Empresa se recusa a cumprir o direito de arrependimento e deixa de responder o cliente
Em réplica
Goiânia - GO
26/06/2026 às 13:59
ID: 252434579
No dia 10 de junho, realizei uma compra através do site da empresa e paguei inclusive o frete para entrega. O produto foi entregue no dia 20 de junho.
Ao experimentar a roupa, verifiquei que ela ficou grande. Procurei no próprio site a numeração menor, porém não havia disponibilidade do tamanho que eu precisava. Por esse motivo, optei por exercer meu direito de arrependimento e solicitei a devolução da compra dentro do prazo legal.
Entrei em contato com a empresa nos dias 22, 23, 24 e 26 de junho para solicitar a devolução e o envio do código de logística reversa. No primeiro momento, fui informada de que a empresa não aceitava devolução porque o site inteiro estava com 20% de desconto, o que me causou estranheza, pois uma promoção não retira os direitos garantidos ao consumidor.
Posteriormente, em outro atendimento, mudaram a justificativa e informaram que, caso eu quisesse devolver o produto, eu teria que arcar com todos os custos do envio pelos Correios, recusando-se a fornecer a logística reversa.
Mesmo após eu informar que a compra foi realizada pela internet, que estou dentro do prazo legal para exercer o direito de arrependimento e que a devolução não pode gerar custos ao consumidor, a empresa simplesmente parou de responder às minhas mensagens.
É muito frustrante ver uma empresa de e-commerce tratar seus clientes dessa forma, ignorando um direito previsto em lei e deixando de prestar qualquer atendimento quando o consumidor busca resolver a situação de forma amigável.
Meu único objetivo é devolver o produto, já que não existe a numeração adequada disponível no site, e receber o reembolso integral do valor pago, conforme determina a legislação. Espero que a empresa reveja sua postura, envie o código de logística reversa e resolva o problema sem que seja necessário recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
29/06/2026 às 22:17
Olá, espero que esteja bem.
Nayhara, infelizmente não conseguimos responder no mesmo momento em que o cliente entra em contato. Você teve retorno dia 22/06, dia 23/04, dia 24/06. Devido a alta demanda após a nossa live os whatsapps estão congestionados e sendo respondidos por ordem. Lembrando que sábado e domingo a nossa equipe de suporte não trabalha.
Verifiquei que a equipe responsável pelo setor de trocas te enviou o código de postagem. Pedimos desculpas pela demora no retorno.
Se você tiver mais alguma dúvida, por gentileza, entre em contato conosco por um de nossos WhatsApps:
(34) 98897-2559
(34) 99188-7986
Estamos à disposição para ajudar!
Réplica do consumidor
20/08/2026 às 10:01
Atualização da reclamação Estorno ainda não realizado
A empresa finalmente encaminhou o código de logística reversa e realizei a devolução das peças. Conforme o rastreamento dos Correios, os produtos foram entregues à empresa no dia 09/07.
A própria empresa informou que teria um prazo para conferência das peças e, posteriormente, mais 15 dias úteis para realizar o estorno. Todos os prazos informados foram ultrapassados, sendo que a previsão de conclusão era de no máximo até 13/08. Hoje já é 20/08 e o estorno ainda não foi realizado.
Inclusive, entrei em contato com a operadora do meu cartão de crédito e fui informada de que não consta nenhum cancelamento ou estorno dessa compra. Enquanto isso, a cobrança já está indo para a terceira parcela, mesmo o produto já tendo sido devolvido e recebido pela empresa há mais de um mês.
Reforço que o valor deve ser estornado diretamente no meu cartão de crédito, com o cancelamento da compra. Não tenho interesse em crédito ou vale para utilização no site, pois a peça ficou grande e não existe numeração menor disponível.
Além de todo o desgaste desde o início da solicitação de devolução, o que mais causa indignação é a falta de retorno e o descumprimento dos próprios prazos informados pela empresa.
Solicitei também via WhatsApp o comprovante do estorno/cancelamento, pois meu banco pediu esse documento para poder verificar a situação.
Espero que a empresa finalmente resolva o problema e faça o estorno devido, pois todos os prazos já foram ultrapassados.