RCI

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

31/07/2026 às 15:58

ID: 255330087

No dia 25 de junho de 2025, adquiri junto à RCI Brasil um voucher de hospedagem para realizar meu sonho de conhecer o Hard Rock Hotel Cancún, viagem que foi planejada com aproximadamente um ano de antecedência.

Toda a viagem foi organizada com base na reserva realizada pela RCI. Compramos passagens aéreas, organizamos férias, planejamos financeiramente toda a viagem, reservamos roupas específicas para os eventos temáticos do hotel e investimos meses de planejamento para viver essa experiência.

No entanto, ao chegar ao hotel no dia 27 de julho de 2026, após uma longa viagem internacional, extremamente cansados, eu e meu marido fomos surpreendidos com uma das situações mais constrangedoras que já vivenciamos.

Ao realizar o check-in fomos informados de que nossa reserva havia sido cancelada, pois existiria um pagamento obrigatório referente ao All Inclusive, que, segundo o hotel, deveria ter sido quitado antecipadamente.

O grande problema é que essa informação jamais foi passada pela RCI.

Em nenhum momento durante todo o processo de compra, confirmação da reserva ou preparação da viagem fui informada de forma clara que:

* existia um pagamento obrigatório;
* existia prazo para pagamento;
* haveria cancelamento automático caso esse pagamento não fosse realizado;
* minha hospedagem dependeria dessa quitação antecipada.

Ou seja, viajei acreditando que minha reserva estava absolutamente regular.

Inclusive, cerca de duas semanas antes da viagem, entrei em contato diretamente com o Hard Rock Hotel para confirmar se estava tudo correto com minha reserva.

Os e-mails anexados comprovam que:

* o hotel respondeu normalmente meus questionamentos;
* confirmou minha reserva;
* confirmou meu transfer do aeroporto;
* informou detalhes da viagem;
* chegou inclusive a agendar meu transporte de chegada ao hotel.

Em nenhum momento fui alertada sobre qualquer pendência financeira relacionada ao All Inclusive ou risco de cancelamento da hospedagem. Pelo contrário, o hotel tratou minha reserva como válida e ativa. Re- HARD ROCK CANCUN 2648131.pdf

Posteriormente, quando questionei sobre taxas para entrar em Cancún, novamente obtive resposta do hotel sem qualquer menção à existência de pendências na minha reserva, reforçando minha convicção de que tudo estava regular. Re- HARD ROCK CANCUN 2648131.pdf

Portanto, era absolutamente impossível imaginar que minha reserva seria cancelada.

O constrangimento

Nunca imaginei passar por uma situação dessa.

Depois de mais de um dia de deslocamento, cansada, com malas, em outro país, sem falar fluentemente o idioma local, fui informada na recepção que simplesmente não poderia me hospedar.

Foi um momento de enorme vergonha, frustração e desespero.

Meu marido e eu ficamos completamente sem saber o que fazer.

Tivemos que procurar outro hotel às pressas para não ficarmos literalmente sem hospedagem em um país estrangeiro.

A experiência que deveria representar a realização de um sonho transformou-se em um enorme transtorno.

Falha na prestação do serviço

Após o ocorrido, a RCI alegou que conseguiu reativar a reserva, porém isso ocorreu somente quando eu já estava no hotel e diante de uma situação emergencial.

Naquele momento fui informada de que seria possível pagar o All Inclusive apenas à vista, em dólar.

Obviamente eu não possuía condições financeiras de desembolsar imediatamente todo aquele valor sem qualquer planejamento prévio.

Se eu tivesse sido avisada com antecedência, teria:

* organizado meu orçamento;
* solicitado aumento de limite;
* comprado moeda estrangeira;
* planejado o pagamento.

Nada disso foi possível porque a informação simplesmente nunca foi prestada.

Conversas posteriores com a RCI

Na data de 31/07/2026, tentei resolver amigavelmente a situação junto à RCI.

Nas mensagens anexadas, a própria empresa reconhece que:

* a reserva foi cancelada pelo hotel em razão do não pagamento do All Inclusive;
* posteriormente conseguiu reativá-la;
* entende que as regras são específicas do hotel;
* porém afirma que a responsabilidade não seria da RCI.

Também fui informada de que, caso eu queira voltar ao Hard Rock Cancún para finalmente utilizar a experiência que adquiri, terei de pagar novamente taxas da RCI e o All Inclusive.

Discordo completamente desse posicionamento.

Se houve falha de comunicação entre a RCI e o hotel, ou ausência de orientação ao consumidor, esse risco não pode ser transferido ao cliente.

Violação ao Código de Defesa do Consumidor

Entendo que houve clara violação ao Código de Defesa do Consumidor, especialmente:

Art. 6, III direito à informação adequada, clara e ostensiva sobre o serviço contratado.

Art. 14 responsabilidade objetiva do fornecedor pelos danos decorrentes de falha na prestação do serviço.

Art. 20 obrigação de reparar inadequações na prestação do serviço.

Além disso, a ausência de informação essencial caracteriza falha na prestação do serviço e afronta o princípio da boa-fé objetiva e do dever de informação.

O que solicito

Não estou buscando vantagem financeira.

Quero apenas realizar a viagem que contratei e que não consegui usufruir em razão da falha na prestação do serviço.

Dessa forma, solicito:

1. Que meu voucher seja revalidado, sem qualquer custo adicional.
2. Que seja possibilitada nova reserva no Hard Rock Hotel Cancún, ou unidade equivalente da rede Hard Rock, em data futura.
3. Que não seja cobrada nova taxa de reserva pela RCI.
4. Que seja mantida a mesma condição comercial originalmente contratada.
5. Que eu possa realizar apenas o pagamento do All Inclusive quando efetivamente remarcar a viagem, nas mesmas condições que seriam aplicadas caso tivesse sido devidamente informada anteriormente.

Considerações finais

A experiência que deveria marcar uma das viagens mais importantes da minha vida foi profundamente frustrada por uma falha de comunicação que poderia ter sido evitada com um simples aviso da RCI.

Mesmo após todos os transtornos, continuo desejando conhecer o Hard Rock Cancún.

Não quero indenizações desproporcionais.

Quero apenas que a RCI assuma a responsabilidade pela falha de informação e me permita usufruir, sem novos custos relacionados ao voucher e à reserva, da viagem que adquiri e que nunca consegui utilizar.

Documentos anexos:

* E-mails de confirmação enviados pelo Hard Rock Hotel, demonstrando que a reserva permanecia ativa, que o transfer foi confirmado e que em nenhum momento houve comunicação sobre pendência de pagamento ou risco de cancelamento. Re- HARD ROCK CANCUN 2648131.pdf
* E-mails enviados por mim ao hotel questionando se estava tudo correto com a reserva e solicitando orientações antes da viagem, sem qualquer alerta sobre o pagamento do All Inclusive. Re- HARD ROCK CANCUN 2648131.pdf
* Conversas via WhatsApp com a RCI realizadas em 31/07/2026, nas quais a empresa reconhece que a reserva foi cancelada pelo hotel por ausência de pré-pagamento do All Inclusive, informa que conseguiu reativá-la posteriormente e, ainda assim, nega qualquer responsabilidade pela falha de comunicação (prints anexos).
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