O atendimento exclusivo da gameflix é PÉSSIMO
Resolvido
Americana - SP
15/09/2026 às 00:05
ID: 259066965
Tenho uma reclamação sobre o atendimento da Gameflix VIP.
A partir do momento em que a Rafa Gamer alterou o número de atendimento da Gameflix, o atendimento, que já não era dos melhores, piorou consideravelmente. Antes dessa mudança, apesar de o atendimento ser ruim em alguns momentos, eu percebia uma melhora na velocidade das respostas e no envio dos jogos. Atualmente, você precisa ter sorte para conseguir ser atendido e ter sua solicitação resolvida no mesmo dia.
Desde o lançamento de Mortal Shell 2, venho tentando realizar a troca do meu jogo e, desde então, tem sido uma dor de cabeça conseguir um atendimento que realmente resolva a situação. Nesse caso específico do Mortal Shell 2, até consegui entender a justificativa apresentada pela empresa, já que se tratava de um lançamento. Porém, mesmo assim, foram necessários quase 8 dias de tentativas até que eu finalmente conseguisse o jogo que havia solicitado um dia antes do lançamento.
Até então, eu não considerava necessariamente um problema ter que esperar pelo atendimento, desde que, ao ser atendido, minha solicitação fosse efetivamente resolvida. Porém, atualmente, além de o atendimento ser demorado, muitas vezes ele não resolve o problema, o que considero inaceitável.
No dia 19 de agosto, recebi o Mortal Shell 2 em uma conta secundária, sendo que meu plano é o VIP, que me dá direito a contas primárias. Mesmo assim, relevei a situação e informei imediatamente que havia recebido uma conta incorreta.
Após aproximadamente 3 horas esperando por uma resposta, recebi uma orientação que não fazia sentido para a situação: fui instruído a testar um produto secundário para verificar se funcionaria. Novamente, relevei a situação e decidi realizar o teste. Obviamente, a conta não funcionou, e informei isso ao atendimento.
No dia seguinte, fui solicitado a enviar um vídeo comprovando que a conta não funcionava e mostrando a exclusão da conta. Enviei o vídeo solicitado e fui orientado a aguardar novamente.
Passaram-se mais dois dias e eu continuei aguardando e perguntando se havia algum prazo para o envio do jogo. A única resposta que recebi foi de que, por se tratar de um lançamento, eu teria que aguardar a minha vez, pois os jogos estavam sendo enviados por "ordem". Sendo assim, aguardei.
Até o dia 25 de agosto, eu ainda não havia recebido o jogo e, depois de vários dias esperando, cansei da situação. Solicitei então outro jogo, Crimson Desert, para conseguir utilizar minha assinatura enquanto aguardava o Mortal Shell 2.
Novamente, ocorreu o mesmo problema: recebi o jogo em uma conta secundária, apesar de meu plano ser VIP. Dessa vez, o problema só foi resolvido no dia seguinte, 26 de agosto.
No dia 27, solicitei novamente o Mortal Shell 2. Dessa vez, o envio ocorreu relativamente rápido, porém a conta novamente não funcionava como primária. O problema foi resolvido depois de algum tempo, mas, no total, foram necessários 8 dias para que eu finalmente conseguisse ter acesso ao jogo que havia solicitado.
E hoje, para mim, foi a gota d'água.
Solicitei uma troca de conta normalmente, como faço de costume. A conta atual, do jogo Onimusha, já havia sido desabilitada do meu console. Relevei a situação, pois esse é um problema que ocorre com bastante frequência e, aproveitando que a conta já estava desabilitada, gravei o vídeo comprovando a exclusão e o enviei junto à solicitação de troca às 13h28.
Às 15h10, recebi uma resposta do atendimento contendo novamente as informações da conta do jogo que eu havia acabado de excluir, sem qualquer outra explicação. Imediatamente, perguntei o que aquilo significava, mas só obtive uma resposta às 19h53.
A resposta foi que eu deveria realizar "novamente" todo o processo de desativação e exclusão da conta, mesmo que a conta já estivesse desabilitada do meu console e eu já tivesse enviado o vídeo comprovando a exclusão.
Para resolver novamente o problema, acessei a conta, realizei todo o processo solicitado e enviei a comprovação às 19h57. Na mesma mensagem, solicitei meu novo jogo, Wolverine.
As mensagens foram visualizadas às 22h36 e, até o momento em que estou escrevendo esta reclamação, às 23h52, ainda não obtive nenhuma resposta, mesmo com o atendimento aparecendo como online.
O que mais me incomoda nessa situação não é simplesmente ter que esperar. Eu entendo que uma empresa possa ter uma demanda alta e que determinados jogos, principalmente lançamentos, possam gerar uma quantidade maior de solicitações. O problema é a recorrência de erros, o envio de contas incompatíveis com o plano contratado, a necessidade de repetir procedimentos que já foram realizados e, principalmente, a demora para obter respostas que muitas vezes não solucionam o problema.
