Cobrança indevida de seguro retorna após ser resolvida
Em réplica
Belo Horizonte - MG
01/06/2026 às 17:24
ID: 250153167
Estou registrando esta nova reclamação porque um problema que eu considerava resolvido voltou a acontecer, gerando enorme transtorno, insegurança e desgaste.
Fui vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] envolvendo meu cartão Renner. A situação ocorreu quando recebi uma abordagem relacionada a um seguro vinculado ao cartão. A pessoa que realizou o contato possuía informações que transmitiam credibilidade e davam a entender que se tratava de uma tratativa legítima. Entretanto, percebi quase imediatamente que havia algo errado e identifiquei que se tratava de uma [Editado pelo Reclame Aqui].
Assim que percebi a situação, tomei as providências necessárias para proteger meus dados e evitar maiores prejuízos, incluindo o cancelamento imediato do cartão. Naquele momento, tentei buscar atendimento pelos canais tradicionais da empresa, porém encontrei dificuldades, uma vez que o cartão já estava bloqueado e os sistemas exigiam validações que eu não conseguia concluir.
Sem conseguir resolver a situação pelos canais convencionais, recorri ao Reclame Aqui para registrar formalmente o ocorrido. A reclamação foi analisada pela equipe da Renner, que conduziu a tratativa de forma atenciosa e respeitosa. Após a análise, a empresa reconheceu a irregularidade da cobrança relacionada ao seguro e efetuou a retirada do valor da minha fatura.
Tenho registros das mensagens trocadas durante a tratativa, que demonstram claramente que a cobrança foi analisada e removida. Diante da postura adotada pela empresa naquele momento, considerei que o problema havia sido definitivamente resolvido. Inclusive, registrei minha satisfação com o atendimento recebido, atribuindo nota máxima à avaliação da reclamação, justamente porque entendi que a empresa havia solucionado o caso de maneira adequada.
Por esse motivo, minha surpresa foi enorme ao verificar posteriormente que a mesma cobrança voltou a ser lançada em minha fatura.
O ponto mais grave desta situação não é apenas o valor cobrado. O que causa indignação é o fato de que se trata de uma cobrança já contestada, já analisada e já retirada pela própria empresa após o reconhecimento da irregularidade. Em outras palavras, estou sendo obrigada a discutir novamente um problema que já havia sido solucionado.
Como consumidora, sinto-me extremamente frustrada. Quando uma empresa reconhece uma irregularidade, remove a cobrança e encerra a tratativa, o cliente naturalmente entende que o problema foi resolvido. Foi exatamente isso que aconteceu. Eu confiei na solução apresentada, encerrei a reclamação anterior e avaliei positivamente o atendimento prestado.
Entretanto, o relançamento da cobrança demonstra que a solução não foi definitiva ou que houve alguma falha interna no tratamento do caso. Independentemente da origem do erro, não considero razoável que o consumidor tenha que retornar diversas vezes para contestar o mesmo valor e explicar repetidamente uma situação que já foi objeto de análise anterior.
Além do prejuízo financeiro, essa situação gera insegurança. Afinal, se uma cobrança reconhecidamente indevida pode retornar à fatura mesmo após ter sido removida, como consumidora fico sem qualquer previsibilidade sobre a resolução efetiva do problema.
Também considero importante destacar que, desde o primeiro momento, agi com total boa-fé. Assim que percebi a [Editado pelo Reclame Aqui], tomei providências imediatas, cancelei o cartão, procurei ajuda e apresentei todas as informações necessárias para análise. Em nenhum momento houve contratação consciente, solicitação voluntária ou autorização da minha parte para qualquer cobrança relacionada ao seguro questionado.
Portanto, não há justificativa para que eu continue sendo impactada por uma cobrança que já foi reconhecida como irregular pela própria empresa.
Faço questão de ressaltar que esta reclamação não tem o objetivo de questionar a qualidade do atendimento prestado anteriormente. Pelo contrário. A equipe que tratou meu caso na primeira oportunidade foi prestativa, educada e demonstrou interesse em resolver a situação. Tanto que avaliei a tratativa com nota 10.
O problema atual é justamente o fato de que, apesar da solução inicialmente apresentada, a cobrança voltou a aparecer, fazendo com que todo o transtorno recomeçasse.
Diante de todo o histórico, solicito:
* A retirada definitiva da cobrança relacionada ao seguro questionado;
* A regularização integral da minha fatura;
* A garantia de que esse valor não voltará a ser lançado futuramente;
* Uma análise detalhada do histórico da reclamação anterior, considerando que a própria empresa já reconheceu a irregularidade da cobrança;
* Um posicionamento formal esclarecendo por qual motivo uma cobrança anteriormente cancelada voltou a aparecer em minha fatura.
Acredito que a Renner possui acesso a todo o histórico da tratativa anterior e poderá verificar que o caso já foi analisado e solucionado anteriormente. Por isso, espero que esta nova reclamação seja tratada com a mesma atenção demonstrada na primeira oportunidade, mas que desta vez a solução seja definitiva.
