Rafain Palace Hotel

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

07/01/2026 às 15:19

ID: 236945973

Prezados,

Entramos em contato com o hotel para contratação de algumas diárias e nos foi informado o valor, bem como encaminhado o link para pagamento via PIX, com a orientação de inserir o número da reserva na descrição do pagamento.

Ocorre que, no aplicativo do banco utilizado, não havia campo disponível para inserção dessa informação. Ainda assim, realizamos o pagamento, enviamos imediatamente o comprovante, e em nenhum momento houve dúvida quanto à identificação do valor ou do pagador.

Após isso, de forma absolutamente inadequada, fomos orientados (*****) a refazer o pagamento, ou seja, pagar novamente, sob a alegação de que somente depois receberíamos o estorno do primeiro valor pago. Além disso, tentou-se nos responsabilizar pelo ocorrido, imputando ao consumidor um problema que é claramente operacional e interno do hotel.

Como se não bastasse, foi afirmado que haveria cobrança de taxa, mesmo tendo sido informado por escrito que cancelamentos realizados dentro de 24 horas não possuem custo, o que configura descumprimento direto da oferta.

Trata-se de uma situação [Editado pelo Reclame Aqui], agravada por um atendimento que:

- orienta o consumidor a realizar novo pagamento como condição para reembolso, prática vedada pelo Código de Defesa do Consumidor;
- tenta transferir ao cliente a responsabilidade por falhas administrativas;
- contradiz informação oficial previamente fornecida;
- caracteriza prática enganosa e abusiva, ferindo múltiplos dispositivos do CDC.

Ressaltamos que não se trata de um mero equívoco, mas de uma conduta incompatível com a legislação consumerista e com o padrão de atendimento esperado de um hotel do porte do Rafain.

Esperamos a imediata regularização da situação, com a devolução integral dos valores pagos, sem qualquer cobrança adicional, bem como as devidas providências internas para evitar que outros consumidores passem pela mesma experiência.


Atenciosamente,
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