Sou cliente do serviço e pago por um plano VIP justamente para ter acesso aos benefícios oferecidos por ele. O mínimo que espero é que, quando solicito uma troca dentro das condições da minha assinatura, o procedimento seja realizado de maneira correta e dentro de um prazo razoável.
Espero que a Gameflix reveja a forma como o atendimento está sendo realizado, pois a situação chegou a um ponto em que uma simples troca de jogo, que deveria ser um procedimento rotineiro para um assinante, acaba se tornando uma sequência de dias de espera, mensagens, comprovações e problemas que poderiam ser facilmente evitados.
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Resposta da empresa
15/09/2026 às 06:08
Olá, Guilherme Carvalho. Tudo bem?
Primeiramente, pedimos desculpas por toda a experiência relatada e por todos os transtornos enfrentados durante suas solicitações. Entendemos que, como assinante do plano VIP, você espera que as trocas sejam realizadas corretamente e que o atendimento consiga solucionar suas solicitações sem a necessidade de repetir procedimentos ou aguardar por longos períodos.
Reanalisamos os pontos apresentados e reconhecemos que houve situações que poderiam e deveriam ter sido conduzidas de maneira mais eficiente pela nossa equipe.
Também é importante esclarecer que, durante esse período, enfrentamos algumas instabilidades e problemas operacionais na plataforma de atendimento, o que acabou impactando o recebimento, a organização e o acompanhamento de algumas solicitações. Em determinados momentos, informações e atendimentos não foram processados da forma esperada, contribuindo para atrasos e para a necessidade de novas conferências.
No caso do Mortal Shell 2, por se tratar de um lançamento, houve uma demanda excepcionalmente alta, além dos impactos operacionais mencionados, o que aumentou consideravelmente o volume de solicitações. Ainda assim, entendemos que isso não justifica os erros ocorridos posteriormente, principalmente os envios de contas secundárias para um plano VIP e a necessidade de repetir procedimentos que já haviam sido realizados.
Também verificamos o ocorrido com o Crimson Desert e, posteriormente, com a solicitação de troca do Onimusha. Entendemos a sua insatisfação ao já ter enviado a comprovação solicitada e, mesmo assim, receber novamente os dados da conta anterior e ser orientado a realizar novamente um procedimento que, segundo o seu relato, já havia sido concluído.
Quanto ao atendimento, estamos trabalhando para melhorar a organização das solicitações e também para corrigir os problemas identificados na plataforma, buscando reduzir o tempo de resposta e evitar que informações ou comprovações já enviadas pelo cliente sejam solicitadas novamente.
Sabemos que problemas técnicos ou um volume elevado de solicitações podem afetar a operação, mas nosso objetivo é justamente evitar que essas situações prejudiquem a experiência do cliente. Por isso, estamos utilizando os relatos recebidos para identificar os pontos que precisam ser corrigidos e aprimorar o processo.
Nosso objetivo é que uma troca de jogo seja um procedimento simples e rotineiro para o assinante, especialmente em um plano. Reconhecemos que, no seu caso, o processo acabou sendo muito mais demorado e desgastante do que deveria.
Pedimos novamente desculpas pelos transtornos e agradecemos por ter detalhado todo o ocorrido. Seu relato será considerado na revisão dos nossos processos de atendimento, plataforma e conferência das contas antes do envio.
Caso ainda exista alguma pendência, nossa equipe permanece à disposição para dar continuidade ao atendimento e buscar a resolução da situação.
Réplica da empresa
15/09/2026 às 06:12
Gostaríamos também de esclarecer um ponto importante sobre o procedimento de troca.
Após verificarmos o histórico do atendimento e as comprovações enviadas, identificamos que o procedimento de desativação e exclusão da conta não havia sido realizado integralmente da forma orientada pela nossa equipe. Por esse motivo, foi necessário solicitar que o processo fosse realizado novamente antes de prosseguirmos com a troca.
Entendemos que essa situação acabou gerando mais uma etapa de espera, porém a conferência é necessária para garantir que a conta anterior esteja devidamente desvinculada do console antes do envio de uma nova conta.
Dessa forma, embora reconheçamos os problemas de atendimento e as instabilidades enfrentadas em nossa plataforma, é importante esclarecer que, nesse caso específico, também houve uma pendência relacionada à realização correta do procedimento solicitado.
Atenciosamente,
Equipe Rafa Gamer.
Consideração final do consumidor
15/09/2026 às 08:33
Bom dia.
Esse ponto sobre fazer todo o processo de desabilitação e exclusão até faria sentido se não fosse algo que já acontece desde o início da minha assinatura.
Por exemplo, nos dias 10 e 11 de junho e, principalmente, no dia 6 de maio, a conta apresentou o mesmo comportamento da conta de ontem. Na ocasião, enviei um vídeo praticamente idêntico ao que enviei ontem, mostrando que a conta já aparecia como desabilitada sem que eu tivesse realizado qualquer procedimento.
