Cruzeiro frustrado e falta de apoio da R11 Travel
Respondida
São Paulo - SP
14/07/2025 às 15:01
ID: 222040233
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Experiência decepcionante com a R11 Travel falta de transparência e apoio ao cliente
Contratei, por meio da R11 Travel, um cruzeiro da Celebrity Cruises para comemorar o aniversário de 15 anos do meu filho uma celebração significativa, escolhida por ele em vez de uma festa. Era para ser uma experiência especial em família, mas infelizmente ficou marcada pela frustração.
Logo após a segunda parada, o navio apresentou uma falha mecânica e o restante do itinerário foi cancelado, comprometendo totalmente a proposta da viagem. O apoio da operadora diante dessa situação foi inexistente. Tentei acesso por WhatsApp e nao tive apoio durante o problema. Acabamos desembarcado depois de 3 dias parados no mesmo lugar - 3 dos 5 destinos nao foram entregues!! Até o momento, não houve qualquer proposta justa de reembolso proporcional ou reconhecimento pelos danos causados.
Também me senti enganada em relação à comunicação da R11 sobre a renovação total do navio Celebrity Infinity. A realidade a bordo foi bem diferente: apenas alguns ambientes pareciam ter passado por melhorias. Nossa cabine, banheiro e inúmeras outras areas estavam visivelmente desgastadas. Sem falar que a condição do navio pelo lado de fora indicada um navio velho, sujo e muito mal mantido. Durante os dias a bordo, era comum ouvir queixas de outros passageiros sobre a condição do navio.
Além da frustração com a experiência em si, decepciona ainda mais a postura da operadora: falta de transparência, ausência de acolhimento ao cliente e insistência em soluções que não atendem aos direitos previstos pelo Código de Defesa do Consumidor. Simplesmente agradeceram pelo feedback e ficaram com meu $.
Não recomendo. Espero que a empresa reveja sua conduta e passe a tratar os clientes com o respeito e a seriedade que qualquer relação de consumo exige. Vende, nao entrega e se nega a devolver o dinheiro.
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Resposta da empresa
24/09/2025 às 11:48
Prezada Elita,
Sentimos muito pelo ocorrido durante a sua viagem, especialmente considerando que se tratava de uma celebração tão significativa para sua família. Para nós, cada hóspede é valioso, e prezamos por proporcionar experiências memoráveis e bem assistidas.
Sabemos que situações como essa causam grande frustração, e compreendemos plenamente sua insatisfação. Assim como em outros meios de transporte, podem ocorrer incidentes de força maior durante cruzeiros, já que os hóspedes estão navegando e sujeitos a fatores externos e operacionais que fogem ao controle da operadora ou da agência. Nessas ocasiões, a gestão da situação é de responsabilidade da companhia marítima, que possui equipes especializadas para lidar com esses eventos e oferecer as devidas compensações.
Nosso papel, como R11 Travel, é atuar como intermediadora entre a companhia e os hóspedes: acompanhamos de perto os desdobramentos, repassamos todas as manifestações recebidas e monitoramos para que as compensações oferecidas sejam honradas e corretamente repassadas. Sempre que um hóspede não se sente contemplado com as soluções apresentadas, encaminhamos à companhia as solicitações e reforçamos a importância da reavaliação do caso. No entanto, é importante esclarecer que não temos autonomia para impor ou alterar decisões tomadas pelo time de atendimento da companhia marítima.
Reiteramos nosso compromisso com a ética, o respeito ao consumidor e a busca constante por soluções justas. Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Equipe R11 Travel