Q2 usou RESPOSTA PRONTA, ignorou o STJ e recusa devolver taxa de R$ 95,13
Respondida
Goiânia - GO
29/07/2026 às 06:53
ID: 255095927
Estou abrindo esta NOVA reclamação porque a Q2 Ingressos postou uma resposta 100% genérica/automática na queixa anterior e ENCERROU O PROTOCOLO DE FORMA ABUSIVA, sem me dar a opção de réplica.
Reitero os fatos: no dia 07/07/2026, às 19:07, realizei a compra de um ingresso da modalidade "Secret Pass masculino" via Pix na plataforma Q2 Ingressos. Poucos minutos após a transação, a empresa liberou no sistema um setor que estava oculto/indisponível no momento da minha compra (Backstage Heineken masculino). Diante dessa clara FALHA DE INFORMAÇÃO NA OFERTA DO SITE, que OMITIU opções relevantes, acabei comprando o novo setor de meu real interesse no valor de R$ 773,66. Na sequência, exercendo meu Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC), solicitei o cancelamento imediato do primeiro ingresso via WhatsApp oficial às 19:23 do mesmo dia (apenas 16 minutos após a compra). O sistema automatizado da empresa recusou o reembolso integral, afirmando que reteria as taxas de serviço. Fui transferido para um especialista humano às 19:53, porém a empresa abandonou o suporte, ignorando tentativas de contato enviadas às 19:56, 20:03, 20:19 e 20:59, mesmo informando em seu perfil que o atendimento estende-se até as 23:00. Preenchi o formulário oficial de cancelamento da empresa às 22:08 do mesmo dia. No dia 27/07/2026, recebi apenas o reembolso parcial (R$ 500,00) intermediado pela processadora Adyen. A empresa devolveu o valor nominal do primeiro ingresso, mas reteve indevidamente o valor de R$ 95,13 referente à taxa de serviço. A resposta padrão enviada pela empresa afirmando que a taxa é legítima por causa da "comodidade" VIOLA DIRETAMENTE a jurisprudência pacificada do Superior Tribunal de Justiça (STJ - REsp 1.595.775), que determina que a taxa de conveniência DEVE ser devolvida integralmente no direito de arrependimento de compras online. Não houve prestação de serviço, a desistência foi imediata e motivada por ERRO do próprio SITE de VOCÊS.
Exijo a devolução imediata dos R$ 95,13 na minha conta Pix de origem. Informo que as provas já estão separadas e a denúncia também será formalizada junto ao Procon-GO caso insistam no erro.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 09:19
Olá, esperamos que esteja bem.
Agradecemos novamente o seu contato, reiteramos o que foi lhe informado no atendimento anterior.
De fato, o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura ao cliente a possibilidade de desistência da compra no prazo de 7 (sete) dias corridos.
Contudo, conforme estabelecido nos Termos de Uso aceitos no ato da compra, as taxas não são reembolsáveis, pois se refere a um serviço digital prestado no momento da compra, incluindo intermediação tecnológica, atendimento ao cliente, segurança de dados, emissão e entrega do ingresso de forma imediata, entre outros. Tratam-se de taxas cobradas pela plataforma, e não pelo evento em si, e os serviços são considerados efetivamente prestados a partir do momento em que a transação é concluída.
Esse entendimento tem respaldo jurídico e é amplamente aceito no setor, inclusive com decisões favoráveis em instâncias de defesa do consumidor, desde que haja transparência, o que garantimos em nossos canais e nos termos disponíveis no site antes da finalização da compra.
Lamentamos qualquer insatisfação, mas reiteramos que, mesmo diante do exercício do direito de arrependimento, não é possível realizar o estorno de nenhuma das taxas, uma vez que se trata de um serviço já executado.
Seguimos à disposição para esclarecimentos adicionais por meio dos nossos canais oficiais:
1193623-7141
Instagram: @q2ingressos
Conte sempre com a gente!
Equipe Q2 ingressos.