Meu objetivo é apenas que seja respeitada a decisão anteriormente adotada pela própria empresa, com a exclusão permanente da cobrança indevida e a regularização da situação sem a necessidade de novas contestações futuras.
Aguardo retorno e solução definitiva para o caso.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 10:58
Olá, Renata! Tudo bem?
Esperamos que esteja bem!
Realizamos a análise do seu relato e identificamos que a transação mencionada ocorreu mediante o preenchimento dos dados do cartão e validação via código de segurança (token), etapa obrigatória para autorização de operações.
Conforme descrito em sua manifestação, o acesso ocorreu por meio de link externo, fora dos canais oficiais da empresa, com inserção de códigos de verificação. Esse tipo de abordagem caracteriza prática conhecida como engenharia social, na qual terceiros induzem o compartilhamento de informações confidenciais.
Dessa forma, não foram identificadas inconsistências ou falhas nos sistemas ou mecanismos de segurança da instituição, tendo a transação ocorrido em conformidade com os protocolos de autenticação exigidos.
Reforçamos que nossos canais oficiais não solicitam compartilhamento de senhas, códigos de segurança ou dados pessoais por meio de links ou mensagens de terceiros.
Orientamos sempre a utilização exclusiva dos canais oficiais para qualquer solicitação.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos.
Atenciosamente
Realize - Cartões Renner
Réplica do consumidor
04/06/2026 às 11:27
Não concordo com a resposta apresentada pela empresa.
Em momento algum realizei a transação contestada com conhecimento de que estava tratando com terceiros ou participando de uma [Editado pelo Reclame Aqui]. Fui induzida ao erro por pessoas que se apresentaram como representantes da Renner, utilizando um canal de comunicação que a própria empresa já utilizou anteriormente para entrar em contato comigo.
O contato ocorreu por meio do WhatsApp e tratava do cancelamento de um seguro supostamente vinculado ao meu cadastro. A abordagem foi extremamente convincente e continha informações relacionadas ao meu relacionamento com a empresa, o que me levou a acreditar que estava tratando com uma comunicação legítima.
A resposta apresentada limita-se a afirmar que a transação foi validada mediante código de segurança e que, por esse motivo, não houve falha da empresa. No entanto, essa justificativa não responde ao principal questionamento da minha reclamação.
O ponto principal não é a existência de uma autenticação, mas sim o fato de que terceiros possuíam informações suficientes para se passar pela empresa e me induzir ao erro.
A empresa afirma que não houve falha de segurança, porém não esclarece como pessoas sem qualquer vínculo comigo tiveram acesso a informações relacionadas ao meu relacionamento com a Renner, informações estas que foram utilizadas para conferir credibilidade ao [Editado pelo Reclame Aqui] aplicado.
Ressalto que não estou alegando uma compra não reconhecida realizada por um desconhecido sem qualquer interação comigo. Estou relatando uma situação em que fui abordada por supostos representantes da empresa, utilizando informações relacionadas ao meu cadastro e ao meu relacionamento comercial, circunstância que foi determinante para a ocorrência da [Editado pelo Reclame Aqui].
Nos termos do artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde pelos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, independentemente da existência de culpa.
Além disso, a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n 13.709/2018) estabelece em seu artigo 46 que os agentes de tratamento devem adotar medidas de segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações ilícitas de utilização dessas informações.
Diante disso, considero legítimo questionar como terceiros tiveram acesso a informações suficientes para realizar uma abordagem tão específica, direcionada e compatível com comunicações anteriormente recebidas da própria empresa.
Solicito que a empresa esclareça:
Como terceiros tiveram acesso a informações relacionadas ao meu relacionamento com a Renner.
Se a transação contestada apresentava características compatíveis com meu histórico habitual de utilização.
Quais evidências concretas embasaram a conclusão de que não houve qualquer falha relacionada à segurança do serviço prestado.
Também não concordo com a tentativa de atribuir integralmente a mim a responsabilidade pelos prejuízos sofridos. Fui vítima de uma [Editado pelo Reclame Aqui] estruturada justamente para gerar confiança e transmitir a impressão de legitimidade.
A simples informação de que houve validação por código de segurança não é suficiente para afastar a necessidade de análise de todo o contexto relatado, especialmente quando a [Editado pelo Reclame Aqui] foi praticada mediante utilização de informações relacionadas ao meu vínculo com a empresa.
Reforço que agi de boa-fé durante todo o ocorrido e procurei atendimento assim que identifiquei o problema.
Diante do exposto, solicito a reabertura e reavaliação do caso, considerando todos os fatos apresentados e não apenas a existência de uma autenticação da transação, uma vez que o ponto central da minha reclamação permanece sem resposta: como terceiros obtiveram informações suficientes para se passar pela empresa e me induzir ao erro, utilizando informações relacionadas ao meu relacionamento com a Renner.
Permaneço aguardando uma solução adequada para o caso.