Insatisfação com o RA Reviews: Permissão de [Editado pelo Reclame Aqui] e responsabilidade de terceiros
Não resolvido
São José do Rio Preto - SP
17/12/2025 às 11:20
ID: 235081551
Prezada equipe do Reclame AQUI,
Venho por meio desta registrar minha total insatisfação com o serviço RA Reviews e a postura da equipe de moderação (Protocolo *****).
Nossa loja virtual preza pela transparência e qualidade, porém, o sistema de vocês está sendo utilizado como ferramenta para propagar informações inverídicas que prejudicam nossa reputação. Recentemente, solicitamos a moderação de avaliações negativas baseadas exclusivamente em atrasos logísticos de transportadoras terceirizadas.
Os pontos críticos que fundamentam esta reclamação são:
1) Permissão de [Editado pelo Reclame Aqui]: O sistema permitiu que consumidores avaliassem negativamente a loja por pedidos que sequer haviam sido entregues no momento da avaliação. Como um consumidor pode avaliar a "experiência de compra" completa se o ciclo não se fechou? Isso induz outros usuários ao erro.
2) Responsabilidade de Terceiros: A moderação alega que "prazo de entrega reflete a experiência logística do consumidor com a loja". Discordamos veementemente. A loja cumpriu o prazo de postagem. Imputar à loja uma falha exclusiva da transportadora, sem permitir o direito de defesa ou a remoção do conteúdo, configura dano à imagem por algo que foge ao nosso controle operacional direto.
3) Falha no Manual de Moderação: Se o manual de vocês não prevê a exclusão de comentários que atribuem culpa indevida à loja por serviços de terceiros (transportadoras), o sistema é omisso e prejudica o empreendedor de forma injusta.
Estamos sendo penalizados por uma falha que não é nossa, e o Reclame AQUI, ao se negar a moderar tais comentários, torna-se conivente com a exposição negativa e [Editado pelo Reclame Aqui] da nossa marca.
Exigimos a revisão imediata desses casos e uma postura mais justa da plataforma, que deveria servir para medir a qualidade do atendimento e do produto, e não para ser um mural de reclamações logísticas imprecisas.
Aguardo providências.
Compartilhe
Resposta da empresa
09/01/2026 às 14:01
Olá, Fabio!
Meu nome é Diogo e vou te ajudar com a sua reclamação,
O Reclame AQUI, por meio do RA Reviews, tem como propósito principal ser um espaço transparente onde os consumidores podem compartilhar a experiência completa de suas compras, desde o atendimento até a entrega do produto. Nesse contexto, o processo logístico, mesmo quando realizado por empresas terceirizadas, é considerado parte integrante da jornada de compra do cliente e, portanto, reflete diretamente na percepção geral do serviço prestado.
Nossa atuação como moderadores segue as diretrizes estabelecidas no Manual de Moderação do Reclame AQUI, disponível publicamente. De acordo com essas normas, avaliações que abordam a experiência logística do consumidor com a loja, incluindo prazos de entrega, não são passíveis de moderação para remoção, uma vez que se enquadram como feedback sobre a experiência completa de compra. Cenários como críticas duras, opiniões sobre o atendimento ou a competência, e dados públicos da empresa, também não são moderáveis, conforme nosso manual.
Nesse link, temos as informações sobre a moderação em RA Reviews: https://storage.googleapis.com/reclameaqui-assets/pdf/Manual%20de%20Modera%C3%A7%C3%A3o%20RA%20Reviews.pdf
O Reclame AQUI busca ser um canal para a voz do consumidor e para a interação construtiva entre empresas e clientes. Nosso papel é garantir que essa comunicação ocorra de forma autêntica e transparente, sempre respeitando as regras de nossa plataforma. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais sobre as nossas políticas de moderação ou para auxiliar no que for possível dentro de nossas atribuições.
Abraços, Time ReclameAQUI.
Réplica do consumidor
10/01/2026 às 11:29
Agradeço a resposta, mas ela traz uma contradição fundamental que precisa ser analisada.
Vocês afirmam que o propósito do RA Reviews é compartilhar a "experiência completa" da compra. No entanto, como uma avaliação pode ser considerada "completa" se o produto sequer havia sido entregue no momento em que o consumidor publicou a nota negativa?.
Ao permitirem que um review seja publicado antes da conclusão do ciclo logístico, vocês não estão promovendo transparência, mas sim permitindo que um feedback prematuro e incompleto prejudique a reputação da loja por falhas de terceiros (transportadoras).
Reitero os seguintes pontos:
Ineficácia Sistêmica: Já seguimos as orientações de ajustar as configurações de disparo de e-mail, mas o fluxo da Black Friday gera atrasos que superam qualquer trava sistêmica.
Dados Incorretos: Manter uma nota negativa de um cliente que ainda não recebeu o produto induz outros consumidores ao erro, pois a "experiência completa" que vocês defendem ainda não aconteceu.
Justiça com o Lojista: A loja cumpriu todos os seus prazos internos. Ser penalizado por uma etapa que não controlamos, sem direito à moderação de um comentário factualmente incompleto, fere o equilíbrio da plataforma.
Solicito que a moderação reavalie especificamente os casos onde o review foi postado antes da entrega, pois eles não refletem a "jornada completa" citada por vocês, mas sim um evento isolado de terceiros.
No aguardo de uma postura mais justa.
Consideração final do consumidor
12/02/2026 às 11:55
Lamentável
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0