Recebimento de produto errado e nota fiscal incorreta na Netshoes

Olá,

Sentimos muito pelo transtorno e pelo constrangimento causado, especialmente por se tratar de um presente para o seu marido. Entendemos a sua frustração ao receber um produto diferente daquele anunciado e adquirido.

Após analisarmos o pedido, identificamos que ocorreu uma falha sistêmica na integração com a plataforma da Netshoes. Essa falha fez com que o pedido fosse vinculado, em nosso sistema, a um produto diferente do selecionado no momento da compra.

Os pedidos recebidos pela plataforma são integrados e faturados automaticamente pelo nosso sistema, devido ao alto volume de solicitações. Por esse motivo, o faturamento foi realizado com base nas informações incorretas recebidas durante a integração, o que também resultou na emissão da nota fiscal referente ao produto enviado.

Assim que fomos informados sobre o problema, entramos em contato com a Netshoes para que a ocorrência fosse analisada e corrigida. Estamos acompanhando o caso de perto, com prioridade, até a sua conclusão.

Como a solicitação de troca já foi aberta, o atendimento seguirá normalmente pelo fluxo estabelecido pela Netshoes. Permaneceremos acompanhando todo o processo para garantir que a situação seja resolvida da melhor forma possível.

Reforçamos nosso pedido de desculpas por todo o transtorno causado. Embora a falha tenha ocorrido durante a integração dos sistemas, reconhecemos a nossa responsabilidade em prestar todo o suporte necessário e garantir uma solução adequada.

Ficamos à disposição.

Equipe Lojas Radan

A justificativa apresentada não resolve o problema e tampouco afasta a responsabilidade da Loja Radar.

Independentemente de qualquer suposta falha de integração com a Netshoes, quem emitiu a nota fiscal e despachou o produto foi a própria Loja Radar. Inclusive, a nota fiscal foi emitida para uma camiseta feminina tamanho P, comprovando que o produto faturado não corresponde ao produto que adquiri.

O consumidor não pode ser prejudicado por problemas internos entre a Loja Radar e a Netshoes. Essa é uma questão entre as empresas. Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, ambas respondem solidariamente pelos prejuízos causados.

Não considero razoável que eu arque com o transtorno de aguardar todo o procedimento de troca por um erro exclusivo das empresas. O mínimo esperado é que seja providenciado, com prioridade, o envio da camiseta correta masculina, tamanho P, modelo jogador exatamente como anunciada no momento da compra, já que a mesma é um presente de dia dos pais!

Reforço que a falha ocorreu desde o faturamento, uma vez que a nota fiscal já foi emitida com um produto diferente do adquirido. Aguardo uma solução efetiva e célere, sem novas transferências de responsabilidade entre Loja Radar e Netshoes.

Olá,

Recebemos sua réplica e esclarecemos, de forma objetiva, que a Lojas Radan reconhece a divergência entre o produto adquirido e o produto efetivamente entregue. Em nenhum momento houve intenção de transferir à consumidora a responsabilidade pelo ocorrido.

Contudo, considerando que a compra foi realizada e intermediada pela plataforma Netshoes, o procedimento de troca deve observar o fluxo operacional estabelecido pelo marketplace, sem prejuízo dos direitos assegurados pela legislação de defesa do consumidor. A consumidora também poderá acompanhar e solicitar esclarecimentos diretamente pelos canais oficiais da Netshoes, permanecendo a Lojas Radan responsável pelo acompanhamento do caso dentro de sua esfera de atuação.

A solicitação já está sendo tratada com prioridade. Entretanto, o envio de outro produto não poderá ser realizado antes da devolução e da confirmação do recebimento do item encaminhado incorretamente. Esse procedimento é necessário para a regularização da transação, conferência da mercadoria e continuidade formal do processo de troca aberto na plataforma.

Após o recebimento da devolução, serão realizadas as etapas de conferência e registro exigidas para que a Netshoes dê prosseguimento à resolução da solicitação.

Considerando a proximidade do Dia dos Pais e o fato de que o produto ainda não retornou, informamos com transparência que não será possível concluir o processo e disponibilizar outro item antes da referida data. Não seria responsável assumir um prazo que, neste momento, não pode ser cumprido.

