Quero Viagens: Problemas graves na organização de pacote turístico Brasil-Japão, com desinformação, hotel indisponível e solicitação de reembolso e indenização.
Respondida
Blumenau - SC
27/05/2026 às 15:01
ID: 249848091
Contratei com a Quero Viagens um pacote turístico BrasilJapão, integralmente pago antecipadamente, incluindo taxas adicionais cobradas ao longo do processo. Infelizmente, a experiência foi extremamente desgastante e marcada por falhas graves na prestação do serviço.
Durante toda a organização da viagem, fui informada repetidamente de que as passagens aéreas ainda não haviam sido emitidas devido a supostos problemas operacionais relacionados ao aeroporto de destino e conflitos internacionais. Porém, ao comparecer presencialmente à agência, constatei que o aeroporto operava normalmente havia semanas, com voos acontecendo regularmente.
Além disso, fui surpreendida com a informação de que o hotel originalmente reservado e já pago não estava mais disponível, sem qualquer alternativa equivalente previamente organizada pela empresa.
A situação gerou enorme insegurança e estresse, especialmente por eu estar lidando com problemas relacionados a uma viagem internacional. Precisei arcar com despesas emergenciais de hospedagem, enfrentei desgaste emocional significativo e me senti completamente desamparada pela agência.
Entendo que houve clara falha na prestação de serviço, violando direitos básicos previstos no Código de Defesa do Consumidor, especialmente quanto ao dever de informação, transparência e boa-fé.
Dessa forma, solicito:
reembolso integral das despesas extras de hospedagem;
devolução das taxas adicionais cobradas;
ressarcimento dos prejuízos materiais comprovados;
proposta adequada de indenização pelos danos morais sofridos.
Já tentei resolver a situação amigavelmente, mas até o momento não obtive solução satisfatória.
Aguardo retorno urgente da empresa antes da adoção das medidas judiciais e administrativas cabíveis junto ao PROCON, ANAC e demais órgãos competentes.
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Resposta da empresa
03/08/2026 às 15:36
Prezada,
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados durante a organização da sua viagem. Entendemos que situações como essa geram preocupação, especialmente quando se trata de uma viagem internacional.
Gostaríamos de esclarecer que o valor referente à diária extra de hospedagem já foi reembolsado e creditado na conta informada pela passageira, buscando minimizar os impactos causados pela situação.
Em relação às informações sobre a operação dos aeroportos e à emissão das passagens, ressaltamos que todas as orientações repassadas pela nossa equipe foram baseadas exclusivamente nas informações oficiais que recebíamos, naquele momento, das companhias aéreas e dos fornecedores envolvidos. Em nenhum momento houve a intenção de omitir informações ou causar qualquer prejuízo, apenas de manter a passageira atualizada conforme os comunicados oficiais que nos eram disponibilizados.
Durante todo o processo, nossa equipe permaneceu acompanhando o caso e buscando soluções junto aos fornecedores para que a viagem pudesse acontecer da melhor forma possível, sempre prestando o suporte necessário dentro das possibilidades da agência.
Lamentamos que a experiência não tenha correspondido às suas expectativas e reforçamos que nosso compromisso é atuar com transparência, responsabilidade e dedicação na assistência aos nossos clientes.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Quero Viagens