Negativa de reembolso integral dentro do prazo de arrependimento

Prezado Sr. João Lucio, boa tarde!
Esperamos que esteja bem.

Após análise detalhada do seu caso, informamos que, conforme as condições da tarifa contratada, os bilhetes não são reembolsáveis.
Adicionalmente, para alterações, aplica-se multa prevista nas regras tarifárias, além de eventual diferença de tarifa.

Ainda assim, em caráter de exceção, nossa agência entrou em contato com o fornecedor, expondo a situação e solicitando de forma excepcional, a possibilidade de reembolso.

O fornecedor, no entanto, reiterou que conforme a regulamentação da ANAC, o reembolso integral só seria possível se solicitado até 24 horas após a emissão da passagem, o que não ocorreu neste caso.

Diante disso, antes da data original de embarque, estavam disponíveis as seguintes alternativas:

1 Solicitação de reembolso das taxas de embarque;
2 Remarcação dos bilhetes mediante pagamento de multa no valor de ARS 12.*******,00, além de eventual diferença tarifária.

Reforçamos que estamos sujeitos às regras estipuladas e aplicadas pelos fornecedores, incluindo as companhias aéreas.

Ressaltamos que todas as medidas disponíveis foram adotadas por nossa agência, com o objetivo de oferecer o melhor suporte possível.

Permanecemos à disposição em caso de dúvida.

Atenciosamente,
Customer Service - AW Viagens

Prezado(a),

Agradeço a resposta, mas reitero minha discordância quanto à negativa de reembolso integral dos valores pagos pela passagem aérea adquirida.

A compra foi realizada fora de estabelecimento físico, por telefone, com contratação não presencial. Nessa condição, incide o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Tal direito é incondicional, ou seja, independe de justificativa ou aceite por parte do fornecedor, e sua violação implica a obrigação de devolução integral dos valores pagos.

O argumento de que o reembolso integral só seria possível dentro de 24 horas após a emissão, com base em política tarifária ou regulamento da ANAC, não prevalece sobre a norma do Código de Defesa do Consumidor, que tem natureza de ordem pública e interesse social.

Além disso, a tentativa de limitar o reembolso à devolução apenas das taxas de embarque é indevida, pois a solicitação de cancelamento ocorreu dentro do prazo legal de 7 dias, e o serviço sequer foi iniciado.

Dessa forma, reforço os fundamentos legais do CDC aplicáveis :

Art. 6, inciso VI São direitos básicos do consumidor: a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.

Art. 7, Parágrafo único. - Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Art. 51, inciso IV São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a equidade.

Diante disso, reitero os pedidos:

Reembolso integral dos valores pagos pela passagem aérea;

Reconhecimento da responsabilidade solidária da agência intermediadora (All World Viagens) com a companhia aérea fornecedora, conforme previsto no CDC;

Encaminharei o caso ao PROCON-RJ e, se necessário, ao Poder Judiciário se não conseguir resolver esse caso administrativamente (minha vontade).

Permaneço à disposição para eventual conciliação e solução célere.

Atenciosamente,

João Lucio de Castro Ramos