Lamentamos o transtorno e o impacto causado, especialmente por se tratar de um presente. Reiteramos, contudo, que os procedimentos de devolução e conferência precisam ser respeitados, não sendo possível realizar um novo envio fora do fluxo autorizado.

O caso continuará sendo acompanhado com prioridade até sua efetiva conclusão, mantendo-se preservados os direitos da consumidora previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Atenciosamente,

Equipe Lojas Radan

Infelizmente, a resposta apresentada pela Loja Radar não solucionou o meu problema e, neste momento, a situação se agravou.
A empresa afirma que o erro ocorreu devido a uma falha de integração com a plataforma Netshoes. Entretanto, após a devolução do produto incorreto, a própria Netshoes me informou que a troca havia sido inicialmente liberada e posteriormente foi cancelada automaticamente devido a uma inconsistência de estoque.
Ou seja, novamente estamos diante de uma situação em que a Loja Radar e a Netshoes ficam atribuindo uma à outra a responsabilidade pelo problema, enquanto eu, consumidora, continuo sendo a única prejudicada.
Eu já recebi uma camiseta completamente diferente daquela que comprei, passei constrangimento porque o produto era um presente para o meu marido, devolvi a mercadoria conforme solicitado e aguardei a troca. Agora, depois de todo esse transtorno, a troca foi cancelada e me foi disponibilizado um vale-troca.
O problema é que, ao tentar comprar novamente exatamente o produto que eu havia adquirido originalmente, descobri que ele agora está custando R$ 599,00, valor muito superior ao que paguei na compra inicial. Portanto, o vale-troca não resolve o problema: para receber o produto que eu já havia comprado, eu teria que desembolsar uma diferença significativa por um erro que não foi meu.
Minha solicitação permanece a mesma: quero receber a camiseta do Grêmio masculina, tamanho P, modelo jogador, exatamente conforme anunciado e adquirido originalmente, sem qualquer custo adicional para mim.
Já fiz a minha parte: paguei pelo produto, recebi o produto errado e o devolvi conforme orientação. Agora aguardo que as empresas façam a parte delas e solucionem definitivamente o problema.
Até o momento, continuo sem a camiseta que comprei e sem uma solução efetiva.

Olá, Paloma.

Lamentamos todo o transtorno causado e reconhecemos que houve uma falha sistêmica no processamento do pedido, situação que não deveria ter impactado a sua experiência de compra.

Assumimos nossa responsabilidade pelo ocorrido, em conjunto com o parceiro Netshoes, e compreendemos a sua insatisfação diante da sequência de problemas enfrentados desde a compra inicial.

Após nova verificação, infelizmente não será possível realizar o envio da camiseta masculina, tamanho P, modelo jogador, nas condições da compra original. O item vinculado ao pedido realizado não está mais disponível para atendimento, o que impossibilita a reposição solicitada.

Os valores referentes ao pedido original já foram disponibilizados para ressarcimento por meio da plataforma, e não identificamos outro pedido ativo vinculado a esta solicitação que possibilite um novo envio.

Caso ainda tenha interesse no produto masculino atualmente disponível, será necessária a realização de uma nova compra, considerando a disponibilidade, o valor e as condições comerciais vigentes no momento da aquisição.

Reforçamos nosso pedido de desculpas pelos transtornos causados e reconhecemos que a situação não ocorreu da forma como deveria. Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Lojas Radan

