Realtelecom

Reclamar dessa empresa

Goiânia - GO

10/11/2025 às 15:45

ID: 231511963

RECLAMAÇÃO FORMAL / NOTIFICAÇÃO FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO DE INTERNET BANDA LARGA
Prestadora: Real Telecom Fibra Óptica
CNPJ: *****
Venho, por meio desta, manifestar minha indignação e insatisfação com o serviço prestado pela empresa Real Telecom Fibra Óptica, diante de reiterados problemas técnicos e da falta de solução definitiva para o bloqueio de acesso à internet no computador de trabalho da minha esposa, o que vem impedindo o exercício das atividades profissionais dela, uma vez que trabalha em regime de home office e depende integralmente da conexão para desempenhar suas funções.
Ressalto que possuímos cinco computadores em casa, sendo três de uso pessoal e um profissional (trabalho), e apenas o computador da minha esposa apresenta o problema de conectividade. A própria empresa empregadora dela realizou diversos testes e não identificou qualquer falha no equipamento, tendo inclusive substituído o computador, mas o problema persistiu, o que reforça que a origem está na rede da operadora.
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Histórico dos fatos
O problema teve início em meados de setembro de 2025. Até então, o serviço funcionava normalmente.
A partir do primeiro relato, entramos em contato com a Real Telecom, recebendo diversas visitas técnicas e trocas de equipamentos, sem qualquer resultado. Desde o início informamos que não se tratava de falha local, pois os demais equipamentos funcionavam perfeitamente.
Mesmo assim, por várias semanas tivemos desgaste com atendimentos repetitivos, nos quais os técnicos encerravam as ordens de serviço sem resolver o problema.
Posteriormente, a empresa informou que havia ocorrido um ataque hacker ao servidor, o que comprometia o funcionamento do serviço. Nesse momento, reforçamos o pedido para que o caso fosse encaminhado à equipe de programação (TI), uma vez que, ao testar o computador em outra residência, em rede de outro provedor, o equipamento funcionou normalmente o que comprovava a origem interna do problema.
No dia 29/09/2025, entrei em contato com a prestadora e falei com a atendente *****, sob o protocolo *****. Reforcei todo o histórico e solicitei, de forma insistente, que o caso fosse analisado pelo setor de programação, sem o envio de novos técnicos, pois isso apenas gerava custos à empresa e frustração ao cliente.
Logo após a ligação, a atendente entrou em contato com minha esposa via WhatsApp e interagiu com o coordenador de TI ***** (Real Telecom), que informou ter feito alguns ajustes. Após o teste, o problema foi solucionado, confirmando que se tratava realmente de falha interna da operadora.
Entretanto, três semanas depois, o problema retornou.
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Nova ocorrência e atendimento inadequado
Na semana de 05/11/2025, o problema reapareceu. Durante os novos contatos, percebi mudança no tratamento das atendentes, com posturas irônicas e arrogantes, sugerindo que estávamos relatando o problema de forma leviana.
A atendente Jaqueline, por exemplo, chegou a dizer à minha esposa: Se quiser vir aqui, pode vir, demonstrando total falta de respeito e empatia. Além disso, afirmou que, se o técnico fosse até minha residência e não constatasse problema físico, seria cobrada uma taxa de R$ 30,00, configurando coação ao consumidor.
Mesmo com explicações detalhadas de que o problema era intermitente e interno, fomos ignorados. O técnico compareceu novamente, não identificou falha física e encerraram o chamado como resolvido, sem qualquer solução.
Em 07/11/2025, registramos novo chamado com a atendente Naiara, às 17h32, via WhatsApp, protocolo *****. Ela afirmou não haver anormalidades na rede, mesmo após eu relatar o histórico e pedir que verificasse as conversas anteriores.
Repetiu que, se não fosse identificado problema local, seria cobrada taxa de visita improdutiva. Ainda assim, enviaram o técnico Matheus, que esteve em minha residência no dia 08/11, no primeiro horário.
Durante a visita, mostrei vídeos da minha esposa utilizando o mesmo computador na casa da sogra (com outro provedor), onde a conexão funcionou normalmente. O técnico confirmou que não havia problema local, mas, por precaução, substituiu o equipamento UNU, sem sucesso.
Fez registros fotográficos comprovando que o computador da minha esposa não recebia tráfego de rede, enquanto os demais funcionavam normalmente. Disse que encaminharia tudo ao time de programação (Felipe ou Diego), informando que, por ser fim de semana, só haveria retorno na segunda-feira (10/11).
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Persistência do problema e descaso no atendimento
No dia 10/11/2025, diante do desespero da minha esposa chorando por não conseguir trabalhar e sendo cobrada pela empresa entrei em contato com a atendente *****, sob o protocolo *****.
Ela disse ter contatado o técnico Matheus, que teria afirmado não haver problema na residência. Contudo, o próprio técnico havia me informado, via WhatsApp, que encaminhou as evidências e fotos ao time de rede.
Ao questionar a atendente, ouvi que nada mais poderia ser feito, pois o analista Diego (Rede) teria verificado que não havia falha na parte deles.
Registrei a ligação, informando que estava gravando, e pedi que confirmasse o que ela fez que, mesmo o problema persistindo e já tendo sido comprovado como falha interna da empresa, não fariam mais nada.
Pedi, ainda, para falar diretamente com o programador, na tentativa de explicar tecnicamente a situação, mas fui informado de que não há acesso direto ao setor técnico, apenas por meio das atendentes.
