Cobrança de multa por fidelidade em cancelamento de contrato por falta de cobertura técnica.
Respondida
Lagoa Santa - MG
13/04/2026 às 16:57
ID: 245936777
Sou cliente da operadora [R2 DADOS] e estou enfrentando um problema no momento da solicitação de cancelamento do meu contrato.
Estou me mudando para a cidade de Juiz de Fora/MG e, ao entrar em contato com a operadora, fui informado pela própria atendente que não há cobertura/viabilidade técnica no novo endereço, impossibilitando a continuidade da prestação do serviço.
Mesmo assim, a empresa insiste em cobrar multa por fidelidade, alegando regras contratuais, e não apresenta solução adequada para o meu caso. As únicas alternativas oferecidas foram:
Troca de titularidade (inviável, pois não tenho ninguém para assumir o contrato)
Suspensão temporária por até 120 dias (não aplicável, pois minha mudança é definitiva)
Ou seja, na prática, a empresa não está oferecendo uma opção real de cancelamento sem multa, mesmo diante da impossibilidade de prestação do serviço.
Ressalto que, conforme a regulamentação da Anatel (Resolução n 632/2014, arts. 57 a 59), a cobrança de multa por fidelidade não é devida quando não há viabilidade técnica para continuidade do serviço no novo endereço.
Dessa forma, considero a cobrança indevida e abusiva, pois estou sendo penalizado por uma situação que foge totalmente do meu controle.
Solicito:
O cancelamento imediato do contrato sem cobrança de multa
O agendamento para retirada dos equipamentos
A regularização da situação conforme a regulamentação da Anatel
Aguardo uma solução o mais breve possível.
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Resposta da empresa
14/04/2026 às 10:10
Olá, Sr. Rodrigo Sulivan Pereira dos Santos,
Agradecemos pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos acerca de sua manifestação.
Em análise ao protocolo n *****, aberto em 05/04/2026, identificamos que foram devidamente prestadas todas as informações referentes aos trâmites de cancelamento do contrato, incluindo as condições aplicáveis. Consta em registro a sua concordância quanto à incidência de multa contratual, considerando a vigência do período de fidelidade.
Esclarecemos que, conforme o art. 39 da Resolução n 614/2013 da ANATEL, nos casos em que o cliente solicita mudança de endereço para localidade onde não há viabilidade técnica para a prestação do serviço, a prestadora não é obrigada a realizar a transferência da instalação.
Ressaltamos que o contrato de permanência foi firmado em 17/06/2025, motivo pelo qual a multa por rescisão antecipada é aplicável, conforme previamente informado e acordado.
Informamos que o atendimento foi concluído com as devidas orientações e que permanecemos aguardando o comparecimento conforme previamente acordado, para prosseguimento das tratativas necessárias, incluindo a devolução do equipamento que se encontra em regime de comodato.
Reiteramos que nossos canais oficiais de atendimento permanecem à disposição para quaisquer esclarecimentos e suporte adicional.
(31) 3662-1235 (ligações e WhatsApp)
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a busca contínua pela melhor experiência de nossos clientes.
Atenciosamente,
R2 Dados LTDA