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Curitiba - PR

19/05/2026 às 18:13

ID: 249115331

Sou cliente do Reclame AQUI no produto Brand Page Premium, com mensalidade superior a R$ 2 mil, contratado justamente pelo acesso ao suporte exclusivo, à gestão da página da marca e ao acompanhamento de métricas de reputação que o plano oferece. Venho relatar um conjunto de falhas no serviço prestado que vêm comprometendo o uso do produto contratado.


Inconsistência entre o que o painel comunica e o que efetivamente entrega. Os indicadores do plano exibem o marcador "atualização em 24 horas", porém a atualização real ocorre em janelas mensais. Para acompanhar métricas básicas do dia a dia (índice de solução, percentual de voltaria a fazer negócio, nota do consumidor, evolução semanal), somos obrigados a fazer cálculos manuais a partir de dados parciais. Isso esvazia uma das principais entregas pelas quais contratamos o plano Premium.
Quando questionamos esses pontos com a equipe, a resposta recorrente é o oferecimento de produtos adicionais (RA Analytics complementar, integrações com Trustvox e similares) e não o tratamento da inconsistência do produto já contratado.
A gerente de contas designada para a nossa operação chega a permanecer três dias úteis sem qualquer retorno e sem previsão de resposta, mesmo em demandas operacionais com prazo. Em função dessa instabilidade, no dia 07/05/2026 acionamos formalmente o canal de suporte exclusivo solicitando a substituição da gerente de contas.
O retorno do suporte foi feito por meio de mensagens genéricas, sem prazo definido, sem protocolo visível ao cliente e sem encaminhamento concreto. No primeiro retorno, recebemos a informação de que a própria gerente cuja substituição havíamos solicitado teria sido "notificada" do pedido, o que, na prática, esvazia a solicitação, já que não cabe à pessoa em questão ser a primeira interlocutora sobre o próprio caso. Ao solicitar nova atualização em 14/05/2026, recebemos novamente uma resposta padronizada de que o caso "segue em análise", sem prazo. Até a data desta reclamação, são mais de 8 dias desde o pedido inicial, sem resolução, sem prazo formal, sem ponto focal definido e sem qualquer ação concreta.
Cabe registrar que, em paralelo, fomos comunicados de forma tardia sobre a criação de uma página de produto cadastrada em nome da nossa marca, sem qualquer contato prévio com a empresa para validação. À época da criação, já éramos clientes ativos do Brand Page, com canal direto estabelecido com a plataforma, o que torna a ausência de consulta prévia ainda menos justificável. A página permaneceu sem qualquer cuidado por um período relevante até que recebêssemos a notificação retrospectiva de sua existência, expondo publicamente a marca durante esse intervalo sem que tivéssemos qualquer ciência ou capacidade de atuação. Posteriormente, as páginas dos nossos produtos foram unificadas e, nesse processo, solicitamos formalmente a alteração do nome da página unificada para "Grupo Idiomus". Até o momento, a solicitação não foi atendida e tampouco recebemos retorno formal com prazo ou justificativa.


Como cliente pagante de um plano cujo principal diferencial é justamente o atendimento prioritário e o acesso a dados de reputação, essa situação caracteriza descumprimento da contrapartida contratada. Solicito, em caráter formal:

a) Designação imediata de novo gerente de contas, com confirmação por escrito contendo nome, e-mail direto e horário de atendimento;
b) Prazo formal de tratamento da solicitação aberta em 07/05/2026, com SLA explícito e ponto focal único;
c) Esclarecimento, por escrito, sobre a divergência entre o marcador "atualização em 24 horas" e a atualização efetivamente mensal das métricas no painel da Brand Page Premium;
d) Procedimento formal para revisão e correção de páginas de produto cadastradas sem consulta prévia à empresa titular da marca, incluindo canal, prazo padrão e responsável;
e) Atendimento da solicitação formal de alteração do nome da página unificada para "Grupo Idiomus", já encaminhada anteriormente, com prazo definido para a alteração ou justificativa por escrito caso a plataforma entenda que não pode ser executada.

Mantenho à disposição os e-mails trocados, protocolos internos e prints do painel que documentam o histórico aqui relatado.