Reclamação de Compra Itens Faltantes

tarde! Tudo bem?

Primeiramente, gostaríamos de esclarecer que pedidos realizados por meio de marketplaces devem ser tratados exclusivamente dentro da própria plataforma em que a compra foi efetuada, seguindo as políticas e procedimentos de cada canal.

Já os pedidos realizados em nosso site oficial são atendidos pelos nossos canais diretos, como WhatsApp, Reclame Aqui e demais meios de atendimento.

Infelizmente, por este canal não temos acesso às informações necessárias para localizar ou tratar a sua solicitação. Pedimos, por gentileza, que entre em contato pelo canal correspondente à sua compra. Será um prazer atendê-lo e buscar a melhor solução para o seu caso.

O Mercado Livre realizou o estorno do valor, mas permanece registrada minha indignação com a empresa Rayako. Além de não cumprir a entrega do item adquirido em promoção, o processo de devolução foi extremamente desgastante.

O suporte via WhatsApp demorou para responder e, em determinado momento, simplesmente deixou de prestar qualquer retorno.

O produto entregue correspondia a um item avaliado em valor muito superior ao preço pago, porém a entrega incorreta comprometia o conjunto adquirido e desvalorizava as demais peças. Diante disso, fiquei diante de duas alternativas igualmente prejudiciais: aceitar o prejuízo de receber algo diferente do anunciado ou realizar a devolução completa, perdendo a oportunidade de adquirir o produto pela oferta anunciada. Ou seja, uma suposta promoção em que o consumidor compra, mas não recebe aquilo que foi efetivamente ofertado.

Recomendo cautela aos demais clientes ao realizar compras com este fornecedor, pois existem riscos de não receber o produto conforme anunciado e ainda enfrentar dificuldades para solucionar o problema, com atendimento insuficiente e prejuízos financeiros decorrentes da necessidade de se ausentar de suas atividades remuneradas para providenciar a devolução do item.

Também há relatos de outros consumidores sobre problemas semelhantes, incluindo atrasos recorrentes nas entregas, envio de produtos incorretos e falhas na comunicação durante o atendimento.

Diante desses relatos, fica o alerta aos consumidores que realizam compras online: promoções devem representar uma vantagem real, acompanhada de transparência, cumprimento das condições anunciadas, entrega adequada dos produtos e suporte eficiente quando surgirem problemas.

A Rayako deve esclarecer publicamente quais medidas estão sendo adotadas para evitar novos casos semelhantes, aprimorar seus canais de atendimento e garantir que as ofertas divulgadas correspondam efetivamente aos produtos entregues aos consumidores.

Órgãos de defesa do consumidor e plataformas de comércio eletrônico também devem acompanhar situações em que clientes enfrentam dificuldades após a compra, garantindo que as empresas cumpram seus compromissos comerciais e ofereçam tratamento adequado.

O consumidor não deve assumir sozinho os prejuízos decorrentes de uma relação de consumo marcada por falhas na entrega, comunicação deficiente e pela necessidade de recorrer a reclamações públicas para buscar uma solução.

A compra foi realizada por meio do Mercado Livre e, após a devolução, o valor foi devidamente estornado ao consumidor, encerrando a questão financeira da negociação.

Em nenhum momento houve intenção da Rayako de anunciar uma promoção e deixar de cumprir deliberadamente a oferta. Divergências operacionais podem ocorrer, embora trabalhemos continuamente para evitá-las, e, quando identificadas, buscamos solucionar cada situação dentro dos procedimentos disponíveis na plataforma.

Também lamentamos a percepção negativa em relação ao atendimento via WhatsApp. O apontamento será utilizado internamente para revisão do nosso fluxo de comunicação e melhoria no acompanhamento dos atendimentos.

Quanto à menção a relatos de terceiros, esclarecemos que cada pedido possui circunstâncias próprias e deve ser analisado individualmente. A Rayako realiza diariamente o envio de pedidos para diversas regiões do Brasil e mantém o compromisso de tratar eventuais ocorrências de forma responsável.

Neste caso específico, reconhecemos a divergência no envio, o produto foi devolvido e o valor integral da compra foi estornado ao consumidor.

Seguiremos aprimorando nossos processos de separação, conferência e atendimento para reduzir a possibilidade de situações semelhantes.

Atenciosamente,
Equipe Rayako

Olá.

Respeitamos a avaliação e a percepção pessoal do consumidor sobre sua experiência. No entanto, consideramos importante esclarecer alguns pontos, principalmente diante da classificação desta reclamação como não resolvida.

Houve, de fato, uma divergência no pedido, situação que a Rayako reconheceu e buscou solucionar pelos meios disponíveis. O produto foi devolvido e o valor integral pago na compra foi devidamente estornado ao consumidor. Portanto, embora compreendamos que a experiência possa não ter correspondido às expectativas, a ocorrência que deu origem à reclamação teve uma solução efetiva: a devolução foi realizada e o consumidor não permaneceu com qualquer prejuízo financeiro referente à compra.

Naturalmente, não temos como interferir na decisão do consumidor de voltar ou não a comprar conosco, tampouco em sua avaliação pessoal sobre a empresa. Entretanto, existe uma diferença importante entre estar insatisfeito com a experiência e afirmar, por meio da avaliação, que o problema permaneceu sem solução.

Desde o momento em que tomamos conhecimento da ocorrência, buscamos conduzir o caso dentro dos procedimentos disponíveis no Mercado Livre e fazer o possível para solucionar a situação. Reconhecemos a falha ocorrida no envio e, justamente por isso, a tratativa foi realizada até a devolução do produto e o consequente estorno integral do pagamento.

Também respeitamos o direito do consumidor de consultar e mencionar outras avaliações públicas. Contudo, entendemos que relatos referentes a outros pedidos, clientes e circunstâncias não alteram os fatos desta negociação específica. Esta reclamação deve ser analisada pelo que efetivamente ocorreu neste pedido: houve uma divergência, a situação foi tratada, o produto foi devolvido e o dinheiro foi integralmente restituído.

Lamentamos que, mesmo após a conclusão da tratativa e a devolução integral do valor, o consumidor tenha optado por considerar a reclamação como não resolvida. Ainda assim, respeitamos sua decisão e deixamos este esclarecimento registrado para que os demais consumidores que consultarem esta manifestação possam compreender todo o contexto e formar sua própria avaliação com base nos fatos apresentados por ambas as partes.

A Rayako seguirá trabalhando para aprimorar seus processos de separação, conferência, atendimento e pós-venda, inclusive utilizando situações como esta para identificar oportunidades de melhoria.

Atenciosamente,
Equipe Rayako