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Reclamação em réplicaEm réplica

Divergência de informações ou mentiras em respostas

Reclame AQUI
Rio de Janeiro - RJ
12/06/2024 às 13:40
ID: 190671955
    Status da reclamação:
    Reclamação em réplicaEm réplica

    Divergência de informações. Talvez mentiras, talvez até [Editado pelo Reclame Aqui] identidade.

    Em uma reclamação atual, de id 190138391, estou sendo atendido através de mensagem privada.

    Nas interações mais recentes, a pessoa que está prestando o atendimento acaba de informar que é vinculada ao Reclame Aqui, ao invés de ser vinculada a empresa reclamada.

    Isso me causou surpresa. Na verdade me pareceu uma tentativa de confundir.

    Caso a informação seja [Editado pelo Reclame Aqui], é necessário entender por que motivo a mentira estaria sendo contada.

    O motivo que me leva a crer que quem está me atendendo está mentido é o seguinte:

    Na minha reclamação de id 174326451 feita em 19/10/23, o Reclame Aqui respondeu de forma categórica onde destaco o trecho a seguir:

    "O Reclame AQUI é uma plataforma de conteúdo que permite a interação entre consumidores e empresas na busca de soluções, mas nós não atuamos no atendimento das reclamações. Toda a responsabilidade no atendimento é da empresa para a qual foi gerada a reclamação, que seria a empresa com quem você teve uma relação de consumo ou serviço. Portanto, quando você abre uma reclamação para uma empresa X é ela quem responde a sua reclamação, assim como estou respondendo esta pois foi feita na nossa página de reclamações."

    Em anexo estão comprovantes da mensagem privada onde a interlocutora da reclamação atual alega ser funcionária do Reclame Aqui.

    Se for uma mentira deliberada para confundir, prejudicar, se isentar de responsabilidade, algo precisa ser feito.

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    Resposta da empresa

    24/06/2024 às 14:13

    Olá, Ariel, tudo bem?

    Aqui é o Lorran, da equipe do Reclame AQUI, e estou à disposição para te ajudar.

    Em primeiro lugar, gostaria de pedir desculpas pelo transtorno e agradecer por nos procurar. É importante esclarecer que, geralmente, atendentes das empresas cadastradas no Reclame AQUI se apresentam como atendentes do Reclame AQUI, pois atuam em nossa plataforma. Desde que informem claramente a empresa que estão representando, como foi feito no atendimento anexado, não há problema.

    Contudo, vale ressaltar que os atendentes contratados diretamente pelo Reclame AQUI são responsáveis por solucionar problemas relacionados ao acesso à plataforma, dificuldades na publicação de reclamações e outras questões gerais de uso do site.

    As reclamações específicas sobre serviços ou produtos são direcionadas às empresas reclamadas e são atendidas por funcionários dessas empresas, que são responsáveis por responder às queixas feitas pelos consumidores no Reclame AQUI.

    Se a atendente tivesse se apresentado apenas como atendente do Reclame AQUI, sem especificar que estava representando a empresa Itaú Shop, o caso seria encaminhado ao nosso time de auditoria, que tomaria as medidas necessárias quanto à conduta da empresa na plataforma.

    Agradecemos pela sua compreensão e paciência. Estou à disposição para ajudar no que for necessário. Nossa missão é garantir que seus direitos como consumidora sejam respeitados. 💚

    Réplica do consumidor

    24/06/2024 às 15:20

    A atendente do id informado se identificou de forma bastante clara.
    Dizendo ser do reclame aqui, onde a pergunta foi, você é do reclame aqui ou da empresa reclamada?
    Então, tem coisa errada aí. Só não está claro onde exatamente está o erro.
    Será que a funcionária não sabe quem é o contratante dela?
    Será que o reclame aqui diz que as respostas são dadas pela empresa reclamada enquanto na verdade são pessoas contratadas pelo reclame aqui que intermediam as demandas com a empresa reclamada?
    Ou será que a funcionária se identificou como sendo do reclame aqui pra fingir que a empresa reclamada não está sendo a reportagem direta pela resposta e solução?
    Está estranho.

    Réplica da empresa

    28/06/2024 às 13:00

    Olá, Ariel,

    Espero que seu dia esteja sendo maravilhoso!

    Muito obrigado por sua resposta. Gostaríamos de esclarecer que os funcionários contratados diretamente pelo Reclame AQUI são responsáveis pelo gerenciamento da plataforma e pelo atendimento das reclamações postadas para o Reclame AQUI.

    As demais reclamações feitas em nossa plataforma são de responsabilidade da empresa reclamada. Assim, os atendentes que respondem a essas reclamações são contratados pela própria empresa alvo da reclamação. No seu caso específico, toda a responsabilidade pelo atendimento da sua reclamação é do Itaú, e não há relação com os funcionários do Reclame AQUI.

    Comumente os atendentes dessas empresas se identifiquem inicialmente como Atendentes do Reclame AQUI. Contudo, é obrigatório que informem a empresa que representam. No seu caso, foi informado Atenciosamente, (Nome do atendente) - Reclame AQUI. Atendimento, Itaú Shop.

    Espero ter esclarecido de forma mais clara que o atendimento prestado pelo Itaú não tem relação com os funcionários contratados pelo Reclame AQUI.

    Um abraço,
    Time Reclame AQUI 💚

    Réplica do consumidor

    28/06/2024 às 16:21

    Não, infelizmente a resposta não condiz com o que aconteceu.
    A atendente se identificou de forma muito cristalina como sendo do Reclame Aqui.

    Sendo minha pergunta: Você é do reclame aqui ou da empresa reclamada?
    A resposta Sou do reclame aqui não pode significar outra coisa.

    Só está estranho realmente o motivo disso, assim como está difícil de entender a dificuldade do meu interlocutor nessa reclamação em aceitar o óbvio.

    Então, continua existindo algo estranho aí.

    Ou as funcionárias do banco foram contratadas achando que são do Reclame Aqui.
    Ou ela sabe que é do banco mas disse ser do Reclame Aqui por algum motivo.

    Tudo fica ainda mais estranho, quando diante do óbvio, explícito na resposta da atendente, meu interlocutor aqui enxerga que não foi isso que aconteceu.

    Vou deixar meu dia um pouco menos maravilhoso para me dar ao trabalho de transcrever aqui a minha pergunta e a resposta da atendente;

    Pergunta:
    Boa tarde (XXXXX moderado por mim mesmo), Da forma que sua mensagem acima foi escrita parece que você é funcionária da empresa reclame aqui. Como eu tenho hábito de tentar solução de problemas pelo reclame aqui, tenho registro de que as respostas são tratadas pela empresa reclamada. Então por gentileza, me esclareça se algo mudou nesse sentido. O seu atendimento é prestado diretamente pela empresa reclamada ou você atua como intermediária entre o reclame aqui e a empresa reclamada?

    Resposta:
    Olá (XXXXX moderado por mim mesmo), boa tarde! Esclarecendo a sua dúvida sou do Reclame Aqui onde realizo o intermédio entre o a cliente e a empresa em questão. Teria mais alguma dúvida? Qualquer dúvida não hesite em nos acionar. Atenciosamente, XXXXX - Reclame Aqui. Atendimento, Itaú Shop.

    Meu interlocutor nessa reclamação pode até negar, mas se um dia alguém se aventurar a chegar até aqui vai poder verificar que tem algo estranho...

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