Bloqueio Arbitrário de Conta

Em atenção à reclamação efetuada pelo usuário, consultamos o histórico dos registros de atendimento, onde identificamos que em 6 de março de ******* nossa equipe entrou em contato com ele informando da necessidade de validar o seu cadastro de profissional através da apresentação de um certificado digital ICP Brasil válido, vinculado ao seu CPF.

Tal verificação está respaldada nos Termos de Uso da plataforma Receita Digital, aceitos pelo usuário no momento do seu cadastro, conforme a seguir:

8.2.Direito à Análise de Veracidade das Informações.

Nossa Plataforma utiliza mecanismos para identificar e autenticar os dados informados no momento em que Você realiza o cadastro e durante o uso da Plataforma. Também podemos solicitar dados adicionais e documentos que julgarmos necessários e idôneos, a nosso critério, para realizar a conferência das informações fornecidas. Nós nos reservamos o direito de, se necessário, inabilitar, de forma temporária ou definitiva, os cadastros que apresentarem qualquer informação inverídica ou não confirmada.


Tanto a solicitação de informações ou documentos adicionais, a nosso critério, bem como a inativação temporária ou definitiva do acesso do usuário que não apresentar os documentos solicitados na validação adicional estão previstos em nossos Termos de Uso.

No mesmo atendimento do dia 6 de março de *******, inicialmente o cliente alegou que não tinha interesse em apresentar o certificado solicitado pois, segundo ele, não estaria usando o [modelo] digital, mas imprimindo e carimbando suas receitas.

Neste atendimento também foi informado que a apresentação do referido certificado digital era uma medida de segurança adotada para preservar e garantir a autoria dos documentos emitidos em nosso portal, protegendo profissionais de saúde, pacientes e farmácias contra tentativas de emissão de documentos [Editado pelo Reclame Aqui].

Ainda no atendimento do dia 6 de março de ******* também enviamos ao usuário todo arcabouço legal que subsidiou nossa decisão em solicitar a apresentação do certificado digital ICP Brasil para assinatura dos documentos gerados em nosso portal.

Após a apresentação do arcabouço legal para exigência do certificado digital ICP Brasil o usuário respondeu que possuía o certificado solicitado, que não sabia detalhes sobre qual certificado possuía, mas que iria verificar as informações solicitadas, ao que ficamos no aguardo do seu retorno.

Para nossa surpresa, o usuário não retornou ao atendimento, não fez novos questionamentos, nem nenhuma outra solicitação após este contato de 6 de março de *******, até optar por fazer uma reclamação diretamente no portal Reclame Aqui, quase 1 ano após ter dito que iria verificar se possuía o certificado e que retornaria com mais informações.





Após recebida a reclamação, entramos em contato novamente com o usuário no dia 8 de janeiro de *******.

O usuário confirmou sua frustração em não ter tido seu acesso liberado, ainda que não tivesse apresentado a documentação solicitada.

Como o usuário informou que apenas desejava acessar informações em sua conta e como nossa plataforma implementou outras ferramentas de segurança desde o contato anterior, fizemos a liberação do acesso do usuário para que ele consultasse as informações que desejava.

Além disso, também questionamos se ele tinha entrado em contato com nosso atendimento de alguma forma para solicitar acesso ou até mesmo portabilidade dos seus dados após o atendimento do dia 6 de março de *******. O usuário disse que nunca solicitou acesso aos dados ou portabilidade, mas que apenas havia reclamado pelo seu acesso à plataforma estar bloqueado.

Quando questionamos sobre o fato de ele não ter concluído o processo de validação solicitado pela nossa equipe em 6 de março de *******, o usuário parou de responder nossos questionamentos.

Tentamos contato novamente nos dias 09/01/*******, 15/01/*******, 17/01/******* e 23/01/*******.

Em todos estes contatos, o usuário não respondeu às nossas mensagens.

Sendo assim, não foi possível avaliar como o usuário em questão desejava prosseguir o atendimento, e que solicitações adicionais desejava fazer além do desbloqueio da conta.

