AirFryer com defeito e falta de assistência técnica local

Olá, Sra. Marta, boa tarde! Tudo bem?

Sentimos muito pelo ocorrido com o seu produto. Conforme a própria senhora relatou, infelizmente esse é um tipo de situação que pode ocorrer com qualquer produto, independentemente da marca.
Verificamos que a senhora já possui cadastro em nosso sistema e que o atendimento inicial foi realizado por nossa equipe do SAC. Como, aparentemente, suas dúvidas não foram totalmente sanadas naquele canal, apresentamos abaixo alguns esclarecimentos adicionais. Permanecemos à disposição tanto por aqui quanto pelo SAC para quaisquer outras dúvidas.
Em nenhum momento nos recusamos a prestar assistência técnica ao seu produto. Pelo contrário, seguimos o procedimento padrão de cadastro e solicitação de coleta, sendo que todo o custo de frete é integralmente custeado por nós, enquanto fabricantes.
Quanto à solicitação de envio do produto em sua embalagem original, informamos que essa orientação existe para garantir a integridade do item durante o transporte. Caso o consumidor não possua mais a caixa original, abrimos exceção para que o produto seja enviado em outra embalagem adequada, que comporte corretamente seu tamanho e peso, evitando danos no transporte. Ressaltamos que tanto os Correios quanto as transportadoras exigem que o produto esteja devidamente embalado, não sendo permitido o envio sem proteção adequada.
O manual de instruções e o certificado de garantia informam que a garantia deve ser acionada, preferencialmente, com o produto em sua embalagem original. Contudo, compreendendo que possa haver falhas de comunicação ou perda da embalagem ao longo do tempo, permitimos o envio em caixa alternativa, a ser providenciada pelo consumidor, visto que o produto foi originalmente entregue embalado.
Em relação ao envio do produto para uma cidade diferente daquela em que a senhora reside, esclarecemos que essa prática está em conformidade com a legislação vigente. Considerando que o Brasil possui 5.570 municípios, não é viável manter uma assistência técnica autorizada em cada localidade. As assistências técnicas são devidamente treinadas e homologadas para garantir a qualidade e a eficiência do serviço prestado.
No que se refere ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), o artigo 18, 1, estabelece que, caso o vício não seja sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, o consumidor pode escolher entre:
I a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada;
III o abatimento proporcional do preço.
Em termos práticos, isso significa que, se após o envio à assistência técnica o produto retornar apresentando o mesmo defeito, o consumidor passa a ter o direito de optar pela substituição do produto ou pela devolução do valor pago.
Ainda conforme o CDC, em seu artigo 39, é considerada prática abusiva a recusa injustificada de atendimento às demandas do consumidor. Esclarecemos que, desde o primeiro contato, nunca houve recusa por parte da empresa. Ao contrário, sempre estivemos disponíveis para buscar a melhor solução, embora, até o momento, sem êxito definitivo.
Por fim, ressaltamos que, conforme o CDC, também é dever do consumidor:
Utilizar o produto conforme as orientações do fabricante;
Apresentar o produto para assistência técnica quando solicitado;
Garantir o envio do item devidamente embalado, a fim de evitar danos no transporte.
Seguimos à disposição para solucionar o problema de seu produto da forma mais rápida e adequada possível.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Tenha um excelente dia!

Mensagem: Vocês não possuem assistência técnica em nenhum local do estado de Pernambuco, estou falando de capital, não de município. Portanto, o argumento de que seria inviável manter assistência técnica em 5.570 municípios não se sustenta. Bastaria haver atendimento nas 27 capitais do país.

Conforme informado por vocês (inclusive em conversa registrada por atendimento), o prazo apresentado é de 30 dias após o recebimento do produto. Contudo, o Código de Defesa do Consumidor prevê prazo de até 30 dias para o conserto, e não desconsidera o tempo de transporte. Ou seja, o consumidor acaba arcando também com o prejuízo decorrente da logística, causada exclusivamente pela inexistência de assistência técnica no estado.

É razoável que o consumidor suporte esse ônus por falha estrutural do pós-venda da empresa?

O que era para ser uma compra vantajosa acabou se tornando um prejuízo: adquirir um produto que apresenta defeito com menos de 30 dias de uso e ficar à mercê de um pós-venda e de uma assistência técnica que tratam o cliente dessa forma.

Aguardo solução adequada, nos termos do CDC, seja por substituição do produto por outro novo ou restituição integral do valor pago.

Fica o alerta aos consumidores: optem por marcas consolidadas e com assistência técnica acessível. A minha experiência diz que pagar mais barato não compensa nesse caso.

Boa tarde Sra. Marta
O prazo de 30 dias repassado é uma estimativa, não uma definição que seu produto só será devolvido para seu endereço no período de 30 dias.
Ressalto o que foi informado na mensagem anterior, que o direito de restituição do valor é apenas se o produto apresentar vicio após o recebimento da assistência técnica no endereço do consumidor, o que ainda não ocorreu.
Ficamos extremamente gratos, se a Sra. conseguir seguir as orientações enviadas no texto acima.

Entendo que ainda não houve a devida compreensão do problema apresentado. O produto apresentou vício com menos de 30 dias de uso, tratando-se, para mim, de bem essencial e de uso diário. Não é razoável, nem legal exigir o envio do produto para assistência técnica localizada em outro Estado, com prazo apenas estimado, o que implicaria a privação do uso por tempo indeterminado. A inexistência de assistência técnica no Estado de Pernambuco não pode, em hipótese alguma, restringir ou condicionar o exercício dos direitos do consumidor. Diante do exposto, requeiro, mais uma vez, a substituição imediata do produto ou a restituição integral do valor pago, sem a imposição de envio prévio à assistência técnica, uma vez que o vício é incontroverso e ocorreu dentro do prazo legal. Caso a empresa insista no envio do produto, informo que o mesmo encontra-se à disposição, devendo a empresa providenciar embalagem adequada e coleta no meu endereço, esclarecendo-se que eventuais danos ocorridos durante o transporte são de responsabilidade exclusiva do fornecedor. Aguardo solução adequada e definitiva para o problema decorrente de produto fornecido por esta empresa.

Bom dia!

Insistimos no envio do produto, o código de postagem será enviado através do atendimento no whatsapp.

Prezados, bom dia.

Informo que o produto encontra-se à disposição para coleta em meu endereço, nas mesmas condições em que seria encaminhado a uma assistência técnica autorizada, caso houvesse unidade disponível em Recife/PE.

Permaneço no aguardo das orientações para a devida resolução da demanda.