Reserva na pousada Quinta dos Marques? Nem Pensar!

Sra. Ana Maria Carvalho Vieira Chachá,

Conforme já informado anteriormente, em resposta às suas reclamações através do Booking, a cobrança no Check-In, muito comum na região, não tem por objetivo evitar o cancelamento. O valor pago no check-in seria devido de qualquer forma, pois houve a desistência da hospedagem no mesmo dia do check-in, tendo em vista que estavas ciente de nossa política de cancelamento, que recebeste via e-mail e mensagem no Booking, no momento da reserva.

Segue novamente:

Política de Cancelamento:
Sem Cobrança - Se cancelado até 14 dias antes da data de chegada.
Cobrança Parcial - 50% da estada - Se cancelado até 01 dia antes da
chegada.
Cobrança Total - Valor total do deposito - Se cancelado no dia da
chegada, não comparecer ou sair antecipado.

Repare que a cobrança é do valor total quando o cancelamento acontece no dia do check-in ou durante o período da reserva. Conforme mencionaste acima, a reserva de vocês era para o período de altíssima temporada na cidade de Gramado e Canela. Nossa pousada tem apenas doze apartamentos, o que faz com que qualquer cancelamento de última hora represente uma perda significativa de receita. Houve uma grande demanda por reservas neste período, que tivemos que declinar pois estávamos lotados.

Lamentamos que vocês não tenham se identificado com o estilo da pousada e os apartamentos disponibilizados. Tanto o Bosque como o Açafrão possuem excelentes avaliações no Booking dos hospédes que estiveram conosco. Além disto, *******, que as fotos existentes no site da pousada e canais de venda são fiéis aos apartamentos e áreas comuns.
Com relação ao apartamento Bosque, é sim em madeira, cheio de charme e um dos mais solicitados. Mencionamos para senhora, logo na chegada, a questão da escada e comentaste que não haveria nenhum problema, que tinhas excelente saúde.
Como ficaste insatisfeita com esta acomodação, nossa recepcionista Luana entrou em contato conosco para avaliarmos o que poderia ser feito. Considerando que a pousada estava lotada, foi necessária a realocação de hóspedes para que conseguíssemos uma alternativa de um apartamento no andar da recepção, evitando assim a escada.
Este andar, todo em pedra, contempla a área de TV, lareira, recepção e mais dois apartamentos, todos com janela para o pátio. O apartamento Açafrão, tem sim, luz solar e passou por higienização completa neste período de final de ano. Durante o período que estivemos a frente da administração da pousada, nunca recebemos reclamações de cheiro de mofo em qualquer acomodação, pois zelamos muito pela limpeza e bem-estar dos hóspedes.
Após a mudança para o Açafrão, havíamos entendido que estavam satisfeitos. Quando retornaram do almoço, cerca de três horas depois, apenas comunicaram a Luana que haviam reservado outro hotel em Gramado e não ficariam conosco, Não houve sequer uma ******* de cancelamento, apenas pegaram sua bagagem e saíram. Lamentamos que as duas opções oferecidas não agradaram a senhora, mas estavam de acordo com a reserva feita através do Booking. Entendemos que fizemos o possível para acomodá-los da melhor forma, mas a devolução dos valores, conforme política de cancelamento já mencionada e enviada no momento da reserva, não se torna devida pelo simples fato de vocês não terem se identificado com a pousada.

Tens nosso contato para quaisquer outros esclarecimentos.

Sra. Ana Maria Carvalho Vieira Chachá,

Conforme já informado anteriormente, em resposta às suas reclamações através do Booking, a cobrança no Check-In, muito comum na região, não tem por objetivo evitar o cancelamento. O valor pago no check-in seria devido de qualquer forma, pois houve a desistência da hospedagem no mesmo dia do check-in, tendo em vista que estavas ciente de nossa política de cancelamento, que recebeste via e-mail e mensagem no Booking, no momento da reserva.

Segue novamente:

Política de Cancelamento:
Sem Cobrança - Se cancelado até 14 dias antes da data de chegada.
Cobrança Parcial - 50% da estada - Se cancelado até 01 dia antes da
chegada.
Cobrança Total - Valor total do deposito - Se cancelado no dia da
chegada, não comparecer ou sair antecipado.

Repare que a cobrança é do valor total quando o cancelamento acontece no dia do check-in ou durante o período da reserva. Conforme mencionaste acima, a reserva de vocês era para o período de altíssima temporada na cidade de Gramado e Canela. Nossa pousada tem apenas doze apartamentos, o que faz com que qualquer cancelamento de última hora represente uma perda significativa de receita. Houve uma grande demanda por reservas neste período, que tivemos que declinar pois estávamos lotados.

