Cobrança abusiva de multa por cancelamento de serviço devido à qualidade insatisfatória da rede.

Olá, boa tarde!
No dia 16/12/2025, às 10h29, realizamos contato com o titular via WhatsApp, informando sobre o rompimento que ocasionou a falta de acesso iniciada em 15/12/2025, onde o mesmo agradeceu o contato e comunicado.

A equipe responsável realizou a manutenção no local para a resolução do problema. Após a intervenção, foi confirmado com o cliente, via ligação, que o acesso encontra-se normalizado nesta data, 16/12/2025.

Em relação a eventuais problemas anteriores na conexão, informamos que não tínhamos conhecimento, pois não há registro de solicitação de suporte técnico presencial por falta de conexão desde 27/10/2023. Dessa forma, não foi possível identificar a ocorrência nem atuar de forma preventiva ou corretiva.

Ressaltamos a importância de que qualquer instabilidade ou problema seja comunicado à nossa central de atendimento, para que possamos prestar o suporte necessário com agilidade e eficiência.

Reforçamos que nossa prioridade é a satisfação de nossos clientes, e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos ou necessidades, reiterando que não é nosso padrão deixar clientes sem atendimento ou com falhasdeconexão.

Em relação ao cancelamento, gostaríamos de esclarecer que, conforme o contrato, o período mínimo de compromisso é de 12 meses. Caso o cliente solicite o cancelamento antes da conclusão desse período, é gerada uma multa de 50% do valor das mensalidades restantes até a conclusão do contrato de 12 meses, além de eventuais faturas em aberto.

Exatamente, mas vocês cobrarem 50% de multa não é abusivo?

Prezado,

entendemos o seu questionamento e é totalmente válido esclarecer esse ponto.

A multa aplicada não é considerada abusiva, pois está prevista em contrato e segue o que é permitido pela Anatel pela Resolução n 632/2014. O percentual de 50% sobre as mensalidades restantes é aplicado apenas em casos de cancelamento antecipado de contrato com prazo mínimo de 12 meses, que concede benefícios ao cliente, como valores promocionais, em alguns casos a instalação gratuita e equipamentos em comodato.

Ressaltamos que essa multa não é automática em casos onde fique comprovada falha contínua na prestação do serviço sem possibilidade de correção, desde que haja registros de chamados técnicos, o que não consta em nosso sistema até o momento.

Atenciosamente,
R.A Fibra Telecom
0800 050 0141 Call center
(81)3343-7794 WhatsApp
[email protected]
www.rafibra.com.br

Agradeço o retorno e o esclarecimento. Contudo, reforço que meu questionamento não se limita à previsão contratual ou à Resolução n 632/2014 da Anatel, mas sim à qualidade e continuidade da prestação do serviço, que motivaram o pedido de cancelamento.

Ressalto que o Código de Defesa do Consumidor garante ao cliente o direito de rescindir o contrato sem ônus quando o serviço não é prestado de forma adequada, eficiente e contínua. Ainda que não constem registros de chamados no sistema de vocês, houve falhas recorrentes que inviabilizaram o uso regular do serviço.

Dessa forma, solicito a reavaliação da cobrança da multa, considerando o histórico de instabilidade do serviço e o princípio da boa-fé contratual. Caso não haja uma solução amigável, ficarei obrigado a buscar meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Prezado,
Agradecemos sua manifestação e compreendemos sua insatisfação. Nosso objetivo é sempre buscar uma solução transparente e equilibrada para ambas as partes.

Em relação ao Código de Defesa do Consumidor, esclarecemos que o direito à rescisão sem ônus está condicionado à comprovação de falha na prestação do serviço sem possibilidade de correção, o que pressupõe a abertura de chamados técnicos para registro, diagnóstico e tentativa de solução por parte da prestadora, conforme prevê também a regulamentação da Anatel.

Conforme verificado em nosso sistema, não há registros de solicitações de suporte técnico recorrentes por instabilidade de conexão no período mencionado, o que impossibilitou a identificação prévia das falhas alegadas e a adoção de medidas corretivas antes do pedido de cancelamento. Ressaltamos que, sempre que acionados, realizamos as intervenções necessárias, como ocorreu no evento mais recente, devidamente tratado e normalizado.

Reforçamos que a multa aplicada segue os critérios contratuais e regulatórios vigentes, sendo proporcional e vinculada aos benefícios concedidos no plano com fidelidade. Ainda assim, permanecemos à disposição para reanalisar o caso de forma individual, caso o cliente deseje apresentar informações adicionais ou opte por manter contato com nossa central para tentativa de solução alternativa.

Nosso compromisso é com a boa-fé, o diálogo e a satisfação do cliente, razão pela qual seguimos abertos a uma resolução amigável dentro dos parâmetros legais e contratuais.
Atenciosamente,
R.A Fibra Telecom
0800 050 0141 Call Center
(81) 3343-7794 WhatsApp
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