique caso assim desejem, tudo para proporcionar um dia gostoso! Tentaremos reduzir ao maximo o tempo de espera, mas como qualquer outro compromisso, o nosso alem de contar com as variáveis do tempo, enfrenta também atrasos dos próprios passageiros.
O atraso do passageiro implica em demora ainda maior para quem chega depois e prejudica o divertimento de todos!
Favor confirmar recebimento deste e-mail, isso é muito importante para a organização da escola!
Em caso de dúvidas no dia do salto ligar para os seguintes números de telefones:**************,******* ou*******
O que devo fazer no dia do salto?
No dia do salto é importante que você ligue para a escola para confirmar as condições climáticas em Boituva**************,******* ou*******, caso o clima não esteja propício no dia, seu salto será remarcado, não perdendo assim seu voucher. O valor do *******ível, mas não reembolsável.
O paraquedismo é um esporte que depende da natureza e de vários outros fatores dos quais não temos controle, como a meteorologia, Ministério da Aeronáutica, operação de aeronaves, abastecimento etc. Por isso pedimos a compreensão dos nossos passageiros, pois o salto pode deixar de acontecer sem aviso prévio diante dos fatos mencionados.
Lamento que tenha sido um desconforto a abordagem de nossa equipe de vendas ao tentar ofertar as diferentes opções de compra das imagens, fazemos isso pois estamos preparados para oferecer aos nossos clientes a opção de comprar imagens espetaculares de seus saltos, essas imagens tem valores que variam de R$*******,00 na handycan, até R$*******,00 na super vip, não R$*******,00, a maioria das pessoas gostam muito dessa oferta e acabam comprando algum dos pacotes, mas entendemos que nem todos dispõem de recursos para obter as imagens e mesmo que o sr tenha comprado um voucher com 10 fotos no GROUPON ou em uma de nossas promoções, era obrigação de nossa equipe lhe ofertar as outras opções.
Somos uma empresa legitima, que visa lucro em suas operações, nosso objetivo é que nossos clientes comprem não somente o salto, mas também as fotos, o vídeo, a camiseta, o boné, que retorne para fazer o curso e por final se torne um novo atleta paraquedista.
Devido ao grande movimento que tivemos no feriado, deixamos de vender muitos saltos naquele dia, isso para que pudéssemos honrar todos os agendamentos, se o sr viu alguém chegar depois e saltar antes do sr, deve ser porque o sr, chegou antes do horário previsto, mas essa pessoa deveria estar agendado em horário anterior ao seu, se o seu horário de chegada era as 14:00 e o sr saltou as 16:30, não houve atraso, pois esse tempo estava previsto nos informativos
As 10 fotos da promoção do Groupon, assim como também é descrito nas regras da compra que o sr fez, são entregues em um CD, pois necessitam que o cliente as veja e assine um termo de recebimento das mesmas e o trâmite de capturar as fotos, gravar cd e realizar a entrega, demanda tempo que se faz necessário para cumprir o protocolo da regra da promoção que o sr comprou e mesmo que estejamos em ******* temos que respeitar as regras.
Talvez por acreditar em um possível atraso, em sua ansiedade, na tentativa de receber as fotos logo, o sr não foi capaz de notar que era um dia de grande movimento, no qual nossos funcionários não poderiam lhe oferecer alguma prioridade em detrimento dos demais clientes, que também aguardavam suas imagens, mas que não reclamaram, pois provavelmente haviam lido os informativos e já sabiam como era o processo de saltar de paraquedas durante um feriado.
Não aprovamos a resposta da atendente, vamos ajustar o que for necessário para que não ocorra mais, a mesma relata que devido ao tom usado pelo sr ao reclamar antes de procurar entender, a pressionando de maneira ríspida, a deixou nervosa e a mesma acabou retornando de forma semelhante ao senhor, por isso pedimos desculpas e a compreensão de que somos uma equipe de trabalho formada por pessoas de diferentes origens e temperamentos e algumas pessoas não trabalham bem sob pressão.
No demais gostaríamos que aceitasse nossas sinceras desculpas por todo o ocorrido e que se no futuro, nos der nova oportunidade de recebe-lo, faremos o possível para que tenha uma impressão diferente da que ficou.
Atenciosamente.
Rodrigo N. Castilho
Diretor
Queda Livre PQD

