Negativa de reanálise de cancelamento, retenção integral do valor e ausência de canal de atendimento efetivo

Olá Raiane!

Agradecemos por registrar sua manifestação por este canal para suporte.

Realizamos a verificação do caso e identificamos que já existe uma tratativa em andamento junto ao setor de Ouvidoria da rede. Informamos ainda que nós acionamos o setor responsável para dar a devida atenção à solicitação e realizar uma análise detalhada, considerando as políticas contratadas no momento da reserva, bem como as flexibilidades eventualmente disponíveis para o caso.

Dessa forma, pedimos a gentileza de aguardar a conclusão da análise pela Ouvidoria. Todo o andamento e eventual retorno serão realizados por esse setor, a fim de manter o histórico da tratativa centralizado e todos os registros das ações adotadas devidamente documentados.

Agradecemos pela compreensão e permanecemos à disposição.

Suporte Reclame Aqui
Andrade Hotéis

Agradeço o retorno da empresa.
Entretanto, registro meu inconformismo com a solução apresentada pela Ouvidoria. Inicialmente, a empresa recusou integralmente qualquer flexibilização da política de cancelamento. Após minhas sucessivas tentativas de solução administrativa e a abertura de reclamações formais, reconheceu a possibilidade de flexibilização, reduzindo a penalidade para apenas uma diária.
Todavia, embora tenha flexibilizado a multa, a empresa condicionou a restituição do valor remanescente ao fornecimento de carta de crédito, válida por um ano, para utilização exclusiva em futura hospedagem na própria rede. Ocorre que essa solução não atende ao meu pedido e transfere integralmente a mim, como consumidora, o ônus da situação.
Em nenhum momento solicitei remarcação da hospedagem ou carta de crédito. Meu pedido sempre consistiu no cancelamento da reserva mediante retenção de multa razoável, com restituição do valor remanescente.
A carta de crédito, na prática, me obriga a realizar nova viagem, assumir novos gastos com transporte, alimentação e demais despesas inerentes ao deslocamento, além de permanecer vinculaao comercialmente à empresa para usufruir de um valor que me pertence.
Cumpre destacar que comuniquei a impossibilidade de utilização da hospedagem com aproximadamente uma semana de antecedência ao check-in, circunstância que possibilita à empresa recolocar a unidade no mercado. Ademais, conforme documentação já apresentada, a própria Rede Andrade disponibiliza, em outro canal oficial de comercialização (Hotéis.com), política de cancelamento para a mesma acomodação com retenção equivalente a apenas uma diária quando o cancelamento ocorre até um dia antes da hospedagem.
Dessa forma, não há justificativa para que o valor remanescente seja convertido compulsoriamente em crédito, sobretudo quando o consumidor não possui interesse em futura hospedagem na rede.
Assim, reitero meu pedido para que seja mantida apenas a retenção correspondente à primeira diária, conforme já reconhecido pela própria empresa, com a restituição do saldo remanescente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação, solução que prestigia a boa-fé objetiva, a proporcionalidade e o equilíbrio contratual.

Agradecemos o seu retorno e os apontamentos apresentados.

Esclarecemos que a possibilidade de remarcação foi solicitada formalmente ao setor de ouvidoria e a flexibilização excepcional da política de cancelamento foram submetidas e analisadas pelo setor. Embora a reserva tenha sido contratada sob a modalidade não reembolsável, foi aplicada, a retenção proporcional.

Quanto ao valor remanescente, a disponibilização por meio de carta de crédito observa as políticas comerciais vigentes para esse tipo de flexibilização excepcional, permitindo sua utilização em futura hospedagem dentro do prazo de validade estabelecido.

Ressaltamos que, no ato da contratação, o cliente optou por uma tarifa não reembolsável, modalidade que oferece condições comerciais diferenciadas justamente em razão das restrições aplicáveis em caso de cancelamento. Por esse motivo, sempre que houver possibilidade de alteração de planos ou necessidade de maior flexibilidade, orientamos a contratação de tarifas com políticas flexíveis, que contemplam condições específicas para cancelamento e reembolso.