Lamentamos que vocês não tenham se identificado com o estilo da pousada e os apartamentos disponibilizados. Tanto o Bosque como o Açafrão possuem excelentes avaliações no Booking dos hospédes que estiveram conosco. Além disto, *******, que as fotos existentes no site da pousada e canais de venda são fiéis aos apartamentos e áreas comuns.
Com relação ao apartamento Bosque, é sim em madeira, cheio de charme e um dos mais solicitados. Mencionamos para senhora, logo na chegada, a questão da escada e comentaste que não haveria nenhum problema, que tinhas excelente saúde.
Como ficaste insatisfeita com esta acomodação, nossa recepcionista Luana entrou em contato conosco para avaliarmos o que poderia ser feito. Considerando que a pousada estava lotada, foi necessária a realocação de hóspedes para que conseguíssemos uma alternativa de um apartamento no andar da recepção, evitando assim a escada.
Este andar, todo em pedra, contempla a área de TV, lareira, recepção e mais dois apartamentos, todos com janela para o pátio. O apartamento Açafrão, tem sim, luz solar e passou por higienização completa neste período de final de ano. Durante o período que estivemos a frente da administração da pousada, nunca recebemos reclamações de cheiro de mofo em qualquer acomodação, pois zelamos muito pela limpeza e bem-estar dos hóspedes.
Após a mudança para o Açafrão, havíamos entendido que estavam satisfeitos. Quando retornaram do almoço, cerca de três horas depois, apenas comunicaram a Luana que haviam reservado outro hotel em Gramado e não ficariam conosco, Não houve sequer uma ******* de cancelamento, apenas pegaram sua bagagem e saíram. Lamentamos que as duas opções oferecidas não agradaram a senhora, mas estavam de acordo com a reserva feita através do Booking. Entendemos que fizemos o possível para acomodá-los da melhor forma, mas a devolução dos valores, conforme política de cancelamento já mencionada e enviada no momento da reserva, não se torna devida pelo simples fato de vocês não terem se identificado com a pousada.

Tens nosso contato para quaisquer outros esclarecimentos.

Boa noite
Não sei a quem me dirigir, pois o responsável não assinou o documento.
Inicialmente, não sei se é comum a cobrança antecipada de serviços de hospedagem. Sei que o hotel onde estivemos em Gramado, só nos cobrou na saída, assim como todos os hotéis nos quais nos hospedamos até hoje. Porém, se é comum na região, também é imoral, uma vez nada tinha sido oferecido em serviços, até então. E, já não sem tempo, reclamo a nota fiscal de serviços emitida em 27 de dezembro de *******, ocasião da integralização do pagamento de R$ 3.*******,00.
Em relação à política de cancelamento é lamentável e cínico alegá-la, uma vez que não havia disponibilidade viável de hospedagem. Não foi um cancelamento voluptuário, mas imperioso por falta de condições de hospedagem.
Não houve de nossa parte falta de identificação com o estilo da pousada, mas, sim, como já informamos, primeiro pela dificuldade de acesso aos quartos por uma perigosa escada curva e vazada e, especialmente a mim. Subo facilmente escadas, mas escadas seguras. Portanto, já o acesso era uma dificuldade à hospedagem.
Não bastasse isso, repito, o quarto do sótão, todo em madeira, é uma verdadeira fornalha, sem isolamento térmico e o quarto do porão, isolado por um talude de 2,00 m de altura, não recebe luz solar direta e cheira a mofo. Tais condições são facilmente verificáveis no local.
Também lamentável o uso de afirmações [Editado pelo Reclame Aqui] sobre realocação de hóspedes, pois a própria funcionária Luana informara que o quarto do porão estava vazio. E mais, se o quarto estivesse higienizado não necessitaria de limpeza para nossa acomodação. E, mesmo higienizado cheirava a mofo.
Quando retornamos à pousada, não tínhamos efetuado reserva em outro hotel. Simplesmente verificamos em qual hotel havia disponibilidade. Nesse retorno, só encontramos a funcionária Luana, que nada podia resolver. Assim, sem solução, saímos para realizar a reserva em outro hotel. Não recebemos nenhum contato da administração da pousada nesse ínterim, tentando resolver nossa acomodação. E mais, não recebemos qualquer contato posterior à nossa saída.
Repito, seu contato só ocorreu quando reclamamos no site do Booking.
E, mais uma vez, cinicamente encerram, afirmando que temos seu contato para maiores esclarecimentos??!! O contato deveria ter sido feito pela administração da pousada!!! E, não ocorreu!!!
Ficou claro que, tendo recebido o integral valor da reserva sem efetivá-la com o oferecimento de acomodação viável, o serviço não foi prestado e não cabe reter nossos valores. E, parece que preferem continuar a contenda.
Assim, prosseguiremos no reclamo de nossos direitos, inicialmente através do Procon.