Portanto, encerramos o atendimento com os esclarecimentos acima e continuamos à disposição pelos nossos canais oficiais para esclarecimentos e solicitações adicionais.

Tal resposta não corresponde com a realidade dos fatos, sendo estruturada em meias verdades. O Validador de Assinaturas Digitais, via https://******* é um antigo serviço, já desabilitado, que o ITI disponibilizou aos cidadãos através do endereço https://******* desde abril de ******* e que foi criado em razão da pandemia da COVID-19, permitindo a validação de prescrições eletrônicas de saúde. Foi aperfeiçoada pelo VALIDAR, uma versão mais moderna e (atendendo, assim, às diretrizes nacionais e internacionais de transformação digital).

Qualquer cidadão pode ter acesso ao serviço de validação de assinaturas eletrônicas do ITI, mas você só poderá utilizar o VALIDAR se tiver um documento em PDF, link ou um QRCode de um documento que tenha sido assinado digitalmente por meio de um certificado ICP-Brasil (ou via o portal https://*******).

Em contato comigo em março de ******* via WhatsApp, a empresa informou que minha conta estaria bloqueada por não aceitar assinatura digital certificada via portal https://******* com o sistema Validar do https://******* sob o argumento de que tal ato seria irregular. Logo em seguida me ofereceram um serviço de assinatura digital pago, deixando evidente uma prática muito conhecida no Brasil. Criar dificuldades para vender facilidades.
Por sinal, no próprios portal do VALIDAR, deixa claro que a assinatura vale tanto para receita como para atestado. Conforme abaixo:
O que é o VALIDAR?
O VALIDAR é um serviço de validação de assinaturas eletrônicas criado pelo ITI para ajudar o cidadão a verificar se a assinatura de um documento assinado digitalmente é verdadeira. Com o VALIDAR, qualquer pessoa pode checar, por exemplo, se a assinatura digital de um contrato, um atestado médico ou um receituário são válidas, entre outras utilidades.

Ainda assim, as informações no próprio site do Governo, esclarece que a validação pode se dar tanto via ICP como via https://*******

Diante dos fatos, fica evidente, claro e justificável que fui sim Prejudicado, juntamente com meus pacientes, diante da decisão arbitrária da Empresa em bloquear minha conta, bem como a emissão de receitas médicas.

Infelizmente a réplica enviada pelo usuário está tecnicamente incorreta.

Há que se fazer distinção entre o serviço de VALIDAÇÃO de documentos assinados digitalmente e o tipo de certificado utilizado para assinar os referidos documentos digitais.

O citado serviço oferecido pelo ITI (Instituto de Tecnologia da Informação) denominado VALIDAR, tem o objetivo de, como diz o nome, validar documentos, de diversas naturezas, assinados digitalmente. Através do envio de documentos assinados, o serviço conhecido como Validar https://*******), que substituiu a plataforma de conhecida anteriormente como Validador https://*******) que, por sua vez, substituiu o Verificador https://*******), serve para identificar autoria, integridade e tipo de certificado utilizado nas assinaturas digitais no Brasil.

Ao submeter um documento à validação, o serviço do ITI identifica:

Autoria: Quem é o titular do certificado usado para assinatura
Integridade: Se o documento foi alterado após a assinatura, ou se possui mais de uma versão (ou seja, se possui alterações entre assinaturas)
Tipo de certificado utilizado: Identifica se o documento foi assinado com Assinatura Qualificada ou Assinatura Avançada.

O ICP Brasil (Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira) é uma estrutura governamental que garante a segurança e a validade jurídica de documentos eletrônicos e transações digitais que foi criada através da Medida Provisória 2.******* de *******.

Mais recentemente, em *******, foi promulgada a lei 14.******* que dispõe sobre o uso de assinaturas eletrônicas em diversas situações, entre elas, na assinatura de documentos de saúde.

