Cobrança indevida de multa e instalação após cancelamento de serviço de internet por falta de cobertura.
Respondida
Belo Horizonte - MG
10/04/2026 às 22:34
ID: 245761399
Cobrança indevida de multa e instalação
Sou (ou era) cliente da R2 Internet quando morava em Confins (bairro Lago dos Mares).
Vendi o imóvel e me mudei para Belo Horizonte (bairro Santa Mônica). Assim que fiz a mudança, entrei em contato com a empresa para cancelar a internet, já que eles não têm cobertura no meu novo endereço.
Antes disso, eu só tinha feito uma troca de titularidade, porque o contrato estava no nome do meu ex-marido, Samuel, e eu passei para o meu nome. Não teve nenhuma instalação nova, nem mudança de plano que justificasse nova fidelidade.
Mesmo assim, agora estão querendo me cobrar multa de fidelidade e uma taxa de instalação de R$ 700,00, sendo que nunca fizeram nenhuma instalação.
Eu apenas continuei usando o mesmo serviço que já existia, só com meu nome no contrato.
Expliquei tudo por mensagens (tenho as conversas salvas), mas continuam insistindo nessa cobrança, dizendo que eu teria aceitado nova fidelização, o que nunca foi explicado e nunca houve benefício algum pra justificar.
Acho totalmente injusto pagar multa por algo que eu não causei (já que me mudei pra onde eles nem prestam serviço) e ainda pagar por uma instalação que não aconteceu.
Peço ajuda pra resolver essa situação e encerrar o contrato sem multa ou cobranças indevidas.
Estou disposta a pagar só o período em que realmente usei o serviço.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
13/04/2026 às 11:04
Olá, Sra. Cleyde Viana,
Agradecemos pela oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos acerca de sua manifestação.
Em análise ao protocolo n *****, aberto em 20/09/2025, identificamos que foram devidamente prestadas todas as informações referentes aos trâmites de cancelamento do contrato, incluindo as condições aplicáveis. Consta em registro a sua concordância quanto à incidência de multa contratual, considerando a vigência do período de fidelidade.
Esclarecemos que, conforme o art. 39 da Resolução n 614/2013 da ANATEL, nos casos em que o cliente solicita mudança de endereço para localidade onde não há viabilidade técnica para a prestação do serviço, a prestadora não é obrigada a realizar a transferência da instalação.
Ressaltamos que o contrato de permanência foi firmado em 23/05/2025, motivo pelo qual a multa por rescisão antecipada é aplicável, conforme previamente informado e acordado.
Adicionalmente, verificamos que, em decorrência da ausência de interação e retorno aos contatos realizados, bem como da não conclusão do processo de cancelamento e devolução do equipamento em regime de comodato, o contrato foi posteriormente encerrado por inadimplência superior a 75 dias, conforme previsto nas cláusulas contratuais.
Reiteramos que permanecemos à disposição para a regularização da situação, inclusive para negociação dos débitos em aberto e agendamento da retirada do equipamento que ainda se encontra sob sua posse.
Colocamo-nos à disposição por meio de nossos canais oficiais de atendimento:
(31) 3662-1235 (ligações e WhatsApp)
Reafirmamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a busca contínua pela melhor experiência de nossos clientes.
Atenciosamente,
R2 Dados LTDA.