Reclamação formal por publicidade enganosa, falha na prestação do serviço e pedido de rescisão sem multa
Não resolvido
São Gonçalo - RJ
10/03/2026 às 10:03
ID: 242823423
Venho, por meio desta, registrar reclamação formal contra o QuintoAndar, em razão de grave falha na prestação do serviço, divergência relevante entre a oferta anunciada e a realidade do contrato, omissão de informações essenciais e total ausência de solução adequada por parte da empresa.
Na plataforma do QuintoAndar, o imóvel foi apresentado com a seguinte composição de valores:
Aluguel: R$ 1.600,00
Condomínio: R$ 500,00
Seguro incêndio: R$ 21,00
Taxa de serviço: R$ 41,00
Total anunciado: R$ 2.162,00
Ocorre que, após a assinatura do contrato e antes mesmo do recebimento das chaves ou dos boletos, constatei que outros apartamentos do mesmo condomínio, anunciados na própria plataforma, apresentam valores de condomínio significativamente superiores, o que levantou fundada suspeita sobre a veracidade do valor informado no meu caso.
Diante disso, fui pessoalmente à administradora do condomínio e fui informado de que somente a taxa fixa de água já representa aproximadamente R$ 220,00 a mais por mês, além de outras cobranças adicionais, como despesas relacionadas à instalação de câmeras de segurança e demais encargos, de modo que o condomínio pode ultrapassar R$ 850,00 mensais.
Ou seja: o valor efetivo indicado informalmente pela administração do condomínio é muito superior ao valor de R$ 500,00 informado na plataforma e considerado por mim no momento da contratação.
Ressalto que não recebi as chaves, não recebi boletos, e a administração predial se recusou a me fornecer o boleto do proprietário, impedindo qualquer conferência documental prévia mais detalhada. Ainda assim, ao buscar suporte junto ao QuintoAndar, tanto por chat quanto por telefone, a empresa insistiu em afastar sua responsabilidade, apesar de ter sido ela a intermediadora da locação, a redatora do contrato e a responsável por veicular, aceitar e validar as informações inseridas pelo proprietário na plataforma.
O proprietário, por sua vez, não responde no chat desde a assinatura do contrato, e o QuintoAndar afirma que nada pode fazer, recusando-se inclusive a fornecer outro meio de contato com ele, como telefone ou e-mail. Isso agrava ainda mais a minha vulnerabilidade na relação de consumo.
Além disso, a corretora que conduziu a visitação do imóvel me informou expressamente que a água estava incluída no valor do condomínio. Para qualquer consumidor médio, dizer que algo está incluído no condomínio significa que essa despesa já integra o valor anunciado de R$ 500,00, e não que será cobrada à parte ou que o valor real poderá subir drasticamente depois. A informação prestada foi, no mínimo, ambígua, insuficiente e capaz de induzir o consumidor a erro.
Nos termos do art. 6, III, do Código de Defesa do Consumidor, é direito básico do consumidor receber informação adequada e clara sobre preço, características e condições do serviço.
Pelo art. 30 do CDC, toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato.
E, conforme o art. 35 do CDC, se o fornecedor recusa o cumprimento da oferta, o consumidor pode, à sua livre escolha, exigir o cumprimento da oferta ou rescindir o contrato, com restituição de valores e eventuais perdas e danos.
A situação narrada também se enquadra como violação ao direito de proteção contra publicidade enganosa e práticas abusivas, igualmente assegurado pelo art. 6, IV, do CDC.
Além disso, o fornecedor de serviços responde pelos vícios e falhas da prestação do serviço, no regime do CDC, e não pode simplesmente se eximir da responsabilidade pela informação que veicula e pela intermediação que realiza.
No campo civil, os contratos devem observar a boa-fé objetiva, que exige lealdade, transparência e cooperação entre as partes.
Também é relevante destacar que a Lei do Inquilinato prevê que, quando determinadas cobranças forem exigidas, o locador deve exibir os comprovantes relativos às parcelas cobradas, quando solicitado.
Portanto, não é aceitável que o consumidor permaneça obrigado a seguir com um contrato sem acesso claro, prévio e documental à composição real do encargo que lhe foi apresentado de maneira aparentemente subestimada.
Mais grave ainda foi o tratamento recebido no atendimento telefônico. Quando informei que, diante da ausência de solução, buscaria medidas judiciais, a funcionária desligou o telefone na minha cara, o que revela total desrespeito e despreparo no atendimento ao consumidor.
A solução proposta pelo QuintoAndar aguardar o boleto, pagar mesmo que o valor venha abusivo e só depois solicitar reembolso é absolutamente inaceitável. Eu não me organizei financeiramente para arcar com valor possivelmente superior ao contratado. Obrigar o consumidor a pagar primeiro um valor indevido, sob risco de inadimplência, para só depois discutir reembolso, transfere a ele um ônus que decorre exclusivamente da falha informacional e operacional da própria empresa.