Rodrigo,

Li e reli a sua resposta algumas vezes e confesso que demorei para entender o sentimento que aflorou em mim. A verdade é que a sua resposta deixa claro que o despreparo e a falta de preocupação com o bem-estar de seus clientes estão enraizados na empresa.

Para começar, o primeiro e o último parágrafo não estão em linha com o restante da resposta. Ao longo do texto, em momento nenhum você pareceu grato meu depoimento, sempre assumindo um posicionamento agressivo e reativo, buscando mais justificativas do que soluções. Ao longo da resposta, ficou evidente que o que eu falei entrou por um ouvido e saiu pelo outro, e que nenhuma medida será tomada em decorrência da minha reclamação. Ainda assim, apenas para provar meu ponto e para antecipar a qualquer potencial cliente o tipo de serviço, cultura e filosofia que irá enfrentar no dia do salto, me dei o trabalho de elaborar essa réplica.

Quando agendamos os saltos para 14h e para as 14h30, tínhamos a consciência de que iríamos saltar separadamente e fomos preparados para isso. É importante que fique claro que não fomos nós que solicitamos saltar no mesmo voo. Vocês trouxeram esse assunto para nós e mexeram com nossas expectativas. Talvez fosse uma gentileza conveniente para vocês, visto que ainda não tínhamos negado o vídeo promocional. À medida que não adquirimos nenhum produto além do que já havíamos pago, deixou de fazer sentido para a empresa e, simples assim, voltaram a nos separar.

Quanto à logística que você mencionou, entendo que existem fatores exógenos que influenciam diretamente no cálculo, mas, como você mesmo disse, se resume a duas variáveis: quantidade de pessoas para atender no dia X voos disponíveis até o horário do pôr do sol. Dessa forma, em um dia sem nuvem, sem chuva, e sem vento, como foi o dia 01/05, em que os aviões não pararam de subir nem por um estante, me parece uma logística um pouco menos complexa do que você deu a entender.
O meu ponto aqui é o seguinte: a justificativa de atraso na logística é muito fraca em um dia que não tiveram fatores que trouxeram surpresa para o cálculo. Ainda que tivesse, em um intervalo de 3 horas vocês realizaram os cálculos 2 vezes, sendo que na primeira nós conseguiríamos saltar no mesmo voo e na segunda quase não coubemos na agenda do dia e tivemos que saltar separado.

Outro ponto da sua resposta que me trouxe bastante desconforto foi o seguinte trecho: mesmo o sr. tendo comprado uma promoção de salto duplo com 10 fotos por R$*******,90, veio aqui, embarcou na aeronave de lançamentos mais nova do Brasil, usou um equipamento de última geração, saltou acompanhado de um dos instrutores mais experientes do paraquedismo, mesmo naquele dia que era um feriado de 1 de maio, onde estávamos com 8 aeronaves voando no Centro Nacional de Paraquedismo, evento de atletas e pôr do sol cedo as 17:40, acho uma pena que não tenha se dado conta da complexidade de nossa operação.
Sem entrar no mérito da utilização descabida da última frase em que você adota um tom sarcástico irônico e desrespeitoso achando uma pena que eu não tenha me dado conta da complexidade da operação, sendo que como cliente não tenho a menor obrigação de entender o quanto complexo é a operação de vocês; o trecho dá a entender que eu estou reclamando de barriga cheia por ter adquirido meu salto duplo através de uma promoção, ou que o preço que eu paguei está longe de justificar uso de equipamento de última geração ou utilização de uma aeronave nova.
Não preciso mencionar isso aqui, mas a venda de promoções em sites como o Groupon algumas vezes implica em redução da margem e preços mais baixos mesmo, mas ainda assim, as empresas as fazem buscando visibilidade e divulgação positiva de seus produtos. Na minha opinião vocês esqueceram disso e constantemente discriminam o cliente que adquiriu o produto de vocês por esse meio. Senti isso no dia do salto e senti isso diversas vezes na sua resposta.