Entre outras coisas, a lei 14.******* instituiu as Assinaturas Avançadas, que são aquelas que possuem elevado grau de confiabilidade, mas não são emitidas na [Editado pelo Reclame Aqui] ICP Brasil. O modelo mais conhecido de Assinatura Avançada é a emitida pelo aplicativo https://*******, que gera um certificado auto-emitido através de validação biométrica, mas sem a presença de um agente de registro vinculado à Infraestrutura de Chaves Públicas, conhecida como ICP Brasil.

Segundo a lei 14.*******, responsável pela instituição deste modelo de assinatura, as assinaturas avançadas possuem as seguintes características:

II - assinatura eletrônica avançada: a que utiliza certificados não emitidos pela ICP-Brasil ou outro meio de comprovação da autoria e da integridade de documentos em forma eletrônica, desde que admitido pelas partes como válido ou aceito pela pessoa a quem for oposto o documento, com as seguintes características:

a) está associada ao signatário de maneira unívoca;

b) utiliza dados para a criação de assinatura eletrônica cujo signatário pode, com elevado nível de confiança, operar sob o seu controle exclusivo;

c) está relacionada aos dados a ela associados de tal modo que qualquer modificação posterior é detectável;

No parágrafo primeiro do artigo 4o. ainda lê-se que a assinatura eletrônica qualificada é a que possui nível mais elevado de confiabilidade a partir de suas normas, de seus padrões e de seus procedimentos específicos.

Também na lei 14.******* de *******, no Capítulo IV, trata do uso de assinaturas eletrônicas em questão de saúde pública, em seu artigo 13, é possível ler que os receituários de medicamentos sujeitos a controle especial e os atestados médicos em meio eletrônico, previstos em ato do Ministério da Saúde, somente serão válidos quando subscritos com assinatura eletrônica qualificada do profissional de saúde. e também no parágrafo 3 É obrigatória a utilização de assinaturas eletrônicas qualificadas para receituários de medicamentos sujeitos a controle especial e para atestados médicos em meio eletrônico.

Também no Capítulo IV, mas no parágrafo 2 ainda lê-se que o uso de assinaturas eletrônicas ainda deverão atender os requisitos da Anvisa, quando de sua competência somente serão válidas [...] se atenderem aos requisitos de ato da Diretoria Colegiada da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) ou do Ministro de Estado da Saúde, conforme as respectivas competências.

Cabe ressaltar que a Anvisa já manifestou-se sobre a necessidade de usar certificado digital ICP Brasil para assinatura de medicamentos sujeitos à retenção (portaria ******* e antibióticos e antimicrobianos) através da nota técnica 31/*******, emitida em 02/03/*******. Veja itens 4 e 9 da nota técnica:

4. Dessa forma, no que se refere aos termos instituídos pela Medida Provisória n 2.*******, de 24 de agosto de *******, a utilização da assinatura digital que utiliza os certificados ICP-Brasil providencia a prova inegável de que uma mensagem veio do emissor

[...]

9. Sendo assim, por determinação legal, a emissão de Receitas de Controle Especial e prescrições de medicamentos antimicrobianos com assinatura digital nos termos da MPV 2.*******/******* pode ser aceita, desde que a farmácia ou drogaria disponham de recurso para consultar o documento original eletrônico, o qual é presumidamente válido por imposição legislativa.

Além disso, para evitar mal entendidos, a Anvisa veiculou em seu portal oficial, no dia 01/07/******* uma notícia que busca trazer esclarecimentos sobre o tema. O primeiro parágrafo da notícia diz: Anvisa esclarece que a assinatura digital com certificados ICP-Brasil (Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira) deve ser utilizada nas receitas de controle especial e nas prescrições de antimicrobianos. Fonte: https://**************/medicamentos-controlados-receitas-com-assinatura-digital

O entendimento da lei 14.******* de ******* e da nota técnica 31/******* da Anvisa de que é obrigatório o uso de Assinaturas Qualificadas, usando certificado digital ICP Brasil para assinatura de receitas de medicamentos controlados e atestados, é reforçado por resoluções e publicações dos conselhos profissionais.

