Reclamação sobre Atendimento ao Cliente - Locação de Apartamento (*****)

Prezada Nadine,

Agradecemos imensamente seu e-mail e o tempo dedicado para nos relatar sua experiência em relação ao processo de locação do imóvel no Edifício Art Life, em Águas Claras. Lemos atentamente seus apontamentos sobre o atendimento recebido e as dificuldades enfrentadas, e lamentamos sinceramente que seu processo não tenha ocorrido da forma esperada.
Gostaríamos de esclarecer os aspectos relacionados à análise de sua proposta de locação.
Após a análise da documentação e garantias apresentadas, informamos que, neste momento, infelizmente, sua proposta de locação para o referido imóvel não foi aprovada.
É fundamental esclarecer que a decisão pela não aprovação se baseia em um conjunto de fatores que são criteriosamente avaliados pela imobiliária e pelo proprietário, visando a segurança da transação. Esses fatores incluem a capacidade de pagamento comprovada dos proponentes, a adequação da modalidade e dos requisitos da garantia apresentada, e outros critérios internos de análise de risco.
O tempo que o processo levou se deu, em parte, em razão da análise das garantias propostas. Os fiadores inicialmente apresentados possuíam restrições em suas análises de crédito (como protestos e ações judiciais), o que, infelizmente, inviabilizou a aceitação dessa modalidade de garantia conforme os critérios de aprovação. Além disso, entendemos que a modalidade CredPago não foi a de sua preferência, e o processo prosseguiu com a busca por outras opções de garantia.
Valorizamos muito seu interesse em nossos serviços e lamentamos que, neste caso específico, não tenhamos conseguido atender às suas expectativas. Seu feedback é crucial para identificarmos pontos de melhoria em nossos processos e atendimento.
Colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais sobre os critérios de locação ou para auxiliá-la em futuras buscas por imóveis que se adequem ao seu perfil e às modalidades de garantia aceitas.

Atenciosamente,
Equipe Remax

Prezados,

Agradeço pela resposta enviada, mas não posso deixar de expressar minha profunda insatisfação com a maneira como a situação foi conduzida, bem como com a tentativa de justificar o injustificável.

Primeiramente, a alegação de que não atendemos aos critérios de capacidade de pagamento é totalmente infundada. Apresentamos comprovantes de renda muito superiores ao exigido (renda líquida superior a 3x o valor do aluguel), com imposto de renda e demais documentos em conformidade com o solicitado. Portanto, essa justificativa não se sustenta.

Em relação à garantia locatícia: após a recusa do primeiro fiador (o que é um procedimento normal em qualquer imobiliária), trocamos o fiador e não recebemos nenhuma comunicação de aceitação ou recusa sobre a nova análise. Diante da ausência de retorno, optamos pelo seguro fiança via CredPago, fechamos o contrato e tivemos a aprovação confirmada (inclusive com prints já anexados anteriormente). Portanto, não é coerente afirmar que essa não foi a modalidade de minha preferência. Se não fosse, não teria havido contratação, aprovação nem andamento no processo.

O que torna tudo ainda mais grave é a maneira como fomos conduzidos por Erika, responsável por nos atender. Ela nos garantiu que o proprietário havia desistido da locação para qualquer pessoa, pois o imóvel seria ocupado por um familiar o que agora, pelo conteúdo deste e-mail, se revela falso. Se o imóvel ainda está em locação e nossa proposta foi recusada, trata-se de mais uma mentira contada pela sua equipe, agravando ainda mais a quebra de confiança e o prejuízo emocional e financeiro causado.

Gostaria de deixar claro que minha maior indignação não é nem com a não aprovação, mas com a forma desrespeitosa, fria e negligente como fomos tratados. Erika em momento algum demonstrou empatia, responsabilidade ou honestidade no processo. Fomos tratados com descaso, mentiras e [Editado pelo Reclame Aqui] promessas, mesmo após informarmos que já havíamos comprado móveis, que estávamos com o carro cheio, prontos para a mudança. Ela nos garantiu que o imóvel seria nosso, nos dando [Editado pelo Reclame Aqui] esperanças diversas vezes inclusive quando perguntamos expressamente se havia preferência por nossa proposta.

Perdemos tempo, dinheiro, outros imóveis, e agora estamos vivendo em hotel, arcando com custos desnecessários gerados pela total falta de profissionalismo da equipe de locação da unidade de Águas Claras.

Sobre o seguro de incêndio, deixo registrado que o atraso para sua emissão foi apenas mais uma das inúmeras falhas, causando paralisação do processo sem justificativa real, já que essa apólice é definida pelo valor do imóvel e resolvida em minutos o que só reforça o despreparo ou má-fé envolvidos.

Após essa experiência, recorremos a outras imobiliárias para buscar auxílio, pois nem após o fim do processo fomos acolhidos ou respeitados por quem deveria estar nos atendendo. Isso é inadmissível para uma empresa que se posiciona como referência no mercado.

Por fim, gostaria de reforçar que caso o imóvel de fato continue disponível para locação, e a justificativa de que ele seria destinado ao filho do proprietário tenha sido apenas uma forma de encerrar nossa negociação, me reservo o direito de buscar medidas legais cabíveis. Não aceito ser tratada com desrespeito e nem assumir prejuízos por conta de informações enganosas e falta de transparência no processo, que se fossem explicadas e faladas outros rumos teriam sido tomados.

A verdade sempre vence. E neste caso, tudo está documentado.

Atenciosamente,
Nadine Buchholz