Rede Andrade hotéis

Reclamar dessa empresa

Santa Luzia - MG

29/07/2026 às 21:41

ID: 255177963

Minha experiência com a Rede Andrade foi extremamente frustrante e muito distante do mínimo que se espera de uma rede hoteleira.

Realizei minha reserva no Hotel Rede Andrade Bitton, por meio da Decolar, com antecedência e confirmação regular. Minha diária iniciava no dia 21, com check-in disponível a partir das 14h. Entretanto, cheguei ao hotel por volta das 20h30/20h40, após horas de viagem, e fui surpreendida com a informação de que não havia quarto disponível, sendo informada de que seria transferida para o Hotel Rede Andrade Vivaldi.

O problema não foi apenas a transferência. O problema foi o descumprimento da reserva, a falta de transparência, as informações contraditórias e o tratamento recebido.

Em nenhum momento fui comunicada previamente de que minha reserva não seria honrada. Se a empresa já sabia que não teria disponibilidade para acomodar hóspedes com reservas confirmadas, por que não entrou em contato antes? Eu poderia ter buscado outra hospedagem ou, no mínimo, ter sido avisada antes de chegar ao hotel. Em vez disso, após horas de viagem, descobri somente na recepção que o quarto que havia contratado simplesmente não existia.

O mais absurdo é que cada funcionário apresentou uma versão diferente para justificar o ocorrido.

No Hotel Bitton, o recepcionista informou que o hotel estava lotado e que o problema havia sido causado pela central de reservas, que vendeu mais quartos do que a capacidade disponível. Disse ainda que eu era obrigada a aceitar a transferência para outra unidade e que somente após o meio-dia do dia seguinte seria possível verificar se surgiria um quarto disponível.

Ao chegar ao Hotel Vivaldi, a recepcionista afirmou que a responsabilidade era da Decolar.

Entrei imediatamente em contato com a Decolar, que esclareceu que seu sistema apenas comercializa quartos disponibilizados pelo próprio hotel. Ou seja, a disponibilidade havia sido informada pela própria Rede Andrade.

Posteriormente, ao ligar para a central de atendimento da Rede Andrade, recebi uma quarta versão: os quartos do Hotel Bitton estariam em manutenção. Como se isso não bastasse, fui tratada com ironia pela atendente, que respondeu: A senhora queria ficar em um quarto sem chuveiro? Sem ar-condicionado?, em um tom totalmente inadequado para quem buscava apenas compreender a situação.

Afinal, qual foi o verdadeiro motivo? Hotel lotado? Overbooking? Erro da central de reservas? Culpa da Decolar? Quartos em manutenção? Até hoje a empresa não apresentou uma única versão oficial e coerente.

No dia seguinte, a situação tornou-se ainda mais desgastante.

Em 22/07, fomos informadas de que, caso não desocupássemos o quarto do Hotel Vivaldi pela manhã e deixássemos todas as nossas malas no bagageiro, não poderíamos sair para os passeios turísticos. A recepcionista foi categórica: Ou desocupa o quarto ou não faz o passeio.

Informei expressamente que não contratei um serviço de guarda-volumes, mas sim um quarto de hotel, cuja reserva estava confirmada desde o dia 21. Ainda assim, fomos obrigadas a deixar toda a nossa bagagem armazenada, sem qualquer garantia de que haveria um quarto disponível no Hotel Bitton quando retornássemos.

Ou seja, além de não honrarem minha reserva, passei o dia inteiro sem saber se teria onde dormir naquela noite.

Em vez de aproveitar uma viagem planejada com meses de antecedência, passamos o tempo todo preocupadas, inseguras e angustiadas. Foi um desgaste emocional enorme. Minha vontade era chorar ao perceber que uma viagem tão esperada estava sendo comprometida por uma falha exclusiva da Rede Andrade.

Quando finalmente retornamos ao Hotel Bitton, enfrentamos mais um transtorno. O elevador estava em manutenção e, ao solicitar ajuda para subir com as malas pelas escadas, uma recepcionista respondeu, em tom de deboche, que se quisesse esse tipo de atendimento, deveria me hospedar em um resort.

Essa resposta foi extremamente desrespeitosa, principalmente considerando que todos os transtornos decorreram exclusivamente da falha da própria empresa.

Diante de todos esses fatos, solicito que a Rede Andrade apresente esclarecimentos formais sobre os seguintes pontos:

* Qual foi o motivo que ocasionou o overbooking e o descumprimento da minha reserva?
* Em que momento a administração do hotel tomou conhecimento de que não haveria disponibilidade para acomodar hóspedes com reservas confirmadas?
* Por qual razão os clientes não foram comunicados previamente, evitando o deslocamento desnecessário até o hotel e todo o transtorno causado?
* Quais providências foram adotadas pela administração desde que tomou conhecimento da indisponibilidade dos quartos?
* Por qual motivo os recepcionistas informaram que sequer havia previsão de horário para disponibilização do apartamento no dia seguinte, obrigando os hóspedes a reorganizarem toda a programação da viagem?

Ressalto que essa situação comprometeu diretamente nosso roteiro turístico, cuidadosamente planejado com antecedência. Perdemos tempo precioso da viagem para resolver um problema causado exclusivamente pela empresa, além de permanecermos durante todo o dia sem qualquer segurança quanto à nossa hospedagem.

Esperava um atendimento compatível com a reputação da Rede Andrade. Infelizmente, encontrei desorganização, falta de comunicação, informações contraditórias, ausência de transparência e um atendimento que, em diversos momentos, foi marcado por ironia e deboche.

Aguardo uma resposta formal, clara e objetiva, com os devidos esclarecimentos sobre os fatos, bem como uma manifestação acerca das medidas que serão adotadas para reparar os transtornos ocasionados. Além disso, espero que a empresa informe quais providências implementará para evitar que outros consumidores passem pela mesma situação.