Na Resolução CFM ******* de *******, o Conselho Federal de Medicina confirma o entendimento de que é obrigatório o uso de Assinaturas Qualificadas, usando certificado digital ICP Brasil para assinatura de receitas de medicamentos controlados e atestados, e vai além, estendendo a obrigatoriedade do uso de certificado digital ICP Brasil a todos os documentos digitais emitidos por médicos conforme abaixo:

Art. 1 Autorizar a utilização de Tecnologias Digitais da Informação e Comunicação (TDICs) para a emissão dos seguintes documentos médicos:
a)Prescrição;
b)Atestado;
c)Relatório;
d)Solicitação de exames;
e)Laudo;
f)Parecer técnico

Art. 4 A emissão de documentos médicos por meio de TDICs deverá ser feita mediante o uso de assinatura digital, gerada por meio de certificados e chaves emitidos pela Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileiras (ICP-Brasil) [...]

A obrigatoriedade do uso de certificado digital emitido dentro da infraestrutura ICP Brasil também é reconhecida pelo Conselho Federal de Odontologia em seu site https://******* onde lê-se:

[...] para realizar a emissão de uma nova prescrição eletrônica, bastará que o profissional tenha um certificado digital válido*

*Entende-se por certificado digital válido àquele que estiver dentro do prazo de validade, que seja emitido por qualquer uma das cerca de 30 empresas credenciadas pelo ICP Brasil [...]

Ainda sobre a diferença entre a validação de assinaturas e o tipo de certificado digital usado para assinar, o site do CFO traz a seguinte instrução:

A validação de uma prescrição se destina a verificar se o documento foi emitido por um cirurgião-dentista habilitado para tal. O validador garante total confidencialidade das informações e plena capacidade reconhecida nacionalmente, com certificado digital ICP Brasil. portanto, evidenciando que o portal Validador e o certificado digital ICP Brasil são coisas distintas.

Informamos que, ao submeter um documento à validação no sistema Validar do ITI, é exibido em destaque se a assinatura usada em um documento é uma Assinatura Avançada ou Assinatura Qualificada. Isso se dá pelo fato de que cada tipo de assinatura tem finalidade e poderes diferentes e cabe ao emissor e receptor do documento conhecer a lei e as finalidades dos documentos que desejam emitir.

Após leitura de todo arcabouço legal e regulatório exposto acima, em comparação às alegações do usuário, fica evidente que o entendimento do usuário em relação ao uso de assinaturas avançadas para assinar prescrição está equivocado e que o mesmo fez confusão em relação aos tipos de assinatura existentes, ao serviço de assinatura digital fornecido pelo aplicativo https://******* e o serviço de validação de assinaturas do ITI.

Esclarecemos que no contato com o cliente no dia 6 de março de ******* passamos todas estas informações de forma detalhada, fornecendo inclusive os links com as informações oficiais da lei 14.*******/******* e da publicação da Anvisa com esclarecimentos sobre o tema.

Ao receber as informações acima, o usuário afirmou que possuía um certificado digital ICP Brasil emitido pela AC Serasa, e que retornaria com o referido certificado, para concluir a validação.

Informamos que o usuário não mais retornou contato ou solicitou atendimento após o dia 6 de março de *******, até o dia em que registrou sua reclamação neste portal.

Por fim, sentimos muito que o usuário tenha se sentido desconfortável em relação às políticas regulatórias e de segurança adotadas em nossa plataforma. Sempre tentamos trazer todas as informações técnicas necessárias para que o usuário sinta confiança e conforto ao usar nosso serviço, e não é nosso interesse que o usuário deixe de utilizar nossa plataforma.

Porém, reforçamos que nosso serviço está submetido à legislação e regramento vigente, e não temos a liberdade de fornecer o serviço em desacordo com a legislação e normas do nosso setor, por mais que este regramento desagrade o usuário e, muitas vezes, atrapalhe a experiência que queremos promover em nosso serviço.

Continuamos à disposição para informações adicionais pelos nossos canais de atendimento e será sempre um prazer atendê-lo.