Dessa forma, informamos que a solução apresentada pela Ouvidoria representa uma exceção às condições originalmente contratadas pelo cliente e está em conformidade com as políticas vigentes da empresa, razão pela qual mantemos a proposta já disponibilizada.

Agradeço novamente o retorno e a atenção dispensada ao meu caso.

Inicialmente, registro que reconheço a flexibilização promovida por essa Ouvidoria ao limitar a retenção ao valor correspondente à primeira diária, circunstância que evidencia a possibilidade de mitigação da política originalmente contratada. Todavia, permaneço inconformada quanto à forma de restituição do saldo remanescente.

Com o devido respeito, observo que a resposta encaminhada parte da premissa de que eu teria solicitado a remarcação da hospedagem. Contudo, essa não foi a pretensão deduzida em minha manifestação. Ao reler o e-mail encaminhado à Ouvidoria, verifica-se que a remarcação foi mencionada apenas como uma alternativa excepcional de composição, caso inexistisse outra solução possível. Tanto é assim que, ao final da manifestação, os pedidos formulados foram expressamente: a) o cancelamento da reserva mediante reembolso; ou, subsidiariamente, b) a devolução parcial dos valores pagos, inexistindo qualquer requerimento de remarcação ou de conversão do valor em carta de crédito.

Além disso, na prática, para usufruir desse crédito, serei obrigada a realizar nova viagem, contratar novamente os serviços da Rede Andrade e suportar novos custos com transporte, alimentação e demais despesas inerentes ao deslocamento. Ou seja, o consumidor permanece vinculado contratualmente à empresa.

Também não houve enfrentamento ao argumento de que a própria Rede Andrade disponibiliza, em outro canal oficial de comercialização (Hotéis.com), política de cancelamento para a mesma acomodação mediante retenção equivalente a apenas uma diária, o que demonstra que a solução por mim proposta não é incompatível com a política comercial da própria rede.

Dessa forma, considerando que a empresa já reconheceu a possibilidade de flexibilização da política originalmente contratada, reitero meu pedido para que a retenção permaneça limitada ao valor correspondente à primeira diária, procedendo-se à restituição do saldo remanescente pelo mesmo meio de pagamento utilizado na contratação, solução que melhor atende aos princípios da boa-fé objetiva, da proporcionalidade, do equilíbrio contratual e da vedação ao enriquecimento sem causa. Permaneço à disposição e renovo meu interesse na resolução consensual da demanda.

Atenciosamente,

Agradecemos o seu retorno e as considerações apresentadas.

Esclarecemos que a Rede Andrade trabalha com diferentes modalidades tarifárias, dentre elas tarifas flexíveis e tarifas não reembolsáveis, cabendo ao cliente, no momento da contratação, optar pela condição que melhor atenda às suas necessidades. Cada modalidade possui regras específicas de cancelamento, prazos e penalidades, as quais são apresentadas de forma clara antes da conclusão da compra e aceitas pelo cliente no ato da contratação.

Nesse contexto, eventual flexibilização das condições originalmente contratadas está necessariamente vinculada à modalidade tarifária escolhida, não sendo possível equiparar políticas aplicáveis a ofertas distintas ou comercializadas por canais diferentes, que podem possuir condições comerciais próprias. No presente caso, a flexibilização cabível para a tarifa por você contratada já foi excepcionalmente concedida.

Dessa forma, mantemos a solução anteriormente apresentada. Informamos, ainda, que a demanda permanece em análise pelo setor responsável, que conduzirá a tratativa até sua conclusão. Este canal, seguirá a avaliação realizada pelo setor, por ter sido realizada de forma completa e definitiva quanto às condições aplicáveis à contratação.