Cobrança de taxa de atraso desproporcional por motivo de saúde

Olá, Núbia.

Recebemos sua manifestação e analisamos novamente o contrato e o Termo de Retirada referentes à sua locação.

Compreendemos que imprevistos de saúde podem acontecer e lamentamos que a senhora não tenha se sentido bem na data prevista para a devolução. No entanto, é importante esclarecermos algumas informações para que os fatos referentes à contratação sejam apresentados corretamente.

Primeiramente, o valor da locação da bolsa não foi de R$ 60,00, conforme informado na reclamação. O valor contratado da locação foi de R$ 69,90. No momento do pagamento, foi concedido um **desconto de cortesia de R$ 3,50 em razão do pagamento via PIX**, motivo pelo qual o valor efetivamente pago pela senhora foi de R$ 66,40.

Em relação aos R$ 19,90 cobrados, esse valor não foi definido pela empresa no momento da devolução e tampouco se trata de uma penalidade estipulada especificamente para o seu caso.

A devolução da peça estava contratualmente prevista para o dia 10/08/2026. O contrato assinado estabelece previamente o valor de R$ 19,90 por diária excedente para clutches e acessórios e esclarece expressamente que atrasos decorrentes de imprevistos, inclusive relacionados a questões de saúde ou acompanhados de atestado médico, não isentam o pagamento das diárias excedentes.

Além disso, no Termo de Retirada assinado pela própria cliente, foram novamente registrados tanto a data limite para devolução, em 10/08/2026, quanto o valor de R$ 19,90 aplicável em caso de diária excedente.

Entendemos que, quando comparado ao valor da locação, o valor da diária possa parecer elevado. Entretanto, a diária excedente não é calculada como um percentual sobre o valor do aluguel. Trata-se de um valor fixo, previamente estabelecido em contrato para essa categoria de peça, devido quando o item permanece sob responsabilidade da locatária além período contratado.

Também é importante esclarecer que não se tratava de uma cobrança sujeita à negociação individual no momento da devolução. A colaboradora responsável pelo atendimento apenas aplicou uma condição previamente estabelecida pela empresa, informada documentalmente e aceita no momento da contratação.

Trabalhamos com locação, e as datas de devolução fazem parte da própria dinâmica do serviço, uma vez que as peças precisam retornar ao nosso estoque para preparação e atendimento de novas locações. Por esse motivo, as condições referentes às diárias excedentes precisam ser aplicadas de maneira uniforme a todos os clientes.

Diante disso, após nova análise da documentação, mantemos o posicionamento de que a cobrança de R$ 19,90 foi realizada corretamente, exatamente conforme as condições previamente informadas e aceitas pela cliente, não havendo cobrança indevida a ser estornada.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos necessários.

Raffinato

Agradeço o retorno e os esclarecimentos apresentados pela empresa. No entanto, a resposta não solucionou o ponto principal da minha reclamação.

Reconheço que havia uma previsão contratual de R$ 19,90 por diária excedente e não estou afirmando que desconhecia a existência dessa condição. O que estou questionando é a razoabilidade da cobrança diante das circunstâncias concretas do ocorrido.

O atraso foi de apenas 1 dia e não ocorreu por descuido ou intenção de permanecer com a peça além do período contratado. Tive um imprevisto de saúde no próprio dia da devolução e, assim que tive condições, providenciei a entrega da bolsa.

Entendo perfeitamente que a empresa trabalhe com reservas e precise controlar seu estoque. Entretanto, afirmar que a cobrança é automaticamente devida porque existe uma cláusula contratual não responde à questão central: por que não pode haver uma análise excepcional e razoável diante de uma situação comprovadamente atí[Editado pelo Reclame Aqui]?

Também considero importante destacar que não estou questionando a existência da regra para atrasos. Estou questionando a aplicação automática de uma cobrança de R$ 19,90 em uma situação específica, com apenas um dia de atraso e decorrente de um problema de saúde.

Além disso, a própria empresa reconhece em sua resposta que o valor da diária excedente pode parecer elevado quando comparado ao valor da locação. Justamente por isso, acredito que situações excepcionais deveriam ser analisadas individualmente, em vez de simplesmente serem tratadas como qualquer outro atraso.

Minha intenção desde o início não foi deixar de cumprir minhas obrigações, tampouco obter qualquer vantagem indevida. Solicitei apenas uma reconsideração da cobrança diante de uma circunstância excepcional.

Dessa forma, mantenho meu pedido de estorno dos R$ 19,90, não por desconhecer as condições da locação, mas por considerar que, neste caso concreto, a cobrança se mostra desproporcional diante do atraso mínimo e do motivo pelo qual ele ocorreu.

Espero que a empresa possa reconsiderar sua posição e demonstrar, também nesse tipo de situação, que busca oferecer um atendimento realmente humanizado e razoável aos seus clientes.