Diante de todo o exposto, NÃO TENHO MAIS QUALQUER CONDIÇÃO DE PROSSEGUIR COM ESTA LOCAÇÃO, tendo em vista a quebra de confiança, o desgaste emocional sofrido por mim e por minha noiva, a insegurança jurídica instaurada e a evidente divergência entre a oferta divulgada e a realidade dos encargos do imóvel.
Assim, REQUEIRO, de forma imediata:
1. A rescisão/cancelamento do contrato sem qualquer incidência de multa, penalidade ou cobrança;
2. A suspensão de qualquer exigência de pagamento vinculada a este contrato, até a solução definitiva do caso;
3. A confirmação formal, por escrito, de que não haverá negativação, cobrança de multa ou qualquer prejuízo financeiro ao meu nome;
4. Caso haja qualquer valor já pago, a restituição integral;
5. O envio de resposta formal e conclusiva, por escrito, diante da gravidade dos fatos.
Caso não haja solução imediata, adotarei as medidas cabíveis junto ao Consumidor.gov.br, Procon e Poder Judiciário, inclusive com fundamento em publicidade enganosa, falha na prestação do serviço, descumprimento da oferta e violação à boa-fé contratual. O Consumidor.gov.br é um serviço público oficial para interlocução direta com empresas, e o Procon-RJ também recebe reclamações de consumo.
Aguardo solução urgente e definitiva.
Atenciosamente,
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Código do apartamento QuintoAndar: *****
Contrato de Locação #*****
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Resposta da empresa
14/03/2026 às 17:18
Conforme conversado com a Maria Eduarda e com a proprietária, analisei cuidadosamente sua manifestação e o histórico do seu contrato. Para garantir total transparência, entrei em contato com a proprietária, que nos forneceu o boleto detalhado para conferência das taxas. Gostaria de esclarecer ponto a ponto:
É importante diferenciar o valor da Cota Condominial (custo fixo para manutenção do prédio) das despesas de consumo e taxas extras:
No seu contrato e anúncio, a cota informada é de R$ 500,00.
No boleto atual, a cota cobrada é de R$ 499,84. Portanto, o valor anunciado está rigorosamente correto e sem divergências.
O valor da água é uma despesa variável e individualizada. Ela aparece no boleto por conveniência da administração, mas não compõe a "cota fixa" anunciada, pois depende do seu consumo mensal.
A legislação separa as obrigações entre inquilino e proprietário, e nós seguimos isso à risca:
Despesas Ordinárias (Sua responsabilidade): Conforme o Artigo 23, inciso XII, o inquilino deve arcar com gastos de manutenção, salários e consumo (como a cota de R$ 499,84 e a água).
Despesas Extraordinárias (Responsabilidade da Proprietária): Conforme o Artigo 22, inciso X, o proprietário deve pagar por melhorias estruturais ou fundo de reserva. No seu boleto, o Fundo de Reserva e a Cota Extra (Cerca Elétrica) entram nesta categoria.
Como funciona o reembolso: Como essas taxas vêm no mesmo boleto, você realiza o pagamento integral e solicita o reembolso através do nosso aplicativo. O valor é creditado em sua fatura subsequente, garantindo que você não arque com custos que, por lei, são da proprietária.
Conforme o acordo amigável realizado entre você e a proprietária, informo que já realizei a alteração do valor do aluguel em nosso sistema. As próximas faturas já refletirão esse novo montante acordado.
Fico feliz em ter mediado essa situação e trazido clareza aos valores. Meu objetivo foi garantir que tudo estivesse conforme o combinado e dentro das normas legais.
Sigo à disposição para qualquer suporte adicional!
Atenciosamente,
Thiago C
Equipe QuintoAndar.com
Réplica do consumidor
16/03/2026 às 11:40
O problema é que foi informado no anúncio e pela corretora que a água era inclusa no valor do condomínio, ou seja, na cota condominial e não uma taxa fixa que é cobrada a parte, ou seja, um erro grotesco de vocês, meu advogado me indicou que apenas isso já seria motivo para uma ação judicial. Mas eu não quero confusão e busquei a todo tempo resolver o problema, consegui entrar em contato com a proprietária (SEM A AJUDA DE VOCÊS) e após relatar o fato a ela fizemos este acordo, que a mesma lhe informou. Resolvi do meu jeito, sem a ajuda de vocês e apenas porque a proprietária, diferentemente da sua Empresa (QuintoAndar), soube entender a situação e ver que realmente tinha algo errado. Portanto, continuo com o aluguel pois gostei muito do apartamento e fui amparado pela proprietária, mas deixo aqui minha indignação com a plataforma de vocês. Tratamento ruim, comunicação limitada e falta de clareza e transparência.
Consideração final do consumidor
16/03/2026 às 11:42
O tempo todo tentam culpar a real vítima pela incompetência da Empresa em aceitar que errou e não fez as verificações corretas ao aceitar anunciar um apartamento em sua plataforma, o atendimento não faz questão de te compreender e os atendentes parecem ser instruídos a darem sempre a mesma resposta pré-definida.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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