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Impactos e amparo legal
O problema vem se repetindo há mais de dois meses, causando prejuízos emocionais, psicológicos e profissionais à minha esposa, que vem sendo pressionada pela empresa onde trabalha devido à impossibilidade de realizar suas tarefas.
Durante todo esse período, não houve qualquer abatimento proporcional na fatura, o que fere diretamente a Resolução Anatel n 765/2023, que determina o ressarcimento automático por interrupções de serviço, além do previsto no Código de Defesa do Consumidor, que assegura ressarcimento em dobro por cobranças indevidas.
1. Constituição Federal
A Constituição Federal de 1988, em seu artigo 5, inciso XXXII, estabelece que:
O Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor.
E o artigo 170, inciso V, reforça que:
A ordem econômica tem por fim assegurar a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os princípios da defesa do consumidor.
Tais dispositivos consagram o direito fundamental do consumidor à proteção e ao equilíbrio nas relações de consumo, o que claramente foi violado pela conduta da Real Telecom.
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2. Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.078/1990)
A Real Telecom incorreu em diversas infrações ao CDC, especialmente:
Art. 6, incisos III, VI e X Direitos básicos do consumidor:
Informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços; a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais; e a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Art. 14 Responsabilidade objetiva do fornecedor:
O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas.
Art. 20 Da não execução ou má execução do serviço:
O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta.
Art. 22 Obrigação de continuidade e adequação:
Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Art. 42, parágrafo único Ressarcimento em dobro:
O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais.
Dessa forma, é inequívoca a responsabilidade da empresa pelos danos materiais e morais sofridos, bem como o dever de restituição pelos valores pagos indevidamente.
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3. Resolução n 765/2023 da ANATEL (RGC Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações)
O RGC, aprovado pela Resolução n 765/2023 da ANATEL, reforça:
Art. 3, incisos II e III:
O consumidor tem direito à continuidade, regularidade e qualidade na prestação dos serviços, bem como à reparação e compensação por interrupção.
Art. 52, 1:
O consumidor deve ser compensado de forma automática e proporcional ao tempo de interrupção do serviço.
Art. 56:
As prestadoras devem manter canais de atendimento eficazes e sem ônus ao consumidor.
A postura da Real Telecom viola frontalmente tais dispositivos, ao não oferecer solução efetiva, não realizar compensação automática e tratar o consumidor com descaso e ameaças de cobrança.
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4. Entendimento do PROCON e Jurisprudência
O Procon-SP e demais órgãos de defesa do consumidor entendem que:
A falha na prestação de serviço de internet, especialmente quando compromete atividades profissionais e gera prejuízos emocionais e financeiros, caracteriza dano moral indenizável.
A jurisprudência também é pacífica:
TJSP Apelação Cível n *****
A interrupção reiterada e prolongada do serviço de internet configura falha na prestação de serviço, ensejando indenização por danos morais.
TJRS Recurso Cível n *****
A ausência de solução para problema técnico de internet, mesmo após diversas solicitações, gera abalo moral e deve ser indenizada.
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5. DOS PEDIDOS
Diante do exposto, requeiro:
1. imediata solução definitiva do problema de bloqueio de IP e restabelecimento pleno do serviço;
2. O ressarcimento automático e proporcional pelos períodos de indisponibilidade, conforme art. 52, 1, da Resolução ANATEL n 765/2023;
3. A restituição em dobro dos valores pagos durante os períodos de falha do serviço, nos termos do art. 42, parágrafo único, do CDC;
4. A indenização por danos morais e psicológicos, diante dos transtornos, constrangimentos e prejuízos profissionais causados;
5. A apuração de conduta da prestadora perante a ANATEL e PROCON, diante da violação aos direitos do consumidor;
6. O cancelamento de eventuais cobranças indevidas de taxa de visita técnica improdutiva, por configurar abuso e prática coercitiva.
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6. DAS PROVAS
Anexo a esta reclamação:
Protocolos de atendimento;
Prints de conversas via WhatsApp;
Vídeos e fotos que comprovam a falha técnica;
Gravações de ligações com os atendentes;
Relatos do técnico Matheus e da atendente *****;
Faturas de cobrança e comprovantes de pagamento.
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7. DO ENCERRAMENTO
Diante da violação reiterada aos princípios da boa-fé, transparência e eficiência, bem como do desrespeito aos direitos constitucionais e consumeristas, requer-se a intervenção dos órgãos competentes, e, caso não haja solução administrativa, reservo-me o direito de ajuizar ação no Juizado Especial Cível para reparação integral dos danos sofridos.

Anexo a esta reclamação prints de conversas, vídeos, registros fotográficos, protocolos de atendimento e gravações de ligações que comprovam tudo o que foi relatado.
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Atenciosamente,
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