A empresa afirma em sua resposta que não seria possível enviar a camiseta correta porque o produto não estaria mais disponível e que seria necessária uma nova compra. Porém, essa informação demonstra justamente a falta de comunicação e de acompanhamento do caso entre a Loja Radan e a Netshoes.
Após toda a situação, a própria Netshoes entrou em contato comigo, acionou a supervisão e disponibilizou um crédito no valor da diferença de preço para que eu pudesse realizar uma nova compra da camiseta correta sem custo adicional. Tenho toda essa conversa registrada.
Ou seja, enquanto a Loja Radan afirma que não poderia solucionar o problema, a própria plataforma encontrou uma forma de resolver a situação e reconheceu que eu não deveria ser prejudicada financeiramente por um erro que não foi meu.
Isso reforça ainda mais a minha insatisfação com o pós-venda da Loja Radan. A empresa reconheceu que houve uma falha no processamento do pedido, mas, em vez de buscar uma solução efetiva, limitou-se a atribuir a responsabilidade a questões internas e encerrou a reclamação sem solucionar o problema.
Eu comprei uma camiseta masculina, modelo jogador, tamanho P, e recebi uma camiseta feminina, modelo torcedor. Devolvi o produto conforme solicitado, aguardei a troca e, posteriormente, a troca foi cancelada. No final, quem precisou correr atrás de uma solução fui eu.
Além disso, mesmo com o crédito disponibilizado pela Netshoes, precisei arcar com o frete de uma nova compra, apesar de todo o transtorno ter sido causado pelo envio incorreto do produto.
Portanto, deixo registrado que não considero a reclamação solucionada pela Loja Radan. A empresa demonstrou um péssimo pós-venda e não apresentou uma solução efetiva para o consumidor.
O mínimo que esperava era que a loja assumisse a responsabilidade pelo erro e trabalhasse em conjunto com a Netshoes para solucioná-lo, em vez de simplesmente transferir a responsabilidade.
Enquanto Loja Radan e Netshoes discutem questões internas, quem fica prejudicado é o consumidor.

Prezada, Paloma.

Respeitamos a sua percepção sobre o atendimento e lamentamos que, diante de todo o transtorno ocorrido, sua experiência conosco tenha resultado em uma avaliação tão negativa.

Ainda assim, consideramos importante esclarecer um ponto, especialmente porque esta é uma manifestação pública.

Desde o início do caso, nossa equipe acompanhou a situação de forma contínua e realizou diversas tratativas junto à Netshoes em busca de uma solução para você. Temos ciência de todo o histórico e das interações ocorridas internamente entre as partes e, embora a solução final tenha sido disponibilizada pela plataforma, ela não ocorreu de forma isolada ou sem a atuação da Lojas Radan.

A concessão do crédito precisou ser operacionalizada pela Netshoes porque a compra e o pagamento foram realizados dentro da plataforma. Isso, porém, não significa que nossa equipe tenha se limitado a aguardar uma providência ou que tenha tratado a situação com indiferença. Pelo contrário: houve acompanhamento e atuação constante de nossa parte para que o caso avançasse até uma alternativa de resolução.

Você está correta ao dizer que, como consumidora, não precisa conhecer os procedimentos internos, as responsabilidades operacionais ou as tratativas existentes entre vendedor e marketplace. Essas questões devem ser conduzidas entre as empresas. Para você, o que deve importar é a resolução do problema.

Por esse mesmo motivo, compreendemos que, na sua perspectiva, o crédito tenha sido uma solução apresentada pela Netshoes. No entanto, por acompanharmos internamente todo o histórico do caso, sabemos o quanto nossa equipe trabalhou junto à plataforma para que essa solução fosse alcançada. Respeitamos que os créditos pela resolução sejam atribuídos por você à Netshoes, mas também entendemos ser justo registrar que houve um esforço efetivo, contínuo e comprometido da equipe Radan durante todo o atendimento.

Independentemente de a solução ter sido operacionalizada pela plataforma, ficamos satisfeitos por ela ter sido viabilizada e por você ter conseguido realizar uma nova compra. Para nós, o objetivo principal sempre foi encontrar uma forma de minimizar o prejuízo causado pelo envio incorreto.

Sobre o frete da nova compra, assim como as demais condições comerciais e logísticas da operação realizada dentro do marketplace, seu valor é definido e administrado pela Netshoes, responsável pela logística da compra na plataforma. Por isso, não temos autonomia direta sobre essa cobrança.

Reconhecemos que o erro inicial no envio do produto gerou uma experiência que esteve muito abaixo daquela que gostaríamos de proporcionar. Ao mesmo tempo, lamentamos que todo o trabalho realizado posteriormente por nossa equipe tenha sido percebido como ausência de suporte, pois não foi assim que conduzimos o caso.

Respeitamos a sua avaliação e o seu direito de permanecer insatisfeita, mas consideramos importante deixar registrado que sua solicitação foi acompanhada com seriedade e que nossa equipe atuou de forma incansável, junto à plataforma, na busca pela resolução.

Atenciosamente,
Equipe Lojas Radan