Sofá com vícios não resolvidos e empresa se recusa a oferecer solução justa
Em réplica
São Paulo - SP
04/09/2025 às 09:18
ID: 226087663
Comprei um sofá na Rarus Design e desde então só tive problemas. A entrega atrasou, veio com costura incorreta, sem a impermeabilização contratada e, mesmo após tentativas de correção, o produto continuou com defeitos.
Atualmente o sofá apresenta desconforto na estrutura (ripas visíveis e sentidas ao sentar), além da impermeabilização falha, que permite que líquidos penetrem nas almofadas facilmente. Já fiz todas as tratativas possíveis com a loja e com o SAC, inclusive por meio de uma reclamação formal no Procon-SP (FA *****), que classificou minha reclamação como fundamentada e não atendida, diante da recusa da empresa em oferecer uma solução adequada.
A empresa insiste que o sofá precisa ser retirado para avaliação, sem oferecer um sofá reserva ou qualquer garantia de prazo justo. Já fiquei sem sofá por longos períodos nas ocasiões anteriores e não é aceitável passar por isso novamente.
Dado o histórico de falhas, exijo:
- Que a avaliação e reparo sejam feitos em minha residência, ou;
- Que a empresa forneça um sofá temporário enquanto realiza o conserto, ou;
- Que realize o cancelamento da compra com devolução integral dos valores pagos.
Continuar empurrando o problema para o consumidor sem dar alternativas é uma prática abusiva e desrespeitosa. Solicito urgência na resolução.
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Resposta da empresa
04/09/2025 às 14:06
Prezados, boa tarde!
Tendo em vista a reclamação realizada pelo Consumidor, faz-se necessário realizarmos algumas considerações.
Em primeiro, convém salientar que a retirada do produto é fundamental e imprescindível, tendo em vista que o produto será encaminhado à empresa fabricante que é a responsável pela análise técnica e eventual conserto. A inspeção na residência do Consumidor não permite um diagnóstico completo e a execução dos reparos necessários, pois a falha pode estar em componentes estruturais que exigem o uso de maquinário e ferramentas específicas, disponíveis somente na fábrica. Conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, a devolução do produto devidamente reparado, ocorrerá dentro do prazo de 30 dias a contar da retirada do produto.
É importante ressaltar que, desde o contato realizado pelo consumidor em 26 de fevereiro de *******, a empresa colocou-se à total disposição para resolver os problemas apresentados no sofá, porém, não foi permitida a retirada do produto, inviabilizando assim a resolução da questão dentro do prazo legal.
Quanto a solicitação de um sofá ******* que a nossa política interna, alinhada com a premissa legal que não obriga o fornecedor a disponibilizar um produto substituto durante o período de reparo, não prevê o empréstimo de móveis.
Convém salientar ainda que, conforme o termo de garantia que acompanhou o produto, a impermeabilização possui garantia de 06 (seis) meses. Verificamos em nossos registros que o produto foi entregue devidamente impermeabilizado em 11/09/*******, assim, o prazo para cobertura desse serviço já expirou.
Assim, para que possamos prosseguir, solicitamos somente que seja informada uma data para a retirada do produto. Esperamos resolver a questão o mais breve possível.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Réplica do consumidor
05/09/2025 às 09:19
Prezados(as),
A resposta apresentada não atende por razões objetivas e já reconhecidas inclusive em procedimento administrativo no PROCON/SP (FA 35.*******.*******.25.0164066), classificado como reclamação fundamentada não atendida. Seguem os pontos:
1. Histórico de vícios desde a entrega
Os defeitos foram comunicados desde o início (costura em desconformidade, falha na impermeabilização) e persistem com vícios de qualidade/estrutura (afundamento e ripas perceptíveis). Não se trata de desgaste natural, mas de vício de qualidade.
2. Garantia legal x prazo contratual
Invocar garantia contratual de 6 meses para impermeabilização não afasta a garantia legal (CDC, arts. 24 e 26). Em caso de vício oculto, o prazo conta-se do momento em que o defeito se evidencia (art. 26, 3). Ademais, houve sucessivas tentativas e períodos sem o produto por falhas da própria empresa.
3. Retirada compulsória e ausência de item reserva
A exigência de retirada sem alternativa e sem item ******* o histórico de prejuízos. O CDC (art. 18, 1) garante ao consumidor, diante de vício não sanado, a escolha entre: (i) substituição do produto, (ii) restituição imediata da quantia paga ou (iii) abatimento proporcional. Dadas as experiências anteriores de longos períodos sem sofá, não aceito nova retirada que me imponha mais prejuízo sem contrapartidas proporcionais.
4. Proposta que atende ao CDC
Diante do exposto, mantenho minha opção, por ordem de preferência:
Reembolso integral de R$ 4.*******,00 (produto + impermeabilização), via PIX, em 5 dias úteis a contar desta resposta, com retirada definitiva em data agendada;
Alternativamente, substituição imediata por produto novo, equivalente ou superior, livre de vícios, sem custo;
Alternativamente, reparo em domicílio ou, se tecnicamente indispensável a retirada, fornecimento de sofá reserva antes da coleta e prazo máximo de 5 dias úteis para devolução do item titular sem vícios.
5. Providências
Persistindo a negativa em ofertar solução proporcional e efetiva, darei prosseguimento ao Juizado Especial Cível, com pedido de restituição e danos morais, juntando, inclusive, o parecer técnico e a classificação do PROCON.
Aguardo manifestação escrita, com cronograma objetivo, dentro de 5 (cinco) dias úteis.