Recusa de reembolso integral e descumprimento contratual da Buser

Question

ILEGALIDADE NA RECUSA DE REEMBOLSO INTEGRAL POR IMPOSSIBILIDADE DE USO DE SERVIÇO DE TRANSPORTE (Reserva *****) E DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL PELA BUSER

Empresa Reclamada: Buser Brasil Tecnologia Ltda.
Problema: Recusa indevida de estorno, transferência de responsabilidade legal e falha na comunicação.
Descrição Detalhada da Reclamação:
Na qualidade de consumidor, venho por meio deste formalizar reclamação contra a Buser Brasil Tecnologia Ltda., referente à negativa de reembolso integral de valor pago por serviço de transporte intermunicipal, bilhete de reserva n *****, emitido em 12 de junho de 2025, para a rota Uberaba x São Paulo, em nome do passageiro *****.
Ocorre que, por motivo de saúde superveniente e imprevisível, o passageiro restou impedido de embarcar. Imediatamente, na madrugada subsequente à data da viagem (13 de junho de 2025), tão logo tive ciência do impedimento, iniciei os procedimentos de contato junto à Buser visando ao cancelamento do bilhete e ao consequente estorno do valor.
Foram realizadas diversas e reiteradas tentativas de contato e negociação administrativa com a reclamada, por meio de seus canais de atendimento, obtendo-se sucessivas negativas ou condicionamentos indevidos ao reembolso. A Buser tem se eximido de sua responsabilidade, alegando que a operação é realizada por empresa rodoviária parceira e que qualquer "tratativa diferente" da remarcação demandaria apresentação de atestado médico para endossar o chamado junto a essa terceira. Além disso, informo que o número de contato da suposta "empresa operadora" fornecido no aplicativo da Buser se revelou inexistente, demonstrando grave falha no dever de informação e no suporte ao consumidor.
Impugna-se veementemente a posição da Buser, pelas seguintes razões jurídicas:
* Responsabilidade Objetiva e Solidária da Buser: A relação jurídica estabelecida é de consumo, nos termos dos artigos 2 e 3 da Lei n 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor CDC). A Buser, ao intermediar e comercializar o serviço de transporte, auferindo lucro desta atividade, assume a posição de fornecedora, respondendo objetivamente e solidariamente com a empresa transportadora por quaisquer danos decorrentes da falha ou defeito na prestação do serviço, conforme preconizam os artigos 7, parágrafo único, 14 e 25, 1, do CDC. A tese de que a responsabilidade seria exclusiva da empresa rodoviária é manifestamente contrária à legislação consumerista e à jurisprudência pacificada.
* Direito ao Reembolso por Força Maior: A impossibilidade de uso do serviço decorrente de problema de saúde súbito configura caso fortuito ou força maior, eximindo o consumidor da obrigação de arcar com os prejuízos de um serviço não usufruído. A recusa ao reembolso integral em tal circunstância, especialmente quando comunicada com a devida antecedência (mesmo que após o horário limite convencional, mas antes da efetiva prestação do serviço e em virtude de impedimento alheio à vontade do consumidor), configura enriquecimento ilícito da fornecedora e prática abusiva, vedada pelo artigo 39, inciso V, do CDC.
* Inviabilidade da Remarcação: A oferta de remarcação não atende ao meu direito de escolha e à especificidade da presente situação. Conforme já reiterado à Buser em todas as comunicações, a remarcação para o trecho em questão não é uma opção viável, pois o passageiro não possui interesse ou necessidade em utilizar a rota em outra oportunidade, tornando a alternativa proposta pela empresa desprovida de utilidade prática.
* Frustração das Tentativas de Solução Amigável: Saliento que foram empreendidas múltiplas tentativas de resolução desta questão na esfera administrativa, demonstrando-se a boa-fé do consumidor. A persistência da Buser em negar o direito legítimo ao estorno, transferindo a responsabilidade e apresentando justificativas descabidas, inviabiliza a continuidade da tratativa amigável.
Diante do exposto, e em face da manifesta violação aos preceitos do Código de Defesa do Consumidor e da jurisprudência consolidada, exijo o reembolso integral e imediato do valor da passagem referente à reserva *****.
Informo que esta reclamação no Reclame Aqui constitui a última tentativa de resolução extrajudicial da controvérsia. Caso a Buser não efetue o estorno solicitado no prazo legal, reservo-me o direito de acionar os órgãos de defesa do consumidor competentes (PROCON) e o Poder Judiciário, visando à tutela dos meus direitos, incluindo a restituição do valor devido, acrescido de correção monetária, juros e eventuais indenizações por danos morais e materiais, conforme a legislação vigente.
Aguardo a imediata regularização da situação.
Dados da Reserva: *****
Passageiro: *****