Demora no cancelamento e reembolso de reserva de hospedagem devido a más condições do local.
Em réplica
Aracaju - SE
01/06/2026 às 17:43
ID: 250267613
Solicitei o cancelamento da minha reserva em razão de o local não corresponder às condições anunciadas no momento da contratação.
Foram encaminhadas imagens comprobatórias, nas quais é possível constatar diversas irregularidades no quarto disponibilizado, incluindo porta danificada, itens com sinais avançados de ferrugem, condições inadequadas de conservação e higiene, além da presença de insetos (barata) no ambiente.
Tais condições são incompatíveis com o padrão divulgado pela hospedagem e comprometem diretamente a segurança, o conforto e a salubridade do local, podendo inclusive configurar questão relacionada à vigilância sanitária.
Entretanto, já se passaram 34 dias desde a solicitação de cancelamento, e até o momento não recebi qualquer retorno conclusivo ou solução para o caso.
Considero inadmissível que uma rede do porte da Andrade Hotéis trate seus clientes dessa forma, mantendo uma demanda dessa natureza sem posicionamento por mais de um mês. Além do transtorno causado, a ausência de resposta demonstra total descaso com o consumidor e com a resolução de um problema devidamente documentado e reportado.
Solicito um posicionamento imediato sobre o caso, bem como a conclusão do processo de cancelamento e reembolso, evitando a necessidade de adoção das medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Aguardo retorno com urgência.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 08:19
Lucio,
Lamentamos profundamente a situação vivenciada durante sua hospedagem, pois não condiz com o padrão de qualidade e atendimento da Rede Andrade.
Iremos providenciar as devidas correções das situações apontadas, para que as mesmas não voltem a acontecer com outros hóspedes.
Após verificação em nossos registros, não localizamos até o momento o recebimento formal de solicitação de cancelamento relacionada à reserva mencionada. Ainda assim, diante do relato apresentado, já providenciamos a abertura de chamado interno junto ao portal contratado, sob o case n *****, para análise e tratativas necessárias.
Dessa forma, pedimos a gentileza de que entre em contato diretamente com a agência/operadora contratada, informando o número do case, para que possam dar andamento à verificação, bem como às orientações e eventuais procedimentos de reembolso cabíveis.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e seguimos acompanhando a tratativa junto ao canal responsável até sua devida conclusão.
Atenciosamente,
Suporte Reclame Aqui
Andrade Hotéis
Réplica do consumidor
03/06/2026 às 21:46
Prezados,
Agradeço o retorno e a confirmação de que não foi localizada nenhuma solicitação formal de cancelamento em seus registros.
Gostaria de registrar que o pedido de cancelamento foi realizado junto à Decolar em 29/04/2026, por meio da Reserva n ***** e Pedido n *****. Além disso, a situação também foi comunicada presencialmente no balcão do hotel na mesma data.
Diante da informação de que o hotel não recebeu qualquer solicitação de cancelamento, fica evidente que houve uma falha no processo de atendimento e acompanhamento da demanda, uma vez que o pedido foi formalmente aberto junto à agência contratada há mais de um mês.
Agradeço pela abertura do case n ***** junto à Decolar e entrarei em contato com a agência informando essa referência para que possam verificar o ocorrido e dar prosseguimento à tratativa.
Peço, por gentileza, que a Rede Andrade continue acompanhando o caso até sua conclusão, pois o cliente não pode ser prejudicado por uma falha de comunicação ou de processo entre as empresas envolvidas.
Permaneço no aguardo de uma solução definitiva para o cancelamento e respectivo reembolso.
Atenciosamente,
Lúcio Oliveira [Editado pelo Reclame Aqui]
Reserva Decolar: *****
Pedido Decolar: *****