Furto de itens pessoais durante hospedagem em hotel, causando transtorno e abalo emocional aos hóspedes.

Natan,

Agradecemos por entrar em contato e por compartilhar conosco os detalhes de sua experiência durante a hospedagem. Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e pelo desconforto causado, especialmente considerando a situação delicada mencionada.

Gostaríamos de esclarecer que prezamos rigorosamente pela segurança, integridade e bem-estar de todos os nossos hóspedes. Nossa equipe é composta por profissionais de extrema confiança, cuidadosamente selecionados e treinados, e até o momento não registramos episódios semelhantes em nossa unidade.

Diante das apurações realizadas internamente, infelizmente não foi possível confirmar o ocorrido ou identificar qualquer evidência que comprove a situação relatada. Sendo assim, não temos como assumir a responsabilidade pelos itens mencionados.

Ressaltamos, no entanto, que levamos seu relato muito a sério e seguimos à disposição para colaborar com quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.

Lamentamos novamente pelos transtornos enfrentados e esperamos poder recebê-los em uma futura oportunidade, oferecendo uma experiência mais satisfatória.

Atenciosamente,
Suporte Reclame Aqui
Andrade Hotéis

Seus funcionários não foram em momento algum até o quarto para prestar algum auxílio, informei na hora e pediram para aguardar até o dia seguinte, e mesmo assim eu precisei entrar em contato na recepção, o atendimento foi ocioso, sem respaldo.
No dia seguinte além de não darem o atendimento, só disseram que a pessoa que fez a limpeza estava de folga e que tentariam falar com ela.
Estou extremamente desconfortável com a situação.
Reforço ainda que minha esposa está grávida e a situação gerou além de prejuízo financeiro, ansiedade, ela não conseguiu dormir.
Saliento ainda que, em nenhum momento algum funcionário se dispôs a ir ao quarto verificar no momento que detectamos o ocorrido. Somente disseram para aguardar o próximo turno.

Natan,

Gostaríamos de esclarecer que o ocorrido se deu no domingo, ocasião em que nossa agente de hospedagem esteve pessoalmente no quarto, prestando suporte imediato e conversando diretamente com o senhor para entender e tentar solucionar a questão.

Reforçamos nosso compromisso em oferecer atendimento atencioso e responsável, e lamentamos que sua experiência não tenha correspondido às expectativas.

Nos colocamos à disposição para qualquer necessidade adicional.

Seu a gente não foi no quarto em nenhum momento ( enquanto eu estive lá ).
Todas as interações sobre o assunto partiu de mim, indo à recepção ou por WhatsApp.
O fato não aconteceu no domingo e sim no sábado.
Informei a sua recepção no sábado à noite ( quando cheguei no quarto ) fui à recepção e não foram até o quarto.
Somente disseram que teria que esperar pela manhã ( isso foi dito pessoalmente e pelo WhatsApp).
No domingo eu entrei em contato novamente, mas o fato foi no sábado.
Pelo seu comentário, eu vejo que provavelmente não foi passado a situação corretamente, já que até o dia do ocorrido não souberam dizer

Natan,

Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco e entendemos a importância da sua manifestação.

No sábado à noite, sua solicitação foi registrada pela recepção e comunicada internamente. Como não havia outro colaborador disponível para substituir o recepcionista, não sendo possível a verificação do colaborador, no quarto.

Na manhã seguinte, ao comparecer à recepção, a recepcionista confirmou o recebimento da sua insatisfação e iniciou a verificação. Como a gerente não estava presente, a questão foi encaminhada à agente de hospedagem, que realizou buscas junto à equipe de governança, verificou o setor de achados e perdidos e inspecionou o carrinho da camareira responsável. Não havendo indícios, dirigiu-se ao seu quarto para conversar pessoalmente, mas não obteve resposta. Logo em seguida, encontrou o senhor e sua esposa no momento do check-out, ocasião em que conversaram diretamente.

Reconhecemos que o atendimento não ocorreu com a agilidade esperada e pedimos desculpas por isso. Reforçamos que todos os nossos colaboradores passam por treinamentos constantes e são pessoas de confiança, razão pela qual não foi possível identificar qualquer irregularidade.

Estamos reforçando internamente os procedimentos para garantir que situações como esta sejam tratadas com maior rapidez e dentro do padrão de qualidade que prezamos.

Continuamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida adicional e esperamos poder recebê-lo novamente, oferecendo uma experiência mais satisfatória.

Insisto em dizer que sua funcionária não me procurou no quarto.
E se ela foi após essa verificação, foi somente por protocolo, pois ela sabia que estávamos na recepção.
Diante de uma situação dessa, no sábado à noite já deveriam ter no mínimo dado uma atenção melhor.
No seu próprio comentário você contradiz, pois primeiro disse que a situação aconteceu no domingo.
Não tivemos respaldo algum de seus funcionários, me senti tratado com descaso.
Ainda disse que minha esposa estava grávida e dentro da necessare dela estava além de seus produtos de beleza l, produtos de higiene para grávida.
Boa sentimos expostos, no mínimo, no sábado seu funcionário deveria ter verificado no quarto conosco, mas no momento que passei o caso, foi tratado com completo desdenho por sua equipe.

Natan,

Esclarecemos que primeiro contato de retorno realizado com o senhor, foi realizado no domingo.

Ainda, reforçamos que por ser sábado a noite, o recepcionista estava sozinho na recepção, não podendo deixar o seu posto, para verificação imediata.

Porém, temos o registro que ele informou no grupo interno a sua solicitação, para que o caso fosse tratado com atenção pelo responsável, no dia seguinte.

Novamente, lamentamos toda a situação vivenciada e entendemos que o atendimento deveria ter sido mais rápido e eficaz. Já comunicamos os responsáveis para que as devidas providências sejam tomadas.

Permanecemos à disposição!

Não foi isso que você disse pela manhã, onde disse que o agente este pessoalmente no quarto para entender a situação e emprestou suporte imediato!
Isso não aconteceu, não houve qualquer suporte.

Natan,

Confirmamos que a agente de hospedagem esteve no quarto para apurar o ocorrido. No entanto, posteriormente recebemos a informação de que, no momento em que ela tentou contato presencial, não havia ninguém no local.

De toda forma, lamentamos sinceramente pela forma como toda a situação foi conduzida e pelos transtornos causados, especialmente considerando o contexto relatado por você. Reconhecemos que a experiência não ocorreu conforme o esperado e entendemos o seu desconforto.

Informamos que já aplicamos as medidas necessárias junto à equipe para reforçar nossos procedimentos internos, com o objetivo de garantir mais agilidade, atenção e assertividade em situações como essa, evitando que ocorrências semelhantes voltem a acontecer.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.