Estorno incompleto de cobrança por serviço não realizado

Question

Contratamos com a RealSolar a instalação de 4 novos painéis solares e também um serviço de limpeza dos painéis já existentes. O combinado era que a limpeza fosse realizada antes da instalação das novas placas.

Porém, em nenhum momento fomos informados sobre datas ou cronograma dos serviços. Os instaladores chegaram sem qualquer aviso prévio e, naquele momento, as placas sequer haviam sido entregues. Quando perguntamos sobre a limpeza contratada, os próprios técnicos disseram não ter conhecimento desse serviço.

Somente após nossa reclamação passaram a oferecer a limpeza. No entanto, a instalação já havia sido concluída e, posteriormente, ainda tivemos serviço de pintura no local, o que tornaria a limpeza inútil naquele momento. Ficou evidente uma falha grave de comunicação interna da empresa e também no atendimento prestado a nós como clientes.

Após insistência, foi realizado apenas um estorno parcial de R$ 540, sob a justificativa de que os R$ 60 restantes corresponderiam às taxas do parcelamento no cartão. Entretanto, o serviço de limpeza não foi realizado conforme contratado, motivo pelo qual solicitamos a devolução integral dos R$ 600 pagos.

Conforme o Código de Defesa do Consumidor (arts. 20 e 35), entendemos que não é correta a retenção de taxas em um serviço que não foi prestado.

Também tivemos uma experiência bastante negativa no atendimento após o problema. Estávamos tratando diretamente com o vendedor Junior, que inicialmente se recusou a realizar a devolução integral e, após mencionarmos nossos direitos legais, deixou de responder às mensagens. Atualmente, sequer conseguimos mais contato pelo WhatsApp.

Nossa intenção era manter uma relação de parceria com a empresa, inclusive para futuras ampliações do sistema e manutenções, mas toda essa situação gerou grande desgaste e desconforto.

Seguimos aguardando um posicionamento da RealSolar e a devolução dos R$ 60 restantes para encerrarmos a situação de forma amigável.

Accepted Answer

Olá, Ada!

Espero que esteja bem.

Gostaria de informar que finalizamos o processo de estorno do valor total pendente referente à sua solicitação. O reembolso foi processado hoje 07/05 e deve aparecer em sua fatura ou conta corrente conforme os prazos da sua operadora financeira.

Pedimos sinceras desculpas por qualquer transtorno ou demora que essa situação possa ter causado. Nosso objetivo é sempre oferecer a melhor experiência e já estamos trabalhando internamente para evitar que casos como o seu se repitam.

Agradecemos sua paciência e ficamos à disposição para qualquer dúvida adicional.

Atenciosamente,
Real Solar

Estorno incompleto de cobrança por serviço não realizado

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor