Hotel oferece quarto diferente do anunciado e cobra taxas extras não informadas.

Prezada Pamela,

Agradecemos por nos relatar sua experiência. Compreendemos a frustração gerada quando uma hospedagem não corresponde às expectativas criadas.

Sua manifestação foi recebida e está sendo analisada internamente, com atenção aos pontos destacados, incluindo as condições da acomodação e, as informações disponibilizadas na plataforma de reservas.

Em relação à estrutura do apartamento, esclarecemos que a categoria reservada contempla armários abertos para organização de roupas e bagagens, e não guarda-roupas fechados. Essa característica integra o padrão da acomodação e está visível nas fotografias e descrições apresentadas na página do hotel no site da Decolar, permitindo que o hóspede tenha ciência prévia da configuração do quarto. Ainda assim, entendemos que essa solução pode não atender às preferências de todos os clientes, e registramos sua observação para avaliação.

Quanto às cobranças adicionais, esclarecemos que tanto a hospedagem de animais de estimação quanto o uso do estacionamento são serviços oferecidos mediante custo adicional, informação que consta de forma expressa na página do hotel na plataforma intermediadora. Ressaltamos que, todas as informações são disponibilizadas conforme layout disponível na Decolar.

Nosso objetivo nunca é gerar dúvidas ou desconforto aos hóspedes, e reconhecemos a importância de uma comunicação cada vez mais clara. Por esse motivo, suas considerações estão sendo utilizadas como subsídio para aprimorarmos nossos processos e a forma como as informações são apresentadas.

Agradecemos novamente por compartilhar sua experiência e, ficamos a disposição para demais esclarecimentos.

Atenciosamente,
Suporte Reclame Aqui
Andrade Hotéis

Não foi respondida

Prezada Pamela,

Agradecemos seu retorno.

Lamentamos que nossa resposta anterior não tenha atendido totalmente às suas expectativas. Nosso objetivo é esclarecer todos os pontos e auxiliá-la da melhor forma possível.

Poderia, por gentileza, nos informar quais aspectos ainda não ficaram claros ou de que outra forma podemos ajudá-la? Permanecemos à disposição para prestar os esclarecimentos necessários e dar continuidade ao atendimento.

Atenciosamente,
Suporte Reclame Aqui
Andrade Hotéis

Venho, por meio desta, apresentar RECLAMAÇÃO FORMAL em face do Hotel Andrade Luxor, em razão de graves e reiteradas falhas na prestação do serviço de hospedagem, em afronta direta às normas do Código de Defesa do Consumidor CDC (Lei n 8.078/90).



A reserva foi realizada por intermédio da plataforma Decolar. Contudo, ao efetuar o check-in, constatei que o quarto disponibilizado divergia substancialmente das imagens e descrições veiculadas na oferta, configurando inequívoco descumprimento da oferta e publicidade enganosa, nos termos dos arts. 30 e 37 do CDC, que vinculam o fornecedor às informações veiculadas e vedam práticas publicitárias capazes de induzir o consumidor a erro.



O ambiente apresentado encontrava-se em condições precárias, com mobiliário excessivamente antigo, ausência de guarda-roupa, inexistência de edredom ou cobertor, além de estrutura incompatível com os padrões mínimos de conforto, segurança e dignidade legitimamente esperados de uma hospedagem comercial.



Tais falhas comprometeram não apenas o conforto, mas também a finalidade essencial do contrato, configurando prestação defeituosa do serviço, conforme dispõe o art. 14 do CDC, uma vez que o serviço não forneceu a segurança, adequação e qualidade que o consumidor razoavelmente espera, sendo o fornecedor objetivamente responsável pelos danos causados independentemente de culpa.



Ademais, fui surpreendida com a cobrança adicional de R$ 60,00 referente à hospedagem de animal de estimação, bem como com a exigência de pagamento à parte pelo uso do estacionamento, valores que não foram previamente informados nem acordados, apesar de contato realizado antes da estadia.



Tal conduta viola frontalmente o dever de informação clara, adequada e ostensiva, bem como os princípios da boa-fé objetiva e da transparência, previstos nos arts. 4, caput, e 6, inciso III, do CDC.



No que se refere especificamente ao estacionamento, o serviço foi oferecido pelo valor de R$ 25,00 por dia, tendo sido realizado o pagamento antecipado do montante de R$ 175,00, correspondente a 7 dias de utilização. Entretanto, referido serviço foi efetivamente utilizado apenas no dia 01/01, não havendo utilização nos demais dias contratados, em razão do checkout antecipado, ocorrido em 03/01, antes do meio-dia, motivado exclusivamente pelas falhas na prestação do serviço de hospedagem.



Dessa forma, a cobrança integral do estacionamento, mesmo diante da não utilização do serviço, configura prática abusiva, nos termos do art. 39, inciso V, do CDC, que veda ao fornecedor exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva, bem como cobrar por serviços não efetivamente prestados.



Cumpre destacar que, em razão das condições inadequadas do quarto e do calor excessivo, não consegui me adaptar ao ambiente, situação agravada pelo fato de eu ser portadora de câncer, condição que exige cuidados específicos relacionados ao conforto térmico, repouso e bem-estar. Ressalto, ainda, que resido no Estado de São Paulo, onde as condições climáticas são significativamente distintas.



Em razão desses fatores, realizei o checkout antecipado em 03/01, antes do meio-dia, deixando o estabelecimento. Assim, não usufruí das diárias compreendidas entre 04/01 e 09/01, motivo pelo qual requeiro o reembolso integral das diárias pagas e não utilizadas, nos termos do art. 20 do CDC, que assegura ao consumidor a restituição dos valores pagos quando o serviço se mostra inadequado ou em desacordo com a oferta.



Diante de todo o exposto, REQUEIRO:



A apuração detalhada dos fatos, com análise das informações divulgadas na oferta, bem como das comunicações realizadas previamente à estadia;
A manifestação formal do hotel acerca das providências adotadas;
A revisão contratual, diante do descumprimento da oferta e da prestação defeituosa do serviço;
A restituição dos valores cobrados indevidamente, incluindo:
o reembolso das diárias não usufruídas, referentes ao período de 04/01 a 09/01;
o reembolso proporcional dos valores pagos a título de estacionamento, correspondentes aos dias não utilizados, uma vez que o serviço foi oferecido ao valor diário de R$ 25,00 e utilizado apenas em 01/01;
bem como a revisão de eventuais cobranças adicionais não previamente informadas.




Por fim, requer-se a adoção de todas as medidas necessárias para assegurar a plena observância dos direitos do consumidor, nos termos da legislação vigente.


Atenciosamente

Pamela Thaís
Cel :*****

Prezada Pamela,

Agradecemos o seu retorno e o detalhamento das considerações apresentadas.

Informamos que a sua manifestação foi devidamente analisada pela ouvidoria, a qual realizou a apuração dos fatos junto às áreas responsáveis, incluindo a análise da reserva, das condições da hospedagem, das informações disponibilizadas no momento da compra, bem como das cobranças efetuadas.

Após a conclusão da análise, esclarecemos que todas as providências cabíveis já foram prestadas e que as ações adotadas ocorreram em conformidade com as políticas da reserva contratada por meio da plataforma intermediadora, bem como com as regras previamente estabelecidas e aceitas no ato da compra.

Ressaltamos ainda que os valores devidos foram devidamente ajustados conforme a utilização efetiva dos serviços e de acordo com as condições comerciais aplicáveis à hospedagem, não havendo pendências adicionais a serem regularizadas.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, dentro dos canais oficiais de atendimento.