Cobrança indevida de multa por fidelidade e taxa de instalação não realizada após mudança de endereço e solicitação de cancelamento.
Respondida
Belo Horizonte - MG
06/10/2025 às 23:12
ID: 228689129
Cobrança indevida de multa e instalação
Sou (ou era) cliente da R2 Internet quando morava em Confins (bairro Lago dos Mares).
Vendi o imóvel e me mudei para Belo Horizonte (bairro Santa Mônica). Assim que fiz a mudança, entrei em contato com a empresa para cancelar a internet, já que eles não têm cobertura no meu novo endereço.
Antes disso, eu só tinha feito uma troca de titularidade, porque o contrato estava no nome do meu ex-marido, Samuel, e eu passei para o meu nome. Não teve nenhuma instalação nova, nem mudança de plano que justificasse nova fidelidade.
Mesmo assim, agora estão querendo me cobrar multa de fidelidade e uma taxa de instalação de R$ 700,00, sendo que nunca fizeram nenhuma instalação.
Eu apenas continuei usando o mesmo serviço que já existia, só com meu nome no contrato.
Expliquei tudo por mensagens (tenho as conversas salvas), mas continuam insistindo nessa cobrança, dizendo que eu teria aceitado nova fidelização, o que nunca foi explicado e nunca houve benefício algum pra justificar.
Acho totalmente injusto pagar multa por algo que eu não causei (já que me mudei pra onde eles nem prestam serviço) e ainda pagar por uma instalação que não aconteceu.
Peço ajuda pra resolver essa situação e encerrar o contrato sem multa ou cobranças indevidas.
Estou disposta a pagar só o período em que realmente usei o serviço.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
07/10/2025 às 10:16
Olá, Sra. Cleyde.
Agradecemos pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Verificamos que, ao realizar a transferência de titularidade, foi gerado um novo contrato de prestação de serviços, com nova fidelidade, conforme previsto no Termo de Adesão assinado digitalmente no momento da alteração cadastral. Essa renovação ocorre porque a titularidade implica em um novo vínculo jurídico com a empresa, com condições, benefícios e descontos concedidos de acordo com o plano vigente à época.
Ressaltamos que não houve cobrança por instalação física, e sim o lançamento referente à taxa contratual vinculada ao novo termo de fidelidade, conforme os benefícios oferecidos.
Entendemos sua situação e lamentamos que a cobertura da R2 ainda não esteja disponível no endereço atual. Contudo, como a rescisão ocorreu durante o período de fidelidade (3 mês), há a cobrança proporcional da multa contratual, prevista pela Resolução n ******* da Anatel, que regula o setor de telecomunicações.
Ainda assim, nossa equipe está à disposição para avaliar condições facilitadas de quitação ou parcelamento da multa, buscando a melhor solução possível.
Pedimos, por gentileza, que entre em contato com o setor Sucesso do Cliente, através do número*******, para que possamos auxiliar pessoalmente no encerramento e encontrar uma alternativa justa.
Agradecemos pela compreensão e pela confiança em nossos serviços.
Atenciosamente,
Equipe R2 Internet
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