Overbooking e transtornos causados pela Rede Andrade Hotéis em Foz do Iguaçu
Em réplica
Santa Luzia - MG
21/07/2026 às 20:58
ID: 254507549
Reclamação Overbooking e transtornos causados pela Rede Andrade Hotéis
Realizei uma reserva no Rede Andrade Bitton, em Foz do Iguaçu, e, ao chegar ao hotel após uma longa viagem, fui surpreendida com a informação de que não havia quarto disponível, pois o hotel havia vendido mais quartos do que sua capacidade (overbooking).
A única alternativa apresentada foi a transferência para outro hotel da rede, o Rede Andrade Vivaldi, causando um enorme transtorno logo na chegada.
Além do desgaste físico e emocional de chegar cansada da viagem e descobrir que a reserva não seria honrada, os dois recepcionistas informaram que não poderiam garantir nem sequer o horário em que o quarto do hotel originalmente reservado estaria disponível no dia seguinte. Ou seja, teríamos que fazer um novo deslocamento, sem previsão de horário, apenas para retornar ao hotel inicialmente contratado.
Essa situação compromete completamente nosso planejamento turístico. Temos passeios previamente organizados e pagos, e agora corremos o risco de perder um dia inteiro de viagem apenas para realizar uma troca de hotéis, em razão de um erro que foi exclusivamente da Rede Andrade.
É inadmissível que um hóspede faça sua reserva, viaje confiando que terá sua acomodação garantida e, ao chegar, descubra que o hotel vendeu mais quartos do que possuía disponíveis. O consumidor não pode ser penalizado por uma falha operacional da empresa.
Diante disso, solicito:
* Uma solução imediata que não prejudique nossa programação de viagem;
* Que a Rede Andrade arque com todos os transtornos decorrentes do overbooking, sem exigir novos deslocamentos ou perda de tempo dos hóspedes;
* Uma compensação pelos danos e inconvenientes sofridos, considerando o descumprimento da reserva, o desgaste causado e a perda de parte da experiência da viagem.
Espero que a empresa reconheça a gravidade da situação e apresente uma solução compatível com o transtorno causado.
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Resposta da empresa
24/07/2026 às 10:03
Olá Ana Luiza,
Lamentamos que sua experiência de chegada não tenha transcorrido conforme o esperado e compreendemos os transtornos relatados em sua manifestação.
Após analisarmos o atendimento prestado, verificamos que foi disponibilizada acomodação no Rede Andrade Vivaldi, unidade da mesma rede, permitindo o início imediato de sua hospedagem. Informamos ainda que os custos relacionados aos deslocamentos necessários entre as unidades foram integralmente custeados pelo hotel, com o objetivo de proporcionar maior comodidade durante sua estadia.
Conforme nossos registros, o retorno ao hotel de origem ocorreu no dia seguinte, após a realização dos passeios programados, buscando reduzir os impactos em seu roteiro de viagem.
Agradecemos por compartilhar sua experiência, pois suas considerações são importantes para o acompanhamento de nossos atendimentos e para o aprimoramento contínuo de nossos serviços.
Encaminhamos um contato para o e-mail informado em seu cadastro para dar continuidade ao atendimento e tratar a situação de forma individualizada.
Atenciosamente,
Suporte Reclame Aqui
Andrade Hotéis
Réplica do consumidor
29/07/2026 às 21:15
A resposta apresentada não resolve minha reclamação e, além disso, contém informações que não correspondem ao que efetivamente aconteceu.
Em primeiro lugar, o fato de terem me hospedado no Hotel Rede Andrade Vivaldi não pode ser considerado solução, pois eu contratei hospedagem no Hotel Rede Andrade Biton. Fui obrigada a aceitar a transferência porque a cidade estava lotada e não havia alternativa de hospedagem disponível.
Além disso, continuo sem resposta ao principal questionamento: por qual motivo minha reserva confirmada não foi honrada? Cada canal de atendimento apresentou uma justificativa diferente. No Hotel Biton fui informada de que o hotel estava lotado e que houve erro na central de reservas. No Hotel Vivaldi disseram que a responsabilidade era da Decolar. A Decolar informou que apenas comercializa quartos disponibilizados pelo próprio hotel. Já a central da Rede Andrade afirmou que os quartos estavam em manutenção. Afinal, qual dessas versões é a verdadeira?
Também não procede a afirmação de que o retorno ao Hotel Biton ocorreu após a realização dos passeios programados. Na realidade, fomos informadas de que se não desocupasse o quarto do Hotel Vivaldi pela manhã, e deixasse todas as malas no bagageiro NÃO PODERÍAMOS SAIR PARA OS PASSEIOS, a recepcionista foi muito clara ou desoculpa ou não faz passeio. Ainda a informei que não contratei um bagageiro para guardar malas, contratei um QUARTO. Ou seja, não havia garantia de hospedagem, e fomos colocados em uma situação de extrema insegurança, minha vontade era chorar, por estragarem nossa viagem que tanto planejamos.
Outro ponto ignorado pela empresa foi o atendimento desrespeitoso. Ao retornar ao Hotel Biton, o elevador estava em manutenção. Quando solicitei ajuda para transportar as malas pelas escadas, uma recepcionista respondeu, em tom de deboche, que, se eu quisesse esse tipo de atendimento, deveria me hospedar em um resort.
O custeio do deslocamento entre os hotéis não elimina a falha na prestação do serviço. O transtorno ocorreu porque minha reserva, confirmada e paga, não foi cumprida.
Reitero que aguardo uma resposta clara e objetiva sobre: (i) o real motivo pelo qual minha reserva não foi honrada; (ii) por que recebi informações contraditórias em todos os canais de atendimento; e (iii) quais providências foram adotadas para que outros consumidores não passem pela mesma situação.
Enquanto essas questões permanecerem sem resposta, considero que minha reclamação não foi solucionada. O que ocorreu não foi um mero inconveniente, mas uma falha grave na prestação do serviço, agravada pela falta de transparência e pelo tratamento desrespeitoso dispensado pelos funcionários.