Quanto ao e-mail enviado por vocês na data de ******* contém um disclaimer a respeito do atraso e imprevisibilidade de saída. Entretanto, isso não me priva de reclamar da falta de organização da empresa de vocês. Não é porque eu fui avisado que São Paulo tem [Editado pelo Reclame Aqui] que quando eu for assaltado eu vou deixar de ir à polícia. Que não há organização no agendamento de vocês é fato. Inclusive não me lembro de ter visto outra escola tão cheia e com tanto gente esperando quanto a de vocês.

Na sequência, e apenas para ilustrar a forma reativa e agressiva que vocês assumiram nessa resposta, quando fiz minha reclamação mencionei que Infelizmente no meu grupo ninguém tinha condição financeira de gastar quase ******* reais para ter o vídeo do salto... e você fez questão de escrever que seus ...valores variam de R$ *******,00 na handycan, até R$ *******,00 na super vip, não R$ *******,00.. No meu entendimento, ******* é quase *******, conforme eu escrevi. Não que isso importe. Meu ponto aqui é apenas ilustrar a postura adotada por vocês ao receber uma crítica. Chega a ser infantil.
Nesse mesmo parágrafo, vocês demonstram novamente não estar preparados com clientes que adquirem promoção: https://******* que o sr tenha comprado um voucher com 10 fotos no GROUPON ou em uma de nossas promoções, era obrigação de nossa equipe lhe ofertar as outras opções.. Como se o fato de eu ter comprado uma promoção seja um indicativo de que não tenho condições para adquirir pacotes premium ou vip.
Essa postura na resposta e a atitude dos atendentes é sintomática. A falta de consideração com os clientes é resultado de uma empresa desorganizada que não entende o verdadeiro produto que vende. O cliente ao agendar um salto de paraquedas, assim como eu, busca uma experiência legal do começo ao fim. É muito preocupante a forma natural com que você coloca, que no dia 01/05 vocês ...deixaram de vender muitos saltos naquele dia, isso para que pudéssemos honrar os agendamentos.... É fundamental que vocês entendam que vocês não deixaram de vender muitos saltos naquele dia. No caso, vocês venderam muitos saltos naquele dia, mas receberam antes. Honrar todos os agendamentos não é mais do que a obrigação. É importante que vocês tenham claro tanto seus direitos quanto seus deveres. A forma com que você coloca no texto dá a entender que fizeram um favor, e que foram prejudicados no dia ao não vender mais saltos pois tiveram que honrar os agendamentos.
Essa conscientização deve partir da alta administração. Talvez dessa forma reclamações como a minha comecem a diminuir.

No parágrafo seguinte temos mais um exemplo da falta de sensibilidade da empresa, no qual novamente dois pesos diferentes são atribuídos aos direitos e deveres, sendo as regras utilizadas muito mais para defender a empresa do que ajudar o cliente.
Vocês se mostraram bastante preocupados em cumprir as regras, mas não vi as fotos no momento de recebimento conforme era previsto, até porque se tivesse visto eu teria solicitado para trocar algumas que mal saíram meu rosto (se for o caso, posso postar aqui numa próxima oportunidade). Além disso, a questão da minha sugestão é muito mais alterar regras bizarras e sem sentido como essa de entregar, em pleno *******, um CD com 10 fotos. Cabe a vocês avaliarem se é o caso manter uma regra dessa ou se convém alterar. A minha opinião como cliente foi dada.
Caso prefira, para não ter qualquer mal-entendido, minha reclamação acerca da Entrega de CD físico com 10 fotos após 1h30 de espera para sua confecção pode ser alterada para Regra de entrega de CD físico com 10 fotos após 1h30 de espera para sua confecção.

