Produto incorreto recebido, avariado e com descaso do fornecedor e do Mercado Livre

Prezado cliente,

Antes de tudo, lamentamos sinceramente toda a experiência relatada em sua compra. Entendemos completamente a frustração causada por uma situação como essa e reforçamos que nossa empresa sempre prezou pelo respeito, transparência e compromisso com cada cliente atendido.

Trabalhamos diariamente para garantir que todos os pedidos sejam enviados corretamente e em perfeitas condições. No entanto, como em qualquer operação logística de grande volume, infelizmente estamos sujeitos a falhas pontuais, sejam elas humanas, sistêmicas ou relacionadas ao transporte. Ainda assim, buscamos sempre agir da forma mais correta e equilibrada possível, inclusive assumindo prejuízos em diversas situações para evitar transtornos aos nossos clientes.

No caso citado, realmente houve divergência entre a voltagem solicitada e o produto recebido, situação pela qual lamentamos. Assim que o processo de devolução foi iniciado pela plataforma do Mercado Livre, acompanhamos o procedimento conforme as políticas estabelecidas pela própria plataforma.

É importante esclarecer que todo o processo de logística reversa, transporte, coleta, armazenamento e análise da devolução é intermediado pelo Mercado Livre e pelas transportadoras parceiras. Quando um produto devolvido retorna ao vendedor com avarias de transporte, violação de lacres ou indícios apontados pela plataforma como incompatíveis com as políticas de devolução, a loja não possui autonomia para aprovar diretamente o ressarcimento ao comprador fora dos critérios definidos pelo Mercado Livre.

Ao recebermos o produto devolvido após um longo período em transporte e diversos reagendamentos de entrega realizados pela própria logística da plataforma, identificamos avarias físicas significativas no item e comunicamos imediatamente o Mercado Livre, conforme procedimento obrigatório. A análise final e a definição sobre aprovação ou não do ressarcimento são realizadas exclusivamente pela plataforma, seguindo suas políticas internas de devolução, mediação e proteção ao vendedor e comprador.

Reforçamos que nossa empresa não possui interesse algum em prejudicar clientes ou se eximir de responsabilidades. Pelo contrário: sempre buscamos soluções equilibradas e justas. Entretanto, também precisamos seguir os procedimentos operacionais e as diretrizes impostas pela plataforma em que a venda foi realizada.

Entendemos seu descontentamento com a experiência e respeitamos seu posicionamento. Seguiremos à disposição para colaborar dentro das possibilidades permitidas pela plataforma, buscando sempre agir com seriedade, ética e profissionalismo.

Atenciosamente,

Raffinare Materiais de Construção

Prezado Cliente,

Respeitamos seu posicionamento e compreendemos sua insatisfação com toda a situação ocorrida. Entretanto, é importante registrar alguns esclarecimentos para que os fatos sejam apresentados de forma completa.

Desde o início reconhecemos que houve divergência entre a voltagem adquirida e a recebida, motivo pelo qual o processo de devolução foi imediatamente autorizado pela plataforma. Em nenhum momento a Raffinare negou seu direito de devolução ou tentou impedir o procedimento.

Também é importante esclarecer que a análise de devoluções realizadas pelo Mercado Livre segue critérios definidos pela própria plataforma. O produto não retornou à nossa empresa nas mesmas condições em que foi enviado. No recebimento foram identificadas condições apontadas pela logística e pela plataforma como incompatíveis com os critérios de devolução, fato que foi devidamente comunicado dentro do procedimento exigido pelo Mercado Livre.

Quanto à alegação de que a empresa estaria tentando transferir responsabilidade, reiteramos que apenas descrevemos o fluxo real da operação. A logística reversa, transporte, armazenamento, inspeção e decisão final sobre ressarcimentos são etapas conduzidas pelo Mercado Livre e seus parceiros logísticos. Essa não é uma opinião da empresa, mas o funcionamento da própria plataforma.

Lamentamos que nossa resposta não tenha atendido às suas expectativas. No entanto, não podemos concordar com afirmações de má-fé, [Editado pelo Reclame Aqui], mentira ou descaso, pois elas não refletem a conduta da nossa empresa nem os registros do atendimento prestado.

A Raffinare atua diariamente atendendo milhares de clientes em todo o Brasil e permanece comprometida com a transparência, o respeito ao consumidor e o cumprimento das regras estabelecidas pelas plataformas de venda e pela legislação vigente.

Registramos novamente nosso pedido de desculpas pelo erro inicial ocorrido no envio e reafirmamos que permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos que ainda se façam necessários pelos canais oficiais.

Atenciosamente,

Raffinare Materiais de Construção Ltda.