R Point Comercial de Automoveis

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São Paulo - SP

11/06/2026 às 16:54

ID: 251081953

Prezados,

Venho registrar uma reclamação complementar à manifestação já aberta junto ao SAC, referente ao atendimento prestado pela concessionária Rpoint Vila Guilherme em relação ao meu veículo Renault Kwid.
No dia 19/05/2026, deixei meu veículo na concessionária para avaliação e orçamento de um problema relacionado à bomba d'água. O atendimento inicial foi realizado pelo consultor ***** e, posteriormente, o acompanhamento passou a ser realizado pelo consultor *****, que informava que o veículo permanecia aguardando a chegada de peças.
Durante todo esse período procurei acompanhar o andamento do serviço, sempre de forma respeitosa e colaborativa, buscando apenas entender os motivos da demora e obter uma previsão concreta para a conclusão do reparo. No dia 05/06/2026, diante da longa espera, compareci pessoalmente à concessionária e conversei com o Sr. *****, responsável pela oficina, expondo minha preocupação, minha insatisfação e os prejuízos que já vinha sofrendo em razão da indisponibilidade do veículo.
Após reclamação junto ao SAC, fui informado de que a concessionária assumiria os custos do reparo, estimados em aproximadamente R$ 2.500,00. Reconheço essa iniciativa e agradeço pela solução financeira apresentada. Entretanto, a cortesia concedida não elimina nem compensa integralmente os transtornos, prejuízos e impactos sofridos durante todo o período em que fiquei privado da utilização do meu veículo.
O automóvel permaneceu indisponível de 19/05/2026 até 08/06/2026. Durante esse período, fiquei impossibilitado de utilizá-lo para trabalho, compromissos pessoais, atividades físicas, deslocamentos rotineiros e demais necessidades do dia a dia. Como qualquer consumidor que depende de seu veículo, tive minha rotina diretamente afetada, sofrendo limitações de deslocamento, perda de tempo e prejuízos financeiros.
Minha principal insatisfação não está relacionada ao fato de o reparo ter sido custeado pela concessionária, mas sim à demora excessiva para a conclusão do serviço e à sensação de falta de empatia diante dos impactos que essa situação causou. Em diversos momentos tive a impressão de que os transtornos enfrentados pelo cliente estavam sendo tratados como consequência normal do processo, quando, na realidade, os prejuízos recaíam exclusivamente sobre quem permaneceu sem o veículo por semanas.
Gostaria de destacar que esta não foi minha primeira experiência com a concessionária. Em outras oportunidades, já precisei recorrer à assistência técnica para solucionar problemas envolvendo suspensão, alinhamento e outros componentes do veículo, inclusive situações que considero mais complexas do que a substituição de uma bomba d'água. Apesar disso, os atendimentos anteriores foram conduzidos de forma mais rápida e eficiente, motivo pelo qual a demora ocorrida neste caso me causou ainda mais estranheza.
Segundo informações obtidas junto a profissionais da área mecânica, a substituição da bomba d'água é um procedimento que, após a disponibilidade das peças necessárias, normalmente pode ser concluído em poucas horas de trabalho ou, em situações mais conservadoras, em um ou dois dias. Por essa razão, o prazo total transcorrido até a entrega do veículo me parece desproporcional e incompatível com a expectativa legítima do consumidor.
Também considero importante registrar que, durante o período de espera, consultei diretamente o setor de peças da própria concessionária e fui informado de que determinadas peças relacionadas ao reparo estavam disponíveis para venda no balcão. Compreendo que possam existir diferenças entre os estoques destinados ao setor comercial e aqueles destinados à oficina, bem como processos logísticos distintos. Entretanto, sob a ótica do consumidor, essa informação gera a percepção de que as peças estavam disponíveis enquanto o veículo permanecia parado aguardando peças, situação que inevitavelmente compromete a confiança e a transparência do atendimento.
Outro ponto relevante é que solicitei, em diversas oportunidades, a disponibilização de um veículo reserva para minimizar os prejuízos causados pela demora. Tenho plena ciência de que meu veículo não se encontrava em período de garantia. Ainda assim, diante da situação excepcional criada pelo longo período de retenção do automóvel, entendi que essa seria uma medida razoável para reduzir os impactos sofridos.
Entrei em contato diversas vezes com o SAC e tratei do assunto com a consultora *****, porém meu pedido não foi atendido. A justificativa apresentada sempre esteve relacionada ao fato de a concessionária ter assumido os custos do reparo. Respeitosamente, discordo desse entendimento. Embora eu reconheça e agradeça pela cortesia concedida, ela não elimina os prejuízos, a perda de mobilidade, os transtornos e as limitações suportadas durante aproximadamente vinte dias sem o veículo.
Também reconheço que o veículo foi entregue limpo, lavado e em boas condições de apresentação, atendimento que solicitei e que foi realizado. Contudo, esses cuidados finais não afastam a percepção de que houve falhas na condução do processo, especialmente quanto à comunicação, agilidade, gestão do reparo e sensibilidade em relação às necessidades do cliente.
Como consumidor, saio dessa experiência profundamente decepcionado. A sensação transmitida foi de que os transtornos suportados tiveram pouca relevância diante dos procedimentos internos da concessionária. Situações como essa acabam afastando clientes, comprometendo a confiança na marca e prejudicando a credibilidade do serviço prestado.
Diante dos fatos relatados, formalizo esta nova manifestação de insatisfação, complementar à reclamação anteriormente registrada e parcialmente solucionada. Meu objetivo não é discutir a cortesia concedida, mas registrar que os prejuízos, transtornos, perda de tempo, limitações de deslocamento e a percepção de falta de empatia permaneceram mesmo após a solução financeira apresentada.
Por fim, informo que estarei submetendo toda a documentação e o histórico deste caso à análise do meu departamento jurídico, a fim de verificar eventuais medidas cabíveis e os direitos eventualmente decorrentes dos prejuízos experimentados durante o período em que o veículo permaneceu indisponível.
Solicito que esta manifestação seja registrada formalmente e considerada pela concessionária e pela Renault como uma oportunidade de revisão de procedimentos, comunicação interna e relacionamento com o cliente, para que situações semelhantes não se repitam e para que o consumidor seja tratado com a atenção, transparência, respeito e empatia que espera ao confiar seu veículo à rede autorizada.
OS *****

Atenciosamente,

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