Agora, para encerrar minhas considerações acerca da sua resposta, ilustro novamente a posição irredutível e desrespeitosa que você adotou nessa resposta com um trecho do seu penúltimo parágrafo:
https://******* funcionários não poderiam lhe oferecer alguma prioridade em detrimento dos demais clientes, que também aguardavam suas imagens, mas que não reclamaram, pois provavelmente haviam lido os informativos e já sabiam como era o processo de saltar de paraquedas.... Bastante sutil, mas perceptível, a forma com que você vincula pessoas que não reclamaram com pessoas que leram os informativos, caracterizando, por analogia, que pessoas que reclamaram não leram. Pois saiba que eu li. Inclusive segui as instruções e liguei pela manhã para saber se haveria condições para salto. Inclusive foi nesse momento que fiquei sabendo que o dia estava perfeito. Para seus próximos informativos, acho interessantíssimo colocar que será necessário esperar 1h30 após o salto para retirar o CD com as fotos.

Por fim, como se não bastasse, registro aqui outra falta absurda de profissionalismo da parte de vocês.
Logo após registrar minha reclamação, recebi uma ligação de vocês que a princípio seria positiva. Fiquei feliz com a manifestação de interesse. Entretanto, a conversa tomou um rumo extremamente constrangedor.
Logo após me informar que minhas reclamações seriam respondidas formalmente no ReclameAqui, a pessoa que ligou se mostrou surpresa com a atitude da atendente, mencionando que a resposta que eu ouvi foi considerada inadmissível e o desligamento da funcionária seria realizado imediatamente. Entretanto, ela não tinha como identificar a funcionária envolvida e me perguntou se o acontecido envolvia Fulana ou Ciclana, citando nomes. Me senti desconfortável e disse que não sabia o nome, e de fato não sabia. Ela insistiu pois o desligamento seria feito de forma imediata. Perguntou características físicas e eu desconversei. Não satisfeita com a abordagem insensível e antiprofissional, transferindo para mim a responsabilidade de demissão de uma funcionária que tive contato uma única vez, perguntou se poderia me mandar foto das funcionárias por whatsapp para que eu indicasse quem seria demitido. Extremamente constrangido e perplexo, aceitei para encerrar a situação. Logo após a ligação, recebi as fotos e os nomes de duas funcionárias.
Agora que tenho um pouco mais de informação sobre a empresa, sei que a funcionária é vítima da situação. A atitude dela é reflexo da cultura da instituição. Fico feliz de não ter identificado a funcionária. Não é minha responsabilidade apontar quem deve ser demitido ou não. Com um pouco mais de calma e tempo para entender exatamente o que estava acontecendo, respondi que não iria indicar qual das duas me destratou e que foi de muito mal gosto a ideia de transferir para mim a responsabilidade de demitir alguém. Mais uma vez a forma com que a empresa conduziu a situação foi extremamente antiprofissional.

Esse é o nível de desorganização e falta de profissionalismo dessa empresa. Fazendo trapalhada ao vivo, por texto aqui no site ReclameAqui, por telefone e por Whatsapp.

Tenho certeza que mais uma vez o que eu escrevi aqui será totalmente desconsiderado, mas fico na esperança de ter ao menos ajudado potenciais interessados a saltar de paraquedas a escolher da melhor forma a empresa de salto, visto que existem muitas, literalmente, uma do lado da outra.

Para não dizer que só falei coisa ruim, o instrutor realmente foi muito atencioso e me tratou muito bem. Recomendo saltar com ele caso ele preste serviço para outra escola de paraquedismo de Boituva.

Prezado Danilo

Agradecemos seu relato, levaremos suas palavras em consideração, para que no futuro não tenhamos mais esse tipo de reclamação.
Att.

Rodrigo N. Castilho
Diretor
Queda Livre PQD