Cancelamento de internet com cobrança de multa indevida devido a falhas na conexão
Em réplica
Pedro Leopoldo - MG
20/07/2026 às 13:51
ID: 254356501
Contratei a internet pra minha nova residência, a internet sempre teve quedas e não chegava no meu quarto, solicitei 19/06 o cancelamento ou a troca de cômodo mas me disseram que não havia necessidade que era um erro interno e que iriam modificar algo no sistema que minha internet melhoraria. Não mudou nada, após isso solicitei o cancelamento e disseram sobre a taxa de cancelamento devido a quebra de contrato, eu informei que minha internet vinha apresentando problemas e me resguarda sobre o cancelamento sem taxa estruturada na lei ( Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). )
Me pediram pra entregar o equipamento na segunda ( hoje 20/07/2026) na loja fisíca, fui lá e me instruiram a assinar papéis contendo multa de quase R$600,00 .
Quero que cancelem esse serviço que não me entregaram o prometido! Tive que sair no horário de almoço pra resolver e não resolveram.
Ainda falaram sobre técnico ir a minha residência constatar a falha de conexão sendo que tenho as conversas me assegurando sobre isso, o próprio atendente disse que realmente tinha falha na minha conexão. Acho inadímissivel ter que pagar por algo que não me atende. Espero que resolvam sem precisar recorrer meios legais e jurídicos.
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Resposta da empresa
20/07/2026 às 16:34
Olá Maria!
Agradecemos pela oportunidade de esclarecimento sobre seu caso.
Recebemos sua manifestação e esclarecemos que a solicitação de isenção da multa por fidelidade não pode ser deferida de forma antecipada ou apenas com base na alegação de insatisfação com o serviço.
Para que seja possível avaliar a eventual isenção da multa contratual, é indispensável a realização de análise técnica, a fim de verificar se há efetivamente uma inviabilidade técnica que impossibilite a continuidade da prestação do serviço nas condições contratadas.
Até que essa avaliação seja concluída, permanecem válidas as cláusulas contratuais livremente pactuadas entre as partes, incluindo aquelas referentes ao período de fidelidade.
Caso a análise técnica constate a existência de inviabilidade técnica ou qualquer situação que impeça a continuidade da prestação do serviço por responsabilidade da prestadora, o caso será reavaliado, observando-se a legislação aplicável, a regulamentação da ANATEL e as condições contratuais.
Dessa forma, neste momento, não há elementos técnicos que justifiquem a isenção da multa de fidelidade, motivo pelo qual não é possível atender ao pedido antes da conclusão da análise.
Permanecemos à disposição para prosseguir com os procedimentos necessários e prestar todos os esclarecimentos pertinentes.
Atenciosamente,
R2 Dados Internet.
Réplica do consumidor
21/07/2026 às 11:11
Bom dia!
Sim, mas aí a questão é que a própria atendente pediu que eu levasse os equipamentos à loja na sexta feira. E no dia que reclamei via chamado no Whatsapp o próprio atendente disse que minha internet estava com problema. Ele acessou pelo sistema e constatou! Aí após eu levar os equipamentos me falam disso? Sou uma [Editado pelo Reclame Aqui] pra vocês?
Como vai resolver nessa situação?
No próprio contrato não consta avaliação de técnico, e quando debati SIMPLESMENTE a atendente [Editado pelo Reclame Aqui] [Editado pelo Reclame Aqui] me enviou um novo contrato feito no dia constando adição de cláusulas caso assinado pelas partes, debati essa informação de "assinado pelas partes" falando que não assinei NADA com a atendente e ela simplesmente disse " não vamos entrar num consenso , o contrato foi cancelado se você quiser vá fazer um acordo na loja"
Que tipo de atendimento é esse de vocês?
Um absurdo! Além daqui, vou recorrer no PROCOM e abrir um processo.
Ontem fui à loja e registrei toda a conversa com a atendente pois não vou mais ser feita de trouxa por vocês.