R11 TRAVEL

Reclamar dessa empresa

Brasília - DF

13/01/2026 às 13:57

ID: 237538817

Venho registrar minha profunda indignação com a postura da Royal Caribbean Cruises Lines e sua representante/agência R11 Travel, diante de alterações unilaterais drásticas nos itinerários de dois cruzeiros consecutivos planejados para dezembro de 2025: o cruzeiro no navio Symphony of the Seas (Reservas: *****; ***** e *****, início em 14/12/2025) e o cruzeiro no navio Freedom of the Seas (Reservas *****, ***** e *****, início em 22/12/2025).

Como cliente fiel que realiza viagens anuais exclusivas com a companhia, planejei esta jornada com extrema antecedência para seis membros da minha família, incluindo meus pais. O objetivo central era a celebração do aniversário de 15 anos da minha filha Sofia, um evento único para o qual investi em passagens de classe executiva, hotéis e aluguel de carros em Miami para garantir uma experiência memorável.

As empresas falharam gravemente pelos seguintes motivos:
1. Quebra de Expectativa e Objeto Contratual: Ambos os cruzeiros sofreram alterações relevantes em suas escalas. A substituição de portos por longos períodos apenas navegando descaracterizou o serviço contratado e frustrou o planejamento familiar, especialmente para o Natal e a comemoração de 15 anos;
2. Resposta Insatisfatória e Jogo de Empurra: Em resposta ao meu e-mail de 06/01/2026, a Royal Caribbean limitou-se a enviar uma mensagem genérica em 08/01/2026, alegando direitos previstos em contrato e tentando eximir-se da responsabilidade ao afirmar que a tratativa comercial deve ser feita diretamente com a agência R11 Travel. É estarrecedor o tom burocrático, frio e a total ausência de sensibilidade demonstrada pelo setor jurídico/atendimento da empresa. Ignoraram por completo os detalhes e o apelo emocional expostos, limitando-se a um "copia e cola" de cláusulas contratuais para se esquivar de uma responsabilidade evidente. No entanto, perante o Código de Defesa do Consumidor, ambas respondem solidariamente pela falha na prestação do serviço e pela publicidade enganosa quanto ao itinerário; e
3. Inexistência de Alternativas: Em nenhum momento a Royal Caribbean ou a R11 Travel ofereceram alternativas razoáveis, portos equivalentes ou compensações prévias pela perda das escalas originais.
Minha Posição: Informo que não tenho interesse na devolução do valor pago, pois o esforço logístico para seis pessoas já foi realizado e mesmo com todas as frustrações e quebras das expectativas a viagem ocorreu, haja vista que seria inviável cancelar o que já havia pago e planejado, uma vez que as passagens aéreas, hotéis e aluguéis de carros gerariam multas altíssimas. O que exijo é uma compensação justa e proporcional pelas frustrações e danos emocionais experimentados (seja via crédito para cruzeiros futuros, upgrades ou outra forma de reparação material).

Esta reclamação é uma última tentativa de resolução amigável para evitar uma demanda judicial por danos morais e materiais, dado que a "flexibilidade operacional" alegada pela empresa não pode se sobrepor à boa-fé objetiva e ao direito do consumidor de receber o que foi prometido e pago.
Aguardo uma proposta concreta que repare o prejuízo causado à minha família e à celebração de 15 anos da minha filha.

Solicito providências da R11. Já tem uma reclamação aberta contra a Royal Caribbean, lembrando que vocês respondem solidariamente e a própria Royal Caribbean informa no e-mail para falar com vocês.