Rede Andrade hotéis

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São Paulo - SP

28/07/2026 às 21:00

ID: 255080587

Hoteis.com não resolve reembolso após me colocar em hotel com quartos sujos, mofo, odor de esgoto e risco de acidente

Realizei pela Hoteis.com uma reserva no Rede Andrade Cecomtur, com check-in em 24/07/2026 e check-out previsto para 01/08/2026.

Ao chegar ao hotel, fui colocada no quarto 1311, que estava em condições completamente inadequadas de higiene e conservação. O espelho do quarto estava visivelmente sujo, o espelho do banheiro tinha respingos e marcas de uso anterior, o vaso sanitário estava sujo, o frigobar apresentava sujeira escura congelada junto ao gelo, os lençóis estavam manchados, não havia sabonete nem tapete de banheiro e existiam vários focos aparentes de mofo, principalmente no banheiro.

Comuniquei imediatamente o problema à recepção. Dois funcionários foram pessoalmente ao quarto comigo, verificaram tudo, demonstraram surpresa com a situação, tiraram fotografias e disseram que encaminhariam o caso à gerência.

Como já era aproximadamente 1h da manhã e, segundo eles, não havia outro quarto adequado disponível, fui transferida provisoriamente para o quarto 1108. Porém, esse segundo quarto também apresentava graves problemas: forte cheiro de esgoto, lençóis manchados, ausência de tapete de banheiro e um espelho aparentemente sustentado na parede por fita crepe e pedaços de madeira nos quatro cantos, oferecendo risco de se desprender e causar um acidente.

Os funcionários pediram que eu permanecesse naquele quarto apenas durante aquela noite e garantiram que, no dia seguinte, eu seria transferida para um quarto reformado e em boas condições. Tentei dormir, mas tive uma noite péssima por causa do forte odor de esgoto e de toda a situação.

No dia seguinte, a promessa não foi cumprida. Para minha surpresa, fui novamente colocada no quarto 1311, o mesmo quarto original cuja inadequação já havia sido reconhecida e fotografada pelos próprios funcionários.

Diante da impossibilidade de permanecer no hotel nessas condições, entrei em contato com a Hoteis.com para solicitar o cancelamento e o reembolso integral da reserva.

Também tentei resolver diretamente com o hotel. Entrei em contato pelo WhatsApp e fui orientada a enviar a reclamação por e-mail. Encaminhei uma notificação formal à administração do Rede Andrade Cecomtur, relatando detalhadamente o ocorrido e solicitando o reembolso, mas não recebi resposta nem qualquer solução.

A resposta da Hoteis.com foi informar que conseguiu falar com um representante do hotel, mas que eu deveria entrar novamente em contato diretamente com o estabelecimento para discutir o reembolso. Ou seja, a plataforma está me encaminhando de volta para um hotel que já foi procurado por WhatsApp, presencialmente e por e-mail, mas permanece sem responder.

Não se trata de desistência, arrependimento ou cancelamento por conveniência. O serviço de hospedagem foi oferecido em condições incompatíveis com o mínimo esperado de higiene, segurança e habitabilidade. O hotel teve conhecimento do problema, teve a oportunidade de corrigi-lo, prometeu uma solução e não cumpriu.

Tenho fotografias, vídeos, registros das conversas, cópia do e-mail enviado ao hotel e gravação da conversa da qual participei com os funcionários durante a verificação do quarto. Os próprios funcionários fotografaram as condições encontradas.

A reserva foi realizada por intermédio da Hoteis.com, e procurei a plataforma justamente porque o hotel não resolveu a situação. Não considero aceitável que a empresa apenas transfira a responsabilidade de volta ao estabelecimento e deixe a consumidora sem resposta.

Já iniciei também a contestação da cobrança perante a operadora do cartão de crédito, devido à ausência de solução.

Solicito:

O cancelamento da reserva sem qualquer penalidade;
O reembolso integral de todos os valores pagos;
Uma resposta concreta da Hoteis.com, e não apenas a orientação para que eu continue procurando um hotel que não responde;
A apuração das condições do hotel anunciado dentro da plataforma;
A confirmação por escrito do prazo e da forma de processamento do reembolso.

Espero que a Hoteis.com assuma a responsabilidade de acompanhar e solucionar o caso de uma reserva realizada dentro de sua própria plataforma. Caso não haja uma solução efetiva, levarei toda a documentação ao Procon, ao Consumidor.gov.br e aos demais órgãos competentes.