Rede Andrade hotéis

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Curitiba - PR

23/07/2026 às 09:46

ID: 254632905

Falha grave na prestação do serviço, ausência de solução e total desrespeito ao consumidor

Minha hospedagem na Rede Andrade Hotéis, em Florianópolis, transformou-se em um enorme transtorno por uma falha exclusivamente atribuível ao hotel.

Escolhi o estabelecimento porque precisava de um local com internet estável para desempenhar atividades profissionais durante um evento de tecnologia. A disponibilidade de internet era um dos principais serviços anunciados e determinantes para minha contratação.

Ao entrar no quarto, constatei que não havia qualquer acesso à internet. Durante aproximadamente três horas solicitei atendimento diversas vezes à recepção. Um funcionário chegou a comparecer ao quarto, porém nada foi solucionado.

Diante da impossibilidade de utilização de um serviço essencial contratado, solicitei a troca de quarto e conversei sobre a possibilidade de uma solução imediata. Fui informado de que não havia outro quarto disponível, que o problema não seria resolvido naquele dia e que sequer seria possível minha transferência para outra unidade da própria rede.

Sem qualquer alternativa viável, fui obrigado a cancelar minha hospedagem, procurar outro hotel por conta própria, arcar com diferença de tarifa, pagar transporte por aplicativo e reorganizar toda minha programação profissional.

O mais surpreendente ocorreu após minha reclamação formal.

Em vez de reconhecer a evidente falha na prestação do serviço, a Rede Andrade respondeu que teria disponibilizado, como "solução", uma bancada na academia do hotel.

É difícil acreditar que uma empresa considere razoável exigir que um hóspede utilize uma academia como escritório improvisado para trabalhar, participar de reuniões, realizar chamadas de vídeo, conversar com familiares ou exercer atividades que justificaram justamente a contratação de um quarto de hotel.

Além disso, a empresa recusou integralmente meu pedido de ressarcimento sob o argumento de que a reserva havia sido realizada por intermédio de uma plataforma com tarifa não reembolsável.

Esse argumento não encontra amparo no Código de Defesa do Consumidor.

A política comercial de uma plataforma de reservas não afasta a responsabilidade do fornecedor quando o próprio serviço contratado é prestado de forma defeituosa. O que ocorreu não foi um cancelamento por vontade do consumidor. O contrato tornou-se impossível de ser cumprido porque o hotel não forneceu um dos serviços essenciais que oferecia aos seus clientes.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece que o fornecedor responde pelos vícios e falhas na prestação dos serviços, devendo reparar integralmente os prejuízos causados ao consumidor. Também garante o direito à informação adequada, à boa-fé objetiva, ao equilíbrio das relações de consumo e à efetiva reparação dos danos materiais e morais eventualmente sofridos.

Mesmo assim, a empresa limitou-se a oferecer uma carta de crédito para utilização exclusiva na própria rede, obrigando o consumidor a contratar novamente quem já falhou na prestação do serviço, sem qualquer restituição dos prejuízos efetivamente suportados.

Desde o primeiro contato deixei claro que pretendia resolver a situação de forma amigável. Solicitei apenas:

- estorno do valor da hospedagem não usufruída;
- reembolso da diferença paga no novo hotel;
- reembolso do transporte por aplicativo utilizado para o deslocamento.

Em nenhum momento pleiteei indenização por danos morais, pelo tempo perdido, pelo desgaste emocional, pelo comprometimento das minhas atividades profissionais ou pelos inúmeros transtornos experimentados, embora todos esses prejuízos tenham efetivamente ocorrido.

Ainda assim, a empresa recusou qualquer reparação, não reconheceu a falha, tentou justificar o injustificável e, na prática, transferiu ao consumidor as consequências de um problema exclusivamente causado por ela.

Possuo fotografias, vídeos, registros das solicitações realizadas durante a hospedagem, comprovantes das despesas e toda a troca de e-mails que demonstra a tentativa de resolução amigável.

Diante da postura adotada pela empresa, infelizmente não restará alternativa senão registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e ajuizar ação no Juizado Especial Cível, buscando o ressarcimento integral dos prejuízos materiais, bem como as demais reparações previstas na legislação consumerista.

Lamento profundamente que uma situação que poderia ter sido resolvida com bom atendimento, transparência e respeito ao consumidor tenha evoluído para a necessidade de adoção de medidas judiciais por absoluta falta de interesse da empresa em reparar um erro que ela própria reconheceu não ter conseguido solucionar durante a hospedagem.