Decepção com a Rede Andrade

Question

Segue o texto revisado:

No período de 30/12/******* a 07/01/*******, fiz uma reserva no Hotel Rede Andrade Docas, na cidade de Belém. Escolhi o hotel porque já conhecia a rede e a considerava sinônimo de excelência.

O check-in ocorreu sem problemas. No entanto, em uma das noites da estadia, tive um acidente: acordei de madrugada com o nariz sangrando. O sangue acabou escorrendo um pouco no lençol e na fronha. Peguei um lenço umedecido e limpei a maior parte da mancha, removendo aproximadamente 90% do sangue. Restou apenas uma marca leve, que sairia facilmente com uma simples lavagem.

Por honestidade, comuniquei o ocorrido à camareira. Contudo, esse gesto acabou me prejudicando. A camareira respondeu que estava tudo bem, mas, ao retornar ao quarto, notei que o lençol e a fronha haviam sido recolhidos. No lugar, deixaram uma carta informando que eu deveria pagar uma taxa pelos itens sujos, no valor de R$ ******* para o lençol e R$ 50 para a fronha.

Desci à recepção para conversar, mas a gerente não estava presente. Fui atendido pela governanta das camareiras, que demonstrou extrema falta de educação e profissionalismo. Ela afirmou que eu deveria pagar a taxa, alegando que era uma nova política do hotel. Insisti em conversar com a gerente, mas ela não estava disponível no momento.

No dia 05/01/******* (domingo), consegui falar com a gerente. Expliquei toda a situação, ressaltando que se tratava de um acidente e que a mancha era mínima. Propus pagar uma taxa razoável para a lavagem dos itens, mas não o valor abusivo de R$ *******. A gerente, no entanto, manteve sua posição e exigiu o pagamento integral.

Diante disso, solicitei uma nota fiscal referente à cobrança, um descritivo do ocorrido e uma cópia das informações sobre essa suposta nova política do hotel. A gerente informou que essa política havia sido implantada há apenas uma semana, mas, no momento do meu check-in, ninguém me informou sobre isso. Também pedi uma cópia do contrato de prestação de serviço assinado no ato da reserva.

Deixo aqui minha indignação com o Hotel Rede Andrade Docas, em Belém. Um acidente, algo que não poderia ter sido evitado, trouxe tanto transtorno e culminou em uma punição por minha honestidade em relatar o fato. Caso eu não tivesse comunicado o ocorrido, ninguém teria percebido. Se tivesse levado o lençol e a fronha a uma lavanderia, teria pago, no máximo, R$ 40 pela lavagem.

Espero que esta situação sirva como reflexão para o hotel, visando melhorar o atendimento ao cliente e evitar que outros hóspedes passem por algo semelhante.

Accepted Answer

Prezado Fernando,

Agradecemos por nos compartilhar sua experiência e lamentamos profundamente o ocorrido. Gostaríamos de esclarecer que, assim que recebemos sua reclamação, entramos em contato com a gerente local para verificar os fatos e entender melhor a situação.

Conforme explicado pela gerente, o valor solicitado para o pagamento foi referente às manchas no enxoval, que haviam sido identificadas. Na ocasião, foi solicitado que o valor fosse cobrado, uma vez que ainda não havia sido realizada a lavagem na lavanderia terceirizada, que é responsável pelo processo de limpeza de nossos itens. No entanto, após o seu retorno e nosso acompanhamento, a lavanderia conseguiu remover completamente a mancha, e, como resultado, a taxa aplicada foi retirada.

Lamentamos sinceramente pela confusão e pelo transtorno causado. Também pedimos desculpas pela postura inadequada da governanta, e estamos tomando as providências necessárias para revisar nosso atendimento e garantir que situações como essa não se repitam no futuro.

Reforçamos que a sua honestidade ao relatar o ocorrido é muito valorizada, e lamentamos que esse gesto tenha gerado um desconforto. Agradecemos a compreensão e, mais uma vez, pedimos desculpas pelo ocorrido.

Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo novamente em uma próxima visita, com a certeza de que sua experiência será muito mais positiva.

Atenciosamente,
Rede Andrade Hotéis

Decepção com a Rede Andrade

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor