Demora e dificuldade de acesso de visitante estrangeira devido à falta de atendimento em outros idiomas.

Prezado Sr Fabio,

Agradecemos o registro e entendemos a preocupação relatada.

Após análise do ocorrido em 08/01/2026, esclarecemos que a situação não decorreu de falha no atendimento da portaria ou do sistema, mas sim da ausência de orientações e cadastro prévio por parte do proprietário da unidade.

O Sr. Fabio Pontes realizou a reserva para uma visitante de nacionalidade argentina que não falava nem compreendia o idioma português, sem efetuar o cadastro obrigatório no aplicativo, sem informar o número do apartamento e sem repassar orientações básicas de acesso à locatária.

Ao chegar ao edifício, a visitante entrou em contato diversas vezes com a portaria. A operadora responsável prestou atendimento contínuo, tentou orientar a visitante por telefone e, diante da dificuldade de comunicação, solicitou apoio presencial do porteiro. Mesmo assim, não foi possível identificar a unidade, pois a própria visitante desconhecia o número do apartamento.

Somente após novas tentativas foi possível localizar o proprietário, que então autorizou o acesso e informou a senha, permitindo a entrada da visitante por volta das 22h30.

Ressaltamos que o correto cadastramento de visitantes e hóspedes, bem como a orientação prévia quanto aos procedimentos de acesso, é responsabilidade do proprietário ou locador da unidade, sendo fundamental para evitar situações como a descrita.

Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Radcom Segurança e Serviços

Prezado cliente,

Recebemos sua mensagem e agradecemos o contato para esclarecimento dos fatos relacionados ao atendimento prestado à visitante em questão.

Inicialmente, é importante contextualizar que, no momento da chegada, a visitante não possuía informações básicas necessárias para o atendimento remoto, como o número do apartamento onde realizaria a hospedagem via Airbnb. Além disso, também não demonstrou familiaridade com o uso do aplicativo de acesso, ferramenta esta indispensável para a correta operação do sistema de portaria remota.

Somado a isso, verificou-se uma barreira linguística relevante, uma vez que a visitante se comunica majoritariamente em espanhol e compreende pouco ou quase nada do idioma português. Ressaltamos que o serviço de portaria remota prestado pela RADCOM é realizado exclusivamente em língua portuguesa, conforme padrão nacional do serviço e sem qualquer oferta ou contratação de atendimento multilíngue.

Ainda assim, mesmo diante das dificuldades operacionais, da ausência de informações básicas por parte da visitante e da limitação de comunicação, nossa equipe de atendimento remoto realizou todos os esforços possíveis para auxiliá-la. Como medida adicional e excepcional, foi acionado o zelador local, que realizou o atendimento presencial, garantindo o acesso da visitante ao apartamento de forma segura e eficaz.

Dessa forma, entendemos que não houve falha na prestação do serviço por parte da RADCOM. Pelo contrário, a situação foi conduzida com boa vontade, responsabilidade e foco na solução, extrapolando inclusive as atribuições padrão do atendimento remoto para assegurar a conclusão bem-sucedida do atendimento.

A dificuldade ocorrida decorreu de fatores externos ao serviço contratado, especialmente relacionados à falta de informações da visitante e à barreira linguística, que fogem à responsabilidade da prestadora.

Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para apoiar na definição de orientações preventivas aos anfitriões e visitantes, de modo a evitar situações semelhantes no futuro.

Atenciosamente.