Esse é, inclusive, um problema bastante conhecido dentro da comunidade da empresa Rafa Gamer: a conta simplesmente apresenta um cadeado e solicita que o usuário acesse novamente a conta.
Nessas situações, entrei em contato com o suporte, que na época ainda utilizava o número antigo de atendimento, e fui atendido normalmente. Ou seja, mesmo com a conta já aparecendo como desabilitada, o atendimento conseguiu prosseguir sem que fosse necessário repetir todo o processo de desabilitação e exclusão.
Também houve um caso no dia 3 de agosto, quando a conta me foi enviada como secundária. Na ocasião, a atendente Nicolly Louise conseguiu ativar a conta como primária sem que eu precisasse realizar todo o procedimento de desabilitação e exclusão novamente. Isso resolveu o problema rapidamente e facilitou bastante o atendimento.
Por isso, não entendo como o atendimento realizado por esse número atual conseguiu piorar tanto em tão pouco tempo. Principalmente no caso de ontem, em que eu sequer fui informado na hora sobre o que deveria fazer. Simplesmente recebi uma mensagem contendo as informações de uma conta que já estava desabilitada e excluída do meu console.
Inclusive, no vídeo que enviei ao atendimento já era possível verificar que a conta estava desabilitada. Por esse motivo, não compreendo por que foi solicitado que eu realizasse novamente um procedimento que já havia sido feito e comprovado.
Não é necessário esclarecer um ponto que eu já compreendo muito bem. Em atendimentos anteriores, essa mesma situação nunca foi considerada relevante o suficiente para interromper o atendimento ou exigir que eu repetisse todo o processo novamente. Sempre realizei corretamente os procedimentos necessários durante toda a minha assinatura.
Por isso, recomendo que tenham mais cuidado com a forma como os atendimentos estão sendo conduzidos atualmente, principalmente antes de considerar uma situação já comprovada como uma pendência que impeça o prosseguimento da solicitação.
Não entendo por que esse procedimento deixou de ser realizado da maneira que funcionava anteriormente, principalmente considerando que já houve situações em que o mesmo problema foi resolvido de uma forma melhor, tornando o atendimento muito mais rápido e eficiente.
Sendo assim, reitero que essa suposta "pendência" não deveria ser considerada um motivo para tamanha demora e falta de respeito no atendimento ou para exigir que o consumidor repita um procedimento que já foi realizado e devidamente comprovado. Em atendimentos anteriores, essa mesma questão nunca foi tratada como um fator crítico capaz de interromper o atendimento.
Mais uma vez, ressalto que, anteriormente, minha experiência com o atendimento da Gameflix era melhor e situações como essas, com tantos erros e procedimentos aparentemente desnecessários, não eram tão frequentes quanto estão sendo atualmente.
Aproveitando, também gostaria de deixar um elogio às atendentes Jhulia de Moraes, Nicolly Louise, Maria Eduarda Martins, Leonardo Miguel e Caíque. Durante a maior parte da minha assinatura, foram eles que mais realizaram meus atendimentos e trocas e sempre foram atenciosos, rápidos e assertivos na resolução dos problemas.
Faço questão de destacar isso porque minha reclamação não é direcionada aos atendentes individualmente. Pelo contrário, reconheço o bom trabalho daqueles que, durante minha experiência com a empresa, sempre buscaram resolver minhas solicitações da melhor maneira possível.
Minha crítica é principalmente em relação ao processo de atendimento e à forma como ele vem sendo conduzido atualmente. Na minha experiência, uma tarefa que antes era simples e prática se tornou algo muito mais demorado e burocrático.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
15/09/2026 às 12:01
Olá, Guilherme Carvalho.
Agradecemos por retornar à nossa plataforma e, principalmente, por compartilhar seu relato de forma tão detalhada. Ficamos satisfeitos em saber que a situação foi resolvida e que, apesar dos transtornos enfrentados durante o atendimento, o senhor ainda considera voltar a fazer negócios conosco.
Também agradecemos pelos elogios direcionados aos nossos atendentes Jhulia de Moraes, Nicolly Louise, Maria Eduarda Martins, Leonardo Miguel e Caíque. É muito importante para a equipe Rafa Gamer receber esse reconhecimento, e certamente faremos questão de repassar os elogios aos colaboradores mencionados.
Em relação às críticas apresentadas, entendemos o seu ponto. O seu relato demonstra que, em determinadas situações, o processo de atendimento pode acabar se tornando mais burocrático do que deveria, especialmente quando o cliente já realizou procedimentos anteriormente e possui registros que comprovam a situação. Levaremos esse feedback em consideração para buscar melhorias na condução dos atendimentos e evitar solicitações desnecessárias.
Nosso objetivo é proporcionar um atendimento cada vez mais ágil, claro e eficiente, e avaliações como a sua nos ajudam a identificar pontos que precisam ser aprimorados.
Agradecemos novamente pela confiança, pela avaliação e pela oportunidade de melhorar. A equipe Rafa Gamer permanece à disposição sempre que precisar.