Reclamação sobre a plataforma Hugme e a falta de solução para o consumidor

Olá, Ricardo, espero que esteja tudo bem! 😊

Sou a Tiphanie, do time do Reclame AQUI, e estou aqui para te apoiar. 💚

Recebemos sua manifestação e seu questionamento sobre o uso da ferramenta de mensagens privadas (HugMe) pela empresa Postos Shell. Agradecemos por nos contatar, pois esta é uma ótima oportunidade para esclarecermos como essa funcionalidade se alinha com a transparência da nossa plataforma.

Entendemos sua preocupação. O Reclame AQUI é um canal público, e você tem razão em querer que a solução seja transparente.
Gostaria de te explicar o porquê de a mensagem privada existir. O principal motivo é para proteger os dados pessoais do consumidor.

Muitas vezes, para que a empresa possa localizar um cadastro e resolver um problema, ela precisa de dados sensíveis, como seu CPF ou endereço. A mensagem privada é o canal seguro para essa troca de informações, pois impede que seus dados fiquem expostos publicamente para qualquer pessoa ver.

É importante saber que a mensagem privada é uma ferramenta para a tratativa do caso. Ela não impede que a empresa, ao final do atendimento, registre também uma Resposta Pública no site, resumindo a solução que foi dada. Aliás, essa é a prática que sempre incentivamos!

E, sobre o seu caso específico, tenho uma boa notícia: fui verificar sua reclamação e vi que a empresa Postos Shell registrou uma Resposta Pública para você hoje mesmo, dia 11/11/*******. Você já pode conferi-la em sua área de reclamações.

No final, o poder do consumidor é totalmente preservado: a sua avaliação final (indicando se o problema foi "Resolvido" e a nota) é o que realmente mostra para todo mundo se a empresa foi eficiente ou não. É essa avaliação, que é pública, que impacta diretamente a reputação da marca.

Espero que esta explicação tenha ajudado a esclarecer o processo! Se tiver qualquer outra dúvida sobre como a plataforma funciona, estou à disposição.

Um grande abraço,
Tiphanie
Equipe Reclame AQUI 💚