Reembolso em desacordo com o valor dos produtos adquiridos

Prezada Consumidora,

Recebemos sua manifestação e entendemos sua insatisfação. No entanto, é importante esclarecer alguns fatos que não correspondem à narrativa apresentada em sua reclamação.

Desde o início do atendimento, nossa empresa atuou de forma transparente e colaborativa, buscando esclarecer a situação relatada. Conforme registrado na própria plataforma Mercado Livre, a divergência apontada referia-se à suposta medida de uma das torneiras adquiridas. Entretanto, a evidência apresentada inicialmente consistia apenas na medição da embalagem fechada, e não do produto em si.

Inclusive, durante o atendimento, solicitamos expressamente que a medição fosse realizada diretamente na torneira, fora da embalagem, uma vez que as dimensões da caixa não correspondem necessariamente às dimensões exatas do produto e podem gerar interpretações equivocadas. Essa orientação consta formalmente nos registros da plataforma.

Outro ponto relevante é que a reclamação foi aberta envolvendo as duas unidades adquiridas. Conforme demonstram os registros do processo de mediação, a devolução aprovada e processada pelo Mercado Livre contemplou ambas as torneiras, não apenas uma unidade.

Também é necessário esclarecer que a definição dos valores de reembolso, bem como a operacionalização financeira da devolução, não são realizadas pela nossa empresa. Conforme consta nos próprios registros da venda, o processo foi conduzido diretamente pelo Mercado Livre, que inclusive assumiu os custos da devolução e comunicou formalmente as condições aplicadas ao caso.

A loja não realizou qualquer retenção de valores, não efetuou reembolsos parciais por iniciativa própria e tampouco teve participação na definição do montante restituído à compradora. O valor devolvido foi processado exclusivamente pela plataforma de intermediação de pagamento e logística.

Diante das informações apresentadas em sua manifestação, tomamos conhecimento de uma possível divergência entre o valor esperado pela consumidora e o valor efetivamente restituído pela plataforma. Ressaltamos que essa situação não havia sido previamente comunicada à nossa empresa.

Dessa forma, iremos formalizar junto ao Mercado Livre um pedido de esclarecimentos sobre os critérios adotados para o reembolso realizado, a fim de compreender integralmente o ocorrido e verificar se houve qualquer inconsistência operacional por parte da plataforma.

Permanecemos à disposição para colaborar com os esclarecimentos necessários e acompanhar a apuração junto ao Mercado Livre, sempre pautados pela boa-fé, transparência e respeito aos direitos do consumidor.

Atenciosamente,

Raffinare Materiais de Construção

Prezada Consumidora,

Em atenção à sua manifestação, realizamos nova verificação junto ao Mercado Livre para esclarecer os fatos relacionados ao reembolso informado em sua reclamação.

Conforme retorno obtido diretamente da plataforma, foi confirmado que houve um reembolso no valor de R$ 605,94, classificado pelo próprio Mercado Livre como um reembolso parcial, já processado e confirmado ao comprador. Também foi informado que a reclamação foi encerrada pela plataforma em 26/03, com a devolução do item.

Adicionalmente, o Mercado Livre esclareceu que o pagamento da compra foi realizado por meio do Mercado Pago e que os valores reembolsados são creditados diretamente na conta do comprador vinculada à plataforma. Por esse motivo, a loja não possui acesso aos comprovantes financeiros emitidos ao consumidor, tampouco autonomia para processar, alterar ou cancelar reembolsos realizados pelo Mercado Livre.

Diante da divergência apontada em sua reclamação, reforçamos que a loja não efetuou qualquer retenção de valores e não participou da definição do montante reembolsado. Todas as movimentações financeiras foram realizadas diretamente pelo Mercado Livre e pelo Mercado Pago.

Dessa forma, solicitamos que seja verificado junto ao Mercado Pago, na área de Atividades/Movimentações da conta utilizada na compra, o registro do crédito efetuado pela plataforma.

Paralelamente, continuaremos buscando esclarecimentos junto ao Mercado Livre para compreender os critérios adotados no processamento desse reembolso, uma vez que a loja não foi previamente informada sobre qualquer divergência entre o valor esperado pela consumidora e o valor efetivamente restituído.

Permanecemos à disposição para colaborar com os esclarecimentos necessários e acompanhar o caso até que todas as informações sejam devidamente esclarecidas.

Atenciosamente,

Raffinare Materiais de Construção Ltda.

Com o objetivo de prestar total transparência aos fatos, informamos que a empresa possui registros fotográficos e documentais que comprovam todas as informações apresentadas em nossas respostas anteriores.

Entre os documentos disponíveis constam:

Fotografias enviadas durante o atendimento demonstrando que a medição inicialmente apresentada foi realizada sobre a embalagem do produto, e não sobre a torneira propriamente dita, motivo pelo qual solicitamos a conferência correta das dimensões do item fora da caixa.

Registros completos das conversas realizadas através da plataforma Mercado Livre, onde constam todas as orientações fornecidas pela empresa e o histórico da solicitação de devolução.

Comprovantes emitidos pelo próprio Mercado Livre demonstrando que houve processamento de reembolso referente à devolução realizada, sendo que toda a operação financeira ocorreu exclusivamente dentro do ambiente da plataforma Mercado Pago/Mercado Livre, sem qualquer intervenção da loja na definição ou retenção de valores.

Destacamos novamente que a Raffinare Materiais de Construção não possui acesso aos recursos financeiros mantidos pelo Mercado Pago, tampouco autonomia para determinar valores de reembolso, realizar retenções ou efetuar pagamentos diretamente aos compradores em operações processadas pela plataforma.

Caso seja necessário, estamos à disposição para apresentar ao Reclame Aqui, ao Mercado Livre ou às autoridades competentes os documentos e registros que comprovam a condução adequada do atendimento prestado por nossa empresa.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, a boa-fé e o respeito aos direitos dos consumidores, permanecendo à disposição para colaborar na completa elucidação dos fatos.

Olá! Estamos verificando essa situação junto ao Mercado Livre. Para que possamos identificar o ocorrido, eles solicitaram o ID da transação do reembolso que você recebeu.

Você poderia, por gentileza, nos enviar esse ID?

Somos uma empresa séria e, caso seja confirmado que o reembolso foi realizado de forma incorreta, faremos o pagamento da diferença a você. Posteriormente, cobraremos esse valor do Mercado Livre, uma vez que a plataforma nos informou que o ressarcimento havia sido realizado corretamente.

Precisamos apenas dessa informação para encaminhar ao Mercado Livre e concluir a verificação.

Ficamos no aguardo e